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    淘寶客服培訓(xùn)流程與技巧(淘寶客服入職培訓(xùn))

    2022-12-30|15:35|發(fā)布在分類(lèi) / 開(kāi)店入駐| 閱讀:62

    淘寶客服培訓(xùn)流程與技巧(淘寶客服入職培訓(xùn))

    淘寶客服這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作,其實(shí)是很不容易的,作為客服最想做到的就是給客戶(hù)最好的購(gòu)物體驗(yàn),同時(shí)也希望通過(guò)自己的努力,提升店鋪的轉(zhuǎn)化率和成交率。那么在努力、奮斗的同時(shí),客服也要參加一些提升自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。

    淘寶客服的五個(gè)培訓(xùn),提升體驗(yàn)感和轉(zhuǎn)化率

    1、基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)

    作為客服必須了解店鋪產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、售后等等。當(dāng)客戶(hù)有疑問(wèn)咨詢(xún)客服時(shí),客服準(zhǔn)確無(wú)誤的解答,不僅在對(duì)話方面占有主導(dǎo)地位,而且還會(huì)給客戶(hù)一種專(zhuān)業(yè)的感覺(jué),在某種程度上客戶(hù)會(huì)對(duì)客服多了一分信任。

    在這一系列的行為里,通過(guò)對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的描述,打動(dòng)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)于問(wèn)題的處理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)考核等等,以便客戶(hù)有問(wèn)題咨詢(xún)時(shí),能及時(shí)地做到回復(fù)。

    2、語(yǔ)氣用語(yǔ)培訓(xùn)

    客服的職業(yè)就是以文字的方式來(lái)溝通的,所以在用語(yǔ)上不能隨意。售前客服要禮貌待人,熱情的用語(yǔ),用微表情的方式來(lái)對(duì)待每一位顧客。標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)頭語(yǔ),讓人感覺(jué)你更專(zhuān)業(yè),比如:“您好,我是××客服,很高興為您服務(wù),有什么為您效勞的嗎?加微表情?!痹趯?duì)話中,要多用您、夸獎(jiǎng)等詞語(yǔ)。售后客服更為重要,遇到問(wèn)題要及時(shí)解決,無(wú)法解決的問(wèn)題或者不明白的問(wèn)題,不可以直接回復(fù)避免產(chǎn)生糾紛。

    3、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的培訓(xùn)

    客服每天面臨巨大的咨詢(xún)量,如果能總結(jié)出一些常見(jiàn)的問(wèn)題,積累一些回復(fù),這樣就可以快速回復(fù)客戶(hù),而且這些問(wèn)題也取決于是否購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵,這一點(diǎn)不可忽視。

    淘寶客服的五個(gè)培訓(xùn),提升體驗(yàn)感和轉(zhuǎn)化率

    4、情緒化培訓(xùn)

    淘寶客服每天要面對(duì)各種各樣的顧客,難免有態(tài)度好的、不好的。如遇到態(tài)度不好的客戶(hù),客服不能用同樣惡劣態(tài)度去回應(yīng)顧客,要學(xué)會(huì)舒緩情緒。真正做到“客戶(hù)虐我千百遍,我?guī)Э蛻?hù)如初戀”。

    5、質(zhì)檢問(wèn)題培訓(xùn)

    質(zhì)檢部,針對(duì)客服聊天記錄、回復(fù)問(wèn)題進(jìn)行排查、分析,把不準(zhǔn)確的回復(fù)用語(yǔ)進(jìn)行積累,完善至質(zhì)檢大綱內(nèi),公司在做員工培訓(xùn)時(shí),把問(wèn)題展現(xiàn)出來(lái),進(jìn)行分析和糾正,讓客服有一個(gè)更高的職業(yè)素養(yǎng)以及學(xué)習(xí)到更專(zhuān)業(yè)的客服知識(shí)。

    6.培訓(xùn)技巧

    客服技巧是面對(duì)顧客的時(shí)候非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),怎么才能把產(chǎn)品生動(dòng)形象的介紹給買(mǎi)家是一個(gè)有技巧的過(guò)程。比如:多使用表情包、語(yǔ)氣詞等等這樣的方式,先拉近與顧客之間的距離,然后再推薦顧客套餐等等。


    淘寶店好評(píng)率97%如何提高,淘寶好評(píng)率怎么提升到100%?

    在淘寶上面也有不少賣(mài)家是很在乎店鋪商品的好評(píng)率,但是也有不少賣(mài)家有希望能夠深入去了解一下淘寶好評(píng)率到底多少才算是正常,同時(shí)也希望能夠更好的提升好評(píng)率。

    淘寶好評(píng)率多少正常?怎么提升好評(píng)率?

    一般情況下,建議設(shè)置好評(píng)率為90%,這樣低于90%的買(mǎi)家下單的軟件會(huì)攔截。如果買(mǎi)家設(shè)置為免密支付,快速拍下付款了,很難攔截到。

    好評(píng)率太低的買(mǎi)家給了差評(píng),發(fā)現(xiàn)差評(píng)之后先申訴,被淘寶刪除的幾率很大。遇到買(mǎi)家勒索需要保留相關(guān)證據(jù),比如聊天記錄、通話錄音等,然后在小二那里申訴。

    打鐵還需自身硬,產(chǎn)品要有相關(guān)質(zhì)檢資質(zhì)憑證,市場(chǎng)拿貨的準(zhǔn)備幾張相關(guān)的進(jìn)貨發(fā)票,防止差評(píng)師勒索不成功的情況下投訴產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。

    怎么提升好評(píng)率?

    開(kāi)淘寶店首先要保證產(chǎn)品質(zhì)檢,做好售前售后。有時(shí)也有買(mǎi)家專(zhuān)門(mén)找茬的,雖說(shuō)避免不了,但產(chǎn)品和服務(wù)依然是提高店鋪好評(píng)率的核心點(diǎn)。電商最重要的一個(gè)體驗(yàn)就是“快”,無(wú)論貨好不好先把發(fā)貨時(shí)間給提升上去,做到24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨絕對(duì)可以提升好評(píng)率。

    淘寶上絕大多數(shù)買(mǎi)家都很好,這類(lèi)好買(mǎi)家分為:主動(dòng)評(píng)價(jià)型/默認(rèn)好評(píng)型。買(mǎi)家做到貨好服務(wù)態(tài)度好,一般來(lái)說(shuō)好評(píng)率還是很高的。

    由于淘寶對(duì)C點(diǎn)有好中差評(píng),而店鋪動(dòng)態(tài)值只取6個(gè)月內(nèi)第一筆主動(dòng)評(píng)價(jià)的分值,當(dāng)主動(dòng)評(píng)價(jià)少于默認(rèn)好評(píng)時(shí),一旦有一個(gè)差評(píng)就可能把店鋪動(dòng)態(tài)值拉入深淵。而動(dòng)態(tài)值隊(duì)店鋪的流量都有影響,有時(shí)大家會(huì)覺(jué)得動(dòng)態(tài)值的取數(shù)缺乏公允,如果碰上黑評(píng)專(zhuān)家賣(mài)家只能自認(rèn)倒霉了。

    如果是產(chǎn)品問(wèn)題就要考慮撤掉,用心為顧客服務(wù),感動(dòng)顧客。經(jīng)常會(huì)遇到新買(mǎi)家很少給店鋪好評(píng),反而是老客戶(hù)能給好評(píng)。只要整個(gè)店鋪的好評(píng)增多了,好評(píng)率就會(huì)提高,但是提高的速度比較慢。主要還是要提高服務(wù)質(zhì)量和發(fā)貨速度,可以一段時(shí)間發(fā)順風(fēng),當(dāng)天發(fā)貨。

    或者送一些精品小禮物,最關(guān)鍵是你淘寶產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶(hù)滿意度,店里表現(xiàn)不好的產(chǎn)品要及時(shí)調(diào)整。



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