【3分鐘人工回復(fù)率】常見問答

問題 1：考核指標(biāo)“3分鐘人工回復(fù)率”怎么計(jì)算？

回答 1：3分鐘人工回復(fù)率=（咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘未人工回復(fù)累計(jì)）/咨詢?nèi)藬?shù)，考核時(shí)間：08:00:00-23:00:00。

注：其中3分鐘未人工回復(fù)累計(jì)和咨詢?nèi)藬?shù)都是消費(fèi)者數(shù)。舉例說明：消費(fèi)者A的咨詢中存在一條及以上未在3分鐘內(nèi)人工回復(fù)的咨詢，則3分鐘未人工回復(fù)累計(jì)就加1。

問題 2：有什么可以快速提高“3分鐘人工回復(fù)率”的方法嗎？

回答 2：您好，您可通過以下方式提高回復(fù)率：

① 增加客服??！

② 減少考核咨詢量：

（1）不分流帳號設(shè)置：具體操作請參考右側(cè)鏈接：【不分流賬號】設(shè)置說明

（2）自動回復(fù)的設(shè)置：登錄【拼多多商家管理后臺-多多客服-消息設(shè)置】設(shè)置機(jī)器人自動回復(fù)。

問題 3：在哪里查看店鋪的“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)？

回答 3：您可以通過以下三種方式查看店鋪“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)：

① 網(wǎng)頁端：您可以通過【拼多多商家管理后臺-多多客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪數(shù)據(jù)】查看“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)。

② 電腦客戶端：您可以通過【拼多多商家工作臺-數(shù)據(jù)-客服】查看“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)。

③ 手機(jī)端：您可以通過【拼多多商家版店鋪首頁-數(shù)據(jù)中心-客服】查看“3分鐘人工回復(fù)率”數(shù)據(jù)。

問題 4：3分鐘人工回復(fù)率的考核標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何查看店鋪?zhàn)蛉铡?分鐘人工回復(fù)率”考核的預(yù)警情況？

回答 4：考核指標(biāo)為前一日8-23點(diǎn)的3分鐘人工回復(fù)率，您可通過【拼多多商家管理后臺首頁】查看店鋪的預(yù)警情況。注：3分鐘人工回復(fù)率低于50%時(shí)將會受到預(yù)警，請您注意及時(shí)提升回復(fù)水平~

問題 5：“3分鐘人工回復(fù)率”考核不達(dá)標(biāo)，店鋪會有什么影響？

回答 5：“3分鐘人工回復(fù)率”考核不達(dá)標(biāo)，店鋪會受到二級限制和流量降權(quán)。

問題 6：3分鐘人工回復(fù)率具體哪些算回復(fù)哪些不算啊？

回答 6：3分鐘人工回復(fù)率具體指標(biāo)定義可以看多多大學(xué)的這篇文章進(jìn)行學(xué)習(xí)~https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=2963

問題 7：為什么客服的回復(fù)率都是100%，但是店鋪的回復(fù)率是50%？

回答 7：上述問題可能在客服轉(zhuǎn)移會話時(shí)出現(xiàn)。舉例說明，消費(fèi)者發(fā)送“你好”，系統(tǒng)分配給客服A，客服A在2分鐘時(shí)未回復(fù)將會話轉(zhuǎn)移給客服B，客服B在收到該會話時(shí)，工作臺顯示的是倒計(jì)時(shí)1分鐘。若在客服B收到該會話2分鐘時(shí)（即工作臺顯示已等待4分鐘）進(jìn)行回復(fù)，實(shí)際統(tǒng)計(jì)時(shí)，對于客服A和客服B，回復(fù)率都沒有超時(shí)，但是對于店鋪是超時(shí)的。

注：轉(zhuǎn)移會話的行為，算作發(fā)起轉(zhuǎn)移的客服的人工回復(fù)，但不算作店鋪的人工回復(fù)。

溫馨提醒：若您對3分鐘人工回復(fù)率還有疑問，可在【拼多多商家管理后臺】頁面右下角的【意見反饋】中填寫您的疑問。