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    商家協(xié)同工單的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)又是什么?

    2022-03-01|10:20|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:419

    商家協(xié)同工單是為了幫助商家做好店鋪經(jīng)營(yíng)與用戶體驗(yàn)而上線的工具,目前,天貓全量商家(天貓國(guó)際除外)和淘寶金牌賣家,加入該項(xiàng)目,平臺(tái)攜手商家共同服務(wù)消費(fèi)者,真正實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)者-平臺(tái)-商家”鐵三角聯(lián)動(dòng)的服務(wù)閉環(huán)。

    商家協(xié)同工單的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)又是什么?.png

    一、商家協(xié)同工單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    1、 收到平臺(tái)發(fā)送的工單后,請(qǐng)先確認(rèn)消費(fèi)者訴求,然后需要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單。

    2、 根據(jù)平臺(tái)要求的工單處理標(biāo)準(zhǔn)處理消費(fèi)者問題。

    1)收到工單后必須重新聯(lián)系消費(fèi)者,聯(lián)系形式不限(旺旺、電話、短信等),聯(lián)系時(shí)間早于工單生成時(shí)間不符合處理標(biāo)準(zhǔn)。若多次聯(lián)系仍無法聯(lián)系上,工單回復(fù)選擇未解決-未聯(lián)系上,并準(zhǔn)備好聯(lián)系憑證等待小二核實(shí)。

    2)所有工單盡力協(xié)商、如實(shí)填寫。提交給平臺(tái)的所有憑證,不得造假,情節(jié)一般的,每次扣一般違規(guī)12分;情節(jié)嚴(yán)重的,每次扣嚴(yán)重違規(guī)48分。

    二、商家協(xié)同工單判責(zé)標(biāo)磚

    消費(fèi)者求助到平臺(tái)的問題優(yōu)先級(jí)較高,為了避免投訴升級(jí)影響店鋪經(jīng)營(yíng),要求您在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理。若您遵時(shí)履約,平臺(tái)權(quán)益會(huì)向您傾斜(如糾紛申訴快速通道、平臺(tái)榮譽(yù)等),若您超時(shí)未履約,平臺(tái)將根據(jù)爭(zhēng)議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)(納入糾紛判責(zé)率),將影響店鋪綜合體驗(yàn)星級(jí)及基礎(chǔ)營(yíng)銷考核。

    判責(zé)明細(xì)查看:【賣家中心】-【客戶之聲】-【服務(wù)報(bào)告】-【店鋪診斷】-【糾紛投訴明細(xì)】

    三、如何判斷協(xié)同工單?

    1、全部類型篩選:協(xié)同工單;如非處理人,請(qǐng)選擇【店鋪所有任務(wù)】再進(jìn)行篩選

    2、發(fā)起人:淘寶天貓官方客服

    3、工單詳情首排,灰色標(biāo)簽顯示 #協(xié)同工單

    其他類型的工單,如:營(yíng)商寶、小二收表格、提醒發(fā)貨等均不是協(xié)同工單,無時(shí)效考核,請(qǐng)各位商家不用擔(dān)心額外處理人力問題,視能力處理即可。(提醒發(fā)貨工單:為消費(fèi)者手淘點(diǎn)擊提醒發(fā)貨,商家收到發(fā)貨催促,發(fā)貨后工單自動(dòng)完結(jié),無需進(jìn)一步回復(fù)處理;商家也可以在推送的卡片中點(diǎn)擊去處理,填寫發(fā)貨單號(hào)。)

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