售前工作包括哪些內(nèi)容？售前詳細(xì)工作內(nèi)容介紹

淘寶客服分為售前客服和售后客服兩種，其實(shí)，她們算是相同又不同的工作，相同的都是在為客服服務(wù)，不同之處在于服務(wù)的內(nèi)容有差異，那售前工作到底包括哪些內(nèi)容?如果是成為售前客服的朋友可以好好的了解下。

售前詳細(xì)工作內(nèi)容介紹

第一步：熱情歡迎，這是進(jìn)店咨詢(xún)的首要印象，也是基本素養(yǎng)。如何引導(dǎo)顧客?可以從品牌，店鋪實(shí)力，熱銷(xiāo)新品，其他活動(dòng)等方面展開(kāi)。未顧客提供有價(jià)值的信息，讓顧客有繼續(xù)了解下去的欲望。

第二步：挖掘需求，這步需要完成的是贏得顧客信任，了解需求?？梢酝ㄟ^(guò)“問(wèn)”、“看”2個(gè)方面入手。

問(wèn)，需要試探著問(wèn)。從開(kāi)放式到封閉問(wèn)題來(lái)了解真正所需。當(dāng)我們不太清楚需求的時(shí)候不要過(guò)于拘謹(jǐn)，建議可以多用開(kāi)放式問(wèn)題，比如顧客購(gòu)買(mǎi)的使用對(duì)象、對(duì)想購(gòu)買(mǎi)的要求或想法，也可以從顧客的習(xí)慣或者對(duì)主流品的看法等方面入手。

這“問(wèn)”這環(huán)節(jié)中，要學(xué)著解說(shuō)著問(wèn)，就是不能為了摸清需求，提出的問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)，而不給客戶(hù)喘息的機(jī)會(huì)。

如果顧客不善言辭，在對(duì)話中沒(méi)有挖掘到信息，就需要“看”。 看是看顧客最近瀏覽、購(gòu)買(mǎi)、咨詢(xún)等信息，大致判斷需求。

第三步：精準(zhǔn)推薦，在了解完需求的時(shí)候，如果沒(méi)有特別中意的款，就要推薦。精準(zhǔn)推要遵循以下5個(gè)原則，顧客偏好最好，反饋次之，新品再次之，銷(xiāo)量突出再次之，自身用過(guò)的再次之。

比如客服分別使用了偏好要求、新品、反饋3個(gè)理由進(jìn)行推薦，這樣的推薦，接受程度要高很多。

第四步：異議處理，當(dāng)接受你的推薦以后，往往還會(huì)有疑慮，這時(shí)候就需要對(duì)疑慮進(jìn)行處理。最常見(jiàn)的是對(duì)價(jià)格、服務(wù)或產(chǎn)品有疑慮只需根據(jù)疑問(wèn)解決即可。當(dāng)對(duì)價(jià)有疑慮時(shí)，如店內(nèi)有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，可為其推薦，如價(jià)上沒(méi)有優(yōu)惠，則可突出品質(zhì)。

第五步：訂單催付，這對(duì)客服來(lái)說(shuō)是最難的，很多客服抹不開(kāi)面子催付，但只要掌握好催付技巧，就可輕松下單。

第六步：核對(duì)信息，付款后要核對(duì)訂單，減少不必要的麻煩，在核對(duì)時(shí)，不僅要核對(duì)物流信息情況，如果屬性復(fù)雜，還要核對(duì)。

第七步：禮貌告別，不管顧客有沒(méi)有回應(yīng)，結(jié)束語(yǔ)都是十分應(yīng)該的。但是不同的場(chǎng)景，結(jié)束語(yǔ)也是不同的，可以設(shè)好不同場(chǎng)景的快捷語(yǔ)。

客服售前工作包括的內(nèi)容基本就是這些，當(dāng)然，每家店鋪的情況有差異，所以，大家要按照自己的店鋪的要求，去跟客服說(shuō)明你的要求，這樣對(duì)方在工作時(shí)就會(huì)按照你的要求來(lái)，不至于出現(xiàn)大的問(wèn)題。

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