淘寶售前和售后怎么分工(售前售后溝通技巧)
2022-12-30|17:00|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:50
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很多小伙伴不是很清楚淘寶售前和售后是如何分工的,又該怎么去與客戶溝通,今天小編就來講講淘寶客服以及售前售后溝通技巧。
售前客服
售前溝通接待客服,也是訂單轉(zhuǎn)化中最重要的一個環(huán)節(jié),一般主要負(fù)責(zé)咨詢答疑、產(chǎn)品介紹、店鋪活動宣導(dǎo)、產(chǎn)品推薦、發(fā)貨時間介紹、改價、催付、改郵費、引導(dǎo)加購收藏等工作。
售后客服
處理售后問題的客服,主要負(fù)責(zé)安撫客戶、退換貨、補發(fā)返現(xiàn)、其他售后問題協(xié)助轉(zhuǎn)接、登記、留言等工作。
一、售前溝通技巧
1、招呼的技巧
熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買家咨詢的第一時間,快速回復(fù)買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時和好幾家聯(lián)系,這時候誰第一時間回復(fù),就占了先機。
2、詢問的技巧
細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時,如果有的話,就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有,這個時候要做到,即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。
3、推薦的技巧
體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服:親,讓您久等了,這兩款風(fēng)格簡潔、時尚,很受年輕人喜歡哦,這是鏈接地址…,這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4、議價的技巧
以退為進、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話:這個時候,可以通過其他方式,比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來,也有成就了。
注意,當(dāng)話語很長的時候,不要一次性打這么多,因為賣家等久了,可能就沒有耐心了。可以一行為一段,接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打,這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話,順著買家的意思,承認(rèn)他們說的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢一分貨,要告訴買家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買家都會比較滿意的。
關(guān)于議價,我們平時買東西,那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法,但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價,因為找不到議價的地方,而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂?!背校灰黾?。如果給了客戶集市的概念,那就是議價……如果給了議價的可能,那也要留出議價空間,不要一開始給價就給的太低。
5、核實技巧
買家付款后,在買家下線前,把訂單中的買家信息發(fā)給買家,讓買家確認(rèn)下,避免出錯,這樣就會減少快遞不到等的問題了,也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
6、道別的技巧
成交的情況下:謝謝您的惠顧,您就等著收貨吧,合作愉快,就不打擾您了。簡單大方的結(jié)束話題,也講究效率沒有成交的情況下:也要客氣的回答。
7、跟進的技巧
視為成交,及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下,這個時候要做到及時跟進,可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家,也給買家施加了壓力,我們已經(jīng)為他的拍下,做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了,這時候一般情況下都會交易成功的。
在此要注意聯(lián)系方式,如果打電話過去的話,扣掉是很正常的,因為客戶可能要開會啊工作啊等,所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問,買還是不買,這時候客戶只有2個選擇,一般的回答都會“哦,那算了”,就不買了。
沒有成交的情況下:表示驚訝,要表示寬容,大度,歡迎再來!
二、售后的溝通技巧
1、發(fā)貨后要及時告知買家已發(fā)貨,可以通過旺旺,最好是站內(nèi)信告知客戶,手機短信也可(只是成本高),尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發(fā)給商家和收件人的話,這個物流做的很好。
2、該到時在推算正??爝f快到的情況下,聯(lián)系買家,問收獲情況,如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況,做個解釋,即便有時候會延誤,相信很多買家也會諒解。
3、簽收后客戶簽收后,及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣,有意見的,該解釋的解釋,該處理的處理,對與買家提出的意見和問題,我們在以后的工作中也要做出改進 做到這點的話,我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦!
4、好評后新賣家和大賣家的區(qū)別,就是我們可以做到更細(xì)致,大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后,要及時回復(fù)買家,感謝買家的支持工作等的。
在此,也有差好評,什么是差好評呢?差好評就是客戶雖然給了好評,但在好評里會說明并不滿意,對物流速度等,但還是勉強給個好評這樣的評價。
我們要做如下解答:我們要再次解釋,同時要注意,不要泄露買家信息,或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、再道歉,等買家原諒后,感謝諒解,感謝給予好評。
一般情況下,客戶到最后都會給予諒解的,對于差評,也要同樣耐心的解釋,做到客戶的理解,溝通沒有標(biāo)準(zhǔn)的答案,僅供參考,每個人都有每個人的習(xí)慣,只要在情理之中就可以。
以上內(nèi)容就是小編為大家分享的關(guān)于淘寶售前和售后客服的相關(guān)知識了,希望能夠幫到你們。
現(xiàn)在在淘寶上面開店的商家是越來越多了,而很多的都是沒有接觸過、沒有了解過淘寶知識的!往往就是因為沒有一定的知識點而導(dǎo)致在淘寶上面開店時因為違規(guī)發(fā)布商品被處罰!所以說:開店必備——先了解違規(guī)發(fā)布商品的行為有哪些?違規(guī)發(fā)布商品懲罰是什么?
一、違規(guī)發(fā)布商品的行為有哪些?
1、產(chǎn)品標(biāo)題亂用!這么一個亂用法呢?其實就是不是你這個商品應(yīng)該放的關(guān)鍵詞標(biāo)題描述詞硬要添加進來,而且有“獨一無二”“最佳”“最好”等等的詞匯都是不可以的,除此之外,也是不可以發(fā)布帶有國家污蔑色彩的詞語!
2、商品發(fā)布的類目和你的商品不一致!你是什么樣類型的產(chǎn)品就應(yīng)該放在哪一個類目里面,千萬不要想著將自己的商品放到別的類目里面,然后商品就能夠大賣!這是堅決不允許的!
3、重復(fù)鋪貨。就是同一個產(chǎn)品上架好幾次!一個產(chǎn)品只能上架一次!
4、虛假價格!就是說利用很低很便宜的價格吸引消費者點擊進去購買,等到付款的時候卻發(fā)現(xiàn)價格其實是相當(dāng)?shù)馁F的!
5、無貨空掛,也不下架!這就是所謂的“掛羊頭賣狗肉”了。上架的商品是沒有庫存的!這就是隱形地欺騙了消費者!
6、產(chǎn)品屬性不實!如果產(chǎn)品屬性不對的話,那么就會造成消費者購買回來發(fā)現(xiàn)貨不對圖,投訴是很有可能!
7、虛假廣告
二、違規(guī)發(fā)布商品懲罰是什么?
1 、違規(guī)商品累計到5件,淘寶會通知會員整改其商品。在通知發(fā)出的3天內(nèi),淘寶可能會繼續(xù)管理該會員的違規(guī)商品,但相關(guān)的商品數(shù)不會累計。
2 、違規(guī)商品累計到10件,會員會被限制發(fā)布商品2天,下架所有未出價商品。
3、 違規(guī)商品累計到15件,會員會被限制發(fā)布商品7天,下架所有未出價商品,同時關(guān)閉店鋪7天。
4、 違規(guī)商品累計到30件,會員會被限制發(fā)布商品30天,下架所有未出價商品,同時關(guān)閉店鋪30天。
5、 違規(guī)商品累計到45件,會員會被限制發(fā)布商品90天,下架所有未出價商品。
6 、違規(guī)商品累計數(shù),每一自然季度進行一次清零。
7、 在季度清零前被限權(quán)的會員,其累計數(shù)會在限權(quán)期到處罰結(jié)束后才會清零。
8 、會員因違規(guī)商品累計被處罰,每次處罰后,將會扣2分(1.1的情況除外)。
好了,以上就是關(guān)于“違規(guī)發(fā)布商品的行為有哪些?違規(guī)發(fā)布商品懲罰是什么?”的相關(guān)內(nèi)容了,大家在淘寶上開店的時候,一定要十分注意這些,一不小心就會導(dǎo)致自己的店鋪被懲罰!希望各位商家開店都能順順利利掙大錢吧!
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