今日，快手電商發(fā)布關(guān)于2022年6月超時(shí)未發(fā)貨訂單清理的公告?？焓直硎?，即日起對2022年6月30日及以前應(yīng)發(fā)未發(fā)訂單進(jìn)行專項(xiàng)治理，商家需在7月11日前盡快完成發(fā)貨，逾期將按照平臺違規(guī)管理規(guī)則進(jìn)行處罰，訂單明細(xì)見商家后臺。

據(jù)快手電商服務(wù)違規(guī)實(shí)施細(xì)則(商戶)條款顯示，發(fā)貨違規(guī)指商戶未按照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。包括但不限于：延遲發(fā)貨;虛假發(fā)貨;欺詐發(fā)貨;無法發(fā)貨;少件。

在違規(guī)處理上，情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí);情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;情節(jié)特別嚴(yán)重的，處強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、支付違約金500-5000元。

需要注意的是，商戶多次實(shí)施同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴(yán)重”的，平臺將對該商戶從重處理，視為該商戶的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴(yán)重”或“情節(jié)特別嚴(yán)重”。

同時(shí)，快手電商表示，對于已確定無法發(fā)貨的訂單或買家無法等待需要退款的，商家應(yīng)聯(lián)系買家積極處理，并酌情給予買家一定賠償安撫，不應(yīng)拒絕退款。

如需查詢超時(shí)未發(fā)貨訂單，商家可在“訂單管理”-“訂單查詢”，在“待發(fā)貨時(shí)間”篩選“已過承諾發(fā)貨時(shí)間”的訂單，點(diǎn)擊“篩選”，下方會出現(xiàn)已超承諾發(fā)貨時(shí)間的訂單。

此外，若商家因發(fā)貨地在疫情區(qū)域無法發(fā)貨或買家收貨地址在疫情區(qū)域無法發(fā)貨，可臨時(shí)免于處罰，在條件允許后請及時(shí)發(fā)貨。官方認(rèn)定疫情區(qū)域以平臺公告為準(zhǔn)。若商家無貨或工廠停產(chǎn)，無法發(fā)貨，建議聯(lián)系買家說明情況，協(xié)商一致退款，避免買家投訴和平臺判罰。

快手電商強(qiáng)調(diào)，請商家及時(shí)真實(shí)發(fā)貨履約，若商家因規(guī)避超時(shí)未發(fā)貨處罰而進(jìn)行虛假發(fā)貨，將按虛假發(fā)貨規(guī)則進(jìn)行處罰。

快手快分銷訂單轉(zhuǎn)接貨主客服處理功能上線

近日，快手電商上線快分銷訂單轉(zhuǎn)接貨主客服處理功能。新功能目前已逐步開放，預(yù)計(jì)7月5日全面上線。

此前，快手小店的快分銷業(yè)務(wù)，為帶貨達(dá)人提供貨主選品池，當(dāng)達(dá)人分銷貨主商品產(chǎn)生分銷訂單問題咨詢時(shí)，因商品非主播自建訂單，主播店鋪客服無法核實(shí)處理的問題，需人工引導(dǎo)用戶重新咨詢貨主客服的路徑處理，影響了用戶問題的處理效率同時(shí)也增加了達(dá)人客服的工作量。

而此次上線的新功能可以在用戶咨詢客服時(shí)，主動發(fā)送分銷訂單卡片后，將直接看到引導(dǎo)話術(shù)和貨主客服入口。

同時(shí)，在溝通過程中，用戶提及分銷訂單需引導(dǎo)至貨主客服處理的問題，達(dá)人客服可通過主動向用戶發(fā)送對應(yīng)分銷訂單卡片。用戶點(diǎn)擊后可直接跳轉(zhuǎn)至對應(yīng)商家客服咨詢，節(jié)省用戶操作步驟。

新功能具體優(yōu)化內(nèi)容如下：

在買家側(cè)的訂單列表增加了“分銷訂單”，增加最近180天該買家在本店鋪下單購買的分銷商品訂單(未支付也算)，與用戶在本店鋪下單的自營商品訂單按照下單時(shí)間倒序排列;

訂單列表中的分銷訂單增加“商家發(fā)貨”標(biāo)簽標(biāo)示該訂單為“分銷訂單”;

在分銷訂單的功能區(qū)增加“聯(lián)系商家”按鈕。

當(dāng)用戶點(diǎn)擊發(fā)送分銷訂單后，買家側(cè)的訂單卡片消息下會跟隨一條系統(tǒng)提示消息：您的訂單由商家直接發(fā)貨，點(diǎn)擊“商家客服”可以更快速地為您解決訂單相關(guān)的問題。

當(dāng)買家在分銷主播的客服界面點(diǎn)擊分銷訂單的“聯(lián)系商家”按鈕或系統(tǒng)提示消息中的“商家客服”，將進(jìn)入貨主客服的聊天頁面，同時(shí)將該分銷訂單的訂單卡片推送給貨主客服。

與此同時(shí)，在賣家側(cè)，快手電商在客服工作臺右側(cè)個(gè)人訂單中增加該買家在本店鋪下單(未支付也算)購買的分銷商品訂單，與在本店鋪下單的自營商品按照下單時(shí)間倒序排列。

訂單列表中的分銷訂單增加“商家發(fā)貨”標(biāo)簽標(biāo)示該訂單為分銷訂單;商家可點(diǎn)擊“發(fā)送訂單”。

當(dāng)達(dá)人客服點(diǎn)擊分銷訂單的“發(fā)送訂單”按鈕后，將在商家側(cè)的訂單卡片消息下跟隨一條系統(tǒng)提示消息：您的訂單由商家直接發(fā)貨，點(diǎn)擊“商家客服”可以更快速地為您解決訂單相關(guān)的問題。

當(dāng)用戶點(diǎn)擊“聯(lián)系商家”按鈕后，將離開達(dá)人客服的聊天頁面，進(jìn)入貨主客服的聊天頁面，同時(shí)將該分銷訂單的訂單卡片推送給貨主客服。

需要注意，當(dāng)達(dá)人客服點(diǎn)擊用戶個(gè)人訂單中帶有“商家發(fā)貨”標(biāo)識的店鋪分銷訂單時(shí)，會彈出系統(tǒng)提示：" 當(dāng)前訂單為商家直發(fā)訂單，您沒有權(quán)限查看訂單詳情 "，屬正常提示，點(diǎn)擊下方“發(fā)送訂單”按鈕引導(dǎo)用戶咨詢貨主客服即可。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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