淘寶38節(jié)如何提升轉(zhuǎn)化率？客服提升轉(zhuǎn)化率技巧

淘寶客服雖然聽(tīng)起來(lái)不如淘寶運(yùn)營(yíng)大氣，但也是店鋪不可缺少的一部分，大家可別小看了客服這一小小的職位，他身上可擔(dān)負(fù)著店鋪的成交率、轉(zhuǎn)化率和用戶(hù)對(duì)店鋪的整體影響。如果店鋪想要提升轉(zhuǎn)化率也可在淘寶客服上下功夫。

馬上就是38節(jié)活動(dòng)了，大家可以從這七個(gè)方面來(lái)提升轉(zhuǎn)化。

一、客服基礎(chǔ)素質(zhì)

1.首先客服要熟悉買(mǎi)家的訂單生產(chǎn)流程;

2.熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則;

3.做好售前準(zhǔn)備工作。

(1)產(chǎn)品準(zhǔn)備;

(2)了解店鋪的產(chǎn)品規(guī)格;

(3)了解店鋪的客戶(hù)人群;

(4)了解店鋪產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，這點(diǎn)是最重要的，當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)能夠準(zhǔn)確毫無(wú)疑慮的說(shuō)出產(chǎn)品特點(diǎn)，讓買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)欲更深一步。

二、活動(dòng)準(zhǔn)備

1.熟悉淘寶官方規(guī)則，雖然客服不需要像運(yùn)營(yíng)了解的那么全面，但最基本的規(guī)則還是很有必要了解的;

2.了解店鋪活動(dòng)詳情和具體內(nèi)容;

3.提前準(zhǔn)備好活動(dòng)話術(shù)，可設(shè)置相應(yīng)問(wèn)題的自動(dòng)回復(fù)，提高客服的工作效率;

4.了解快遞中轉(zhuǎn)運(yùn)輸情況，給客戶(hù)提供最準(zhǔn)確的答案。

三、客戶(hù)接待

1.基本原則，態(tài)度熱情，不直接否定客戶(hù);

2.流程和方法，充分了解客戶(hù)，有條理的回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題。

四、關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

對(duì)靜默下單后的客戶(hù)立馬聯(lián)系，推薦客戶(hù)相關(guān)產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候推薦的成功率會(huì)高很多，可選擇熱銷(xiāo)款，好評(píng)率多的款，或促銷(xiāo)款等。

五、訂單催付

1.使用旺旺、短信等方式催付，一般使用旺旺比較多，短信相對(duì)而言成本會(huì)高些;

2.催付后及時(shí)備注客戶(hù)要求的事情，詳細(xì)具體。

六、售后服務(wù)

1.回復(fù)快速，態(tài)度熱情，處理售后時(shí)態(tài)度是格外重要的，一般出現(xiàn)售后問(wèn)題的客戶(hù)心情都不是特別好，這個(gè)時(shí)候要特別注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，回復(fù)速度等;

2.及時(shí)安撫好客戶(hù)情緒，重點(diǎn)給予解決方案，讓客戶(hù)感受到店鋪的售后是沒(méi)有后顧之憂的。

七、老客戶(hù)管理

老客戶(hù)這類(lèi)人群相對(duì)新客戶(hù)來(lái)說(shuō)是最好提升店鋪轉(zhuǎn)化的一部分，因?yàn)樗呀?jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)了，對(duì)店鋪的產(chǎn)品已經(jīng)充分了解了。遇到店鋪有新款活動(dòng)、優(yōu)惠時(shí)可發(fā)送短信或旺旺告知客戶(hù)，提醒他前來(lái)店鋪查看。

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