淘寶客服遇上買家砍價,有哪些應(yīng)對策略(案例分析)
2023-02-01|15:04|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:54
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網(wǎng)購與實(shí)體后相比,雖然在數(shù)父易國時情述情前首較少,但是一旦出現(xiàn)了這種行為,不能加以妥當(dāng)處理的話,往往會造成顧客的流失。因此,作為網(wǎng)店的店主和客服人員,面對買家討價還價的情況一定要有一套恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對辦法,對于不同情況下的砍價可以采取不同的應(yīng)對策略。
一、應(yīng)對購買多件商品,要求優(yōu)惠的顧客不少消費(fèi)者認(rèn)為購買商品數(shù)量多,理應(yīng)得到與眾不同的價格禮遇。此時,他們就會聯(lián)系客服人員主動提出砍價。然而,對于店鋪而言難以滿足消費(fèi)者這樣的請求,就需要客服人員通過專業(yè)的溝通技巧,讓消費(fèi)者明白商品已經(jīng)是最低價銷售,因此無論購買多少件商品,也不太可能有更多優(yōu)惠和折扣。示例如下:
虞客:我買這么多商品,不能給優(yōu)惠點(diǎn)嗎?
客服人員:親,我很理解您的想法,現(xiàn)在確實(shí)有不少商家以“多買多優(yōu)惠”為手段進(jìn)行店鋪促銷活動。不過本店的商品已經(jīng)是折扣價出售了,確實(shí)不能再優(yōu)惠了,希望您能理解。您也看到了,咱家商品都是實(shí)在好貨、良心低價,不然您也不會一次性購買好幾件,對吧!
二、應(yīng)對多次詢問,堅(jiān)持砍價的顧客很多顧客都有砍價的習(xí)慣,即使再便宜的商品他也會開口秋價。一般這種情況是由于膜客對商品本身較為熟知,內(nèi)心有了期望價位或自身消費(fèi)能力不高但熱衷購物,希望盡量減少支出得到自己想要的商品。
尤為重要的是,在交流的過程中要給顧客留下足夠的面子,不要因其砍價的行為,而看低顧客。其實(shí)愛砍價的顧客大多數(shù)是喜愛購物的客戶,他們往往會通過貶低商品本身的價值來刺激商家進(jìn)行降價。因此要妥當(dāng)?shù)靥幚眍櫩吞岢龅膯栴},要以微笑服務(wù)堅(jiān)守價格底線。對于顧客提出的多種多樣的砍價策略,只需要做到笑臉相迎,咬定價格不松口就好。如果還想進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系,也可以通過贈送小禮品的方案來應(yīng)付。示例如下:
顧客:你要是再不給我優(yōu)惠,我就不買了
客服人員:作為我來說.肯定希望達(dá)成這次交易,只是價格確實(shí)讓我挺為難的,我本身只是一個打工者。并沒有權(quán)限決定價格的更改。我盡力去跟老板申請,也會把您的意思傳達(dá)到位.如果沒能爭取到更多的優(yōu)惠也請您能夠理解我。
三、應(yīng)對要求優(yōu)患的老顧客
許多店鋪發(fā)展到一定程度后都會形成自己一個相對固定的顧客群體,賣家應(yīng)該珍情這樣的顧客群體。當(dāng)這樣的老顧客提出購買商品要優(yōu)惠時,一定要認(rèn)真禮貌地對待,切記不要因?yàn)閮r格問題而失去一直支持店鋪的伙伴。對于老顧客應(yīng)盡力提供一切可行的優(yōu)惠條件,如會員價、包郵、小禮物等??傊?,要讓顧客感受到店鋪的誠意和感恩之心,北顧客感受到溫暖。例如,下面這位客服人員應(yīng)對老顧客要求的對話:
顧客:我總在你家購物。也沒有優(yōu)惠?
客服人員:感謝您長時間對我們店鋪的支持,我們一定會給您最大的優(yōu)惠政策。
您看這件商品已經(jīng)是會員價在出售了,本身已經(jīng)很優(yōu)惠了哦!不過為了感謝您對小店的一貫支持,我們給您提供包部服務(wù)!希望您以后可以一如既往地支持我們。
四、應(yīng)對發(fā)現(xiàn)同款商品的顧客
對于分銷開店的商家而言,很可能會遇到買家發(fā)現(xiàn)與你所售商品相同,且其他人商品價格更低的情況。此時,客服人員不要急于辯解,可以圍繞以下幾點(diǎn)進(jìn)行思考后再做出答復(fù)。
(1)不要慌張
處理這種情況的時嫉千萬不要驚慌,開店就是為了賺錢,既然有更便宜的價格。
顧客還愿意與你溝道,一般來說是買家對商品的詳細(xì)情況不太了解,或者說是更信任你的店鋪,此時只要對顧客的疑感進(jìn)行解答即可。
(2)認(rèn)真分析顧客言論
有時顧客可能是為了讓商品更便宜一些,但根本沒發(fā)現(xiàn)其他同款商品。這時、客服人員可以詢問:“親,我們的商品已經(jīng)是正品渠道的最低售價了!您看到的商品鏈接可以給我看一下么?我來辨別一下是否跟我們的商品一致,尤其是質(zhì)量上我也可以幫您辨認(rèn)一下哦!”對于顧客提出的價格更低的店鋪和商品,千萬不要隨意貶低。內(nèi)心大氣、鎮(zhèn)定才能讓顧客相信你,貶低對手的同時,也貶低了你在顧客心中的形象。
(3)強(qiáng)調(diào)完善的售后服務(wù)
向顧客說明會提供完善的售后服務(wù)。而售后服務(wù)是需要一定成本的。本店的商品價格可能略高,但是能夠保證商品的質(zhì)量和安全。完善的售后服務(wù)體系是別的賣家不能達(dá)到的,相信大多數(shù)人都會做出恰當(dāng)?shù)倪x擇。示例如下(以銀飾耳墜為例):
顧客:我看A家銷售的商品跟你的一樣,為什么他價格比你便宜?
客服人員:親。我也看了他家商品,從圖片上分辨是與我家相似,但我家的商品是純銀打造的,雖然造價相對較高,但是不宜引發(fā)過敏,并且,耳釘抗氧化程度高,佩戴時間會更長久哦!另外,如果買到了不喜歡的話,我們支持7天無理由退換貨哦!
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