淘寶糾紛率對店鋪影響多大？引起糾紛的原因是什么？

在淘寶交易的過程中，賣家和買家有糾紛是常有的事，如果雙方能自行處理好那問題不大，如果驚動到了淘寶客服，那很有可能就會影響店鋪糾紛率，那糾紛率對店鋪影響多大呢?

糾紛率就是你的自然月糾紛訂單占總訂單比例，產(chǎn)生糾紛售后會影響店鋪整體權重，權重我們做淘寶都知道，這是流量來源的核心指標，對流量獲取會有負面影響，所以要盡量去杜絕糾紛售后的發(fā)生，積極引導客戶做一般售后處理當然，有了糾紛售后并不會限制現(xiàn)有產(chǎn)品的出售。

引起糾紛的原因是什么?

1、客服問題

(1)客服沒有做到對商品繼續(xù)進行全面、客觀的描述，造成客戶的誤解。

比如，對于商品顏色、尺碼、型號的描述含糊不清，或者對商品使用了非專業(yè)的描述，都有可能造成客戶的誤解。造成這種糾紛的原因主要是客服對商品的屬性不是十分了解。有的客戶是行家，可以用專業(yè)詞匯進行描述。而非專業(yè)的客戶對專業(yè)詞匯一知半解，會按照自己的理解去感知這件商品，很容易產(chǎn)生糾紛。

(2)客服沒有考慮到商品以外的一些問題。

例如，商品保質期、商品物流費用、發(fā)貨時間、商品運輸過程中的問題等導致的交易糾紛。

(3)發(fā)錯、少發(fā)貨物，尤其是在客戶簽收貨物之后提出“你們少發(fā)了貨物”。

客戶以“確實沒有收到貨物”為由要求退款，客服以“為何在簽收時不拒絕收貨”為由拒絕賠款。這種糾紛往往很難辨別。

(4)客服的態(tài)度差，遇到問題不積極處理，而采取回避的態(tài)度。

客服沒有采用防止商品損失的送貨方式。貨物到達客戶手中已經(jīng)損壞，而客戶在簽收時沒有向承運公司提出賠償。

2、客戶問題

(1)客戶在購買前沒有仔細閱讀商品描述，也未咨詢客服。這是最容易造成糾紛的情況。有的客戶急匆匆地購買了好幾件化妝品，買回來后卻發(fā)現(xiàn)沒有內包裝。仔細看看商品描述，寫得十分清楚——“無內包裝”。

(2)客戶對商品缺乏認識，按照自己的標準對商品描述和商品實物進行理解和評判。

(3)客戶對商品的期望值過高，從而導致收到商品時不滿意?？蛻魧ι唐返钠谕堤?，但拿到貨物時卻比較失落，所以決定給賣家中評或差評。俗話說“一分錢一分貨”，有些商品，尤其是外貿名牌返銷的商品，或多或少會存在質量問題。

(4)客戶由于自身管理不善導致商品受損?？蛻糍徺I了易碎商品，拿到貨物后卻重拿重放導致受損，能說是客服的責任嗎?

糾紛的引起，可能原因是來自買家也有可能是來自賣家，但如果是賣家自身的原因，那就盡量不要讓客戶申請?zhí)詫毧头槿耄绻搅顺杀颈容^低，那優(yōu)先采用私了的方式解決。

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這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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