現(xiàn)在很多人都選擇在在淘寶開店，但是新手賣家可能對于商品發(fā)布的規(guī)則還不是很清楚，以至于違規(guī)被淘寶處罰，淘寶違規(guī)發(fā)布商品的類型都有哪些？違規(guī)發(fā)布商品扣多少分？

淘寶違規(guī)類型及扣分方式

1、一般違規(guī)（A類扣分）

（1）發(fā)布禁售信息

《淘寶禁售商品管理規(guī)范》中構(gòu)成一般違規(guī)行為的商品或信息：禁發(fā)商品及信息名錄&對應(yīng)違規(guī)處理

（2）濫發(fā)信息

①在商品類頁面發(fā)布（同件商品在同一濫發(fā)情形中違規(guī)次數(shù)）：第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次刪除商品并扣2分

②在店鋪裝修區(qū)等其他頁面發(fā)布：每次扣4分，并刪除店鋪、清除店鋪裝修、限制店鋪裝修發(fā)布7天或關(guān)閉店鋪

③濫發(fā)信息情節(jié)嚴重：6分/次，并下架店鋪內(nèi)所有商品

（3）虛假交易

①單個商品涉嫌虛假交易：單個商品降權(quán)30天，多次發(fā)生的，降權(quán)時間滾動計算

②賣家第一次或第二次發(fā)生虛假交易行為：違規(guī)交易筆數(shù)未達96筆：僅對賣家的違規(guī)行為進行糾正不扣分；違規(guī)交易筆數(shù)達96筆以上：12分/次

③賣家第三次發(fā)生虛假交易行為：違規(guī)筆數(shù)未達96筆：12分/次；違規(guī)筆數(shù)達96筆以上：48分/次，并下架全店商品；

④賣家第四次及以上發(fā)生虛假交易行為：48分/次，并下架全店商品；

⑤賣家的虛假交易行為造成嚴重后果的：48分/次，并下架全店商品；

⑥賣家刻意規(guī)避淘寶監(jiān)管發(fā)生虛假交易行為或為他人提供虛假交易服務(wù)的：視為嚴重違規(guī)行為，48分/次；

（4）描述不符

①符合總則中描述不符第一項所述情形的：12分/次

②符合總則中描述不符第二項所述情形的：6分/次；手機、女裝/女士精品、男裝、保健食品/膳食營養(yǎng)補充食品類目下，針對同一商品，第一次下架扣3分；第二次及以上刪除扣6分。

③符合總則中描述不符第三項所述情形的：3分/次；手機、女裝/女士精品、男裝、保健食品/膳食營養(yǎng)補充食品類目下，針對同一商品，第一次下架不扣分；第二次下架扣3分；第三次刪除扣6分。

（5）違背承諾

①符合總則中違背承諾第一項所述情形的：6分/次

②符合總則中違背承諾第二項所述情形的：4分/次

③符合總則中違背承諾第三項所述情形的：賣家在協(xié)商期主動賠付的（商品實際成交金額的5%作為違約金，且金額最低不少于1元，最高不超過30元），不扣分；但每累計達3次，將追加扣3分；

協(xié)商期過后，淘寶介入處理的：按上述標準賠付，并扣3分/次

濫用違背規(guī)則發(fā)起賠付申請的，不強制支持賠付，由買賣雙方自行協(xié)商確認，亦不扣分

（6）競拍不買：12分/次，并須按照《淘寶拍賣業(yè)務(wù)管理規(guī)范》相關(guān)規(guī)定處理拍賣流程中最終鎖定的拍賣保證金。

（7）惡意騷擾：12分/次，情節(jié)嚴重的，視為嚴重違規(guī)行為，48分/次

（8）不當注冊：12分/次

（9）未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照信息的：12分/次

（10）不當使用他人權(quán)利：2分/次

2、嚴重違規(guī)（B類扣分）

（1）發(fā)布違禁信息

《淘寶禁售商品管理規(guī)范》中構(gòu)成嚴重違規(guī)行為的商品或信息：禁發(fā)商品及信息名錄&對應(yīng)違規(guī)處理

（2）假冒材質(zhì)成份：特定類目賣家假冒材質(zhì)成份的，12分/次；

其他情形：首次6分，再次及以上12分/次

（3）盜用他人賬戶：48分/次

（4）泄露他人信息：6分/次

（5）騙取他人財物：48分/次

（6）擾亂市場秩序：24分/次；情節(jié)嚴重的，48分/次

（7）不正當謀利

①在商品類頁面發(fā)布（同件商品在同一濫發(fā)情形中違規(guī)次數(shù)）：第一次警告，第二次下架商品，第三次下架商品并扣0.2分，第四次刪除商品并扣2分

②在店鋪裝修區(qū)等其他頁面發(fā)布：每次扣4分，并刪除店鋪、清除店鋪裝修、限制店鋪裝修發(fā)布7天或關(guān)閉店鋪

③濫發(fā)信息情節(jié)嚴重：6分/次，并下架店鋪內(nèi)所有商品

（8）虛假交易

①不正當謀利：48分/次；

②不正當謀利未遂，12分/次。

③視同不正當謀利行為：

a.會員為淘寶工作人員，48分/次。

b.關(guān)聯(lián)人士且未申報，24分/次。

c.關(guān)聯(lián)人士利用工作人員職務(wù)之便，48分/次。

（9）拖欠淘寶貸款：48分/次。

3、嚴重違規(guī)（C類扣分）

淘寶網(wǎng)違規(guī)類型處罰節(jié)點：

1.一般違規(guī)：每次扣12分，限制發(fā)布商品7天，公示警告7天，店鋪屏蔽7天。

2.嚴重違規(guī)A類：扣12分，限制發(fā)布商品7天，限制創(chuàng)建店鋪7天，限制發(fā)送站內(nèi)信、社區(qū)功能7天，公示警告7天，店鋪屏蔽7天。

3.嚴重違規(guī)B類：扣24分，限制發(fā)布商品14天，限制創(chuàng)建店鋪14天，限制發(fā)送站內(nèi)信、社區(qū)功能14天，公示警告14天，店鋪屏蔽14天，下架所有商品14天。

4.嚴重違規(guī)C類：扣36分，限制發(fā)布商品21天，限制創(chuàng)建店鋪21天，限制發(fā)送站內(nèi)信、社區(qū)功能21天，公示警告21天，關(guān)閉店鋪(刪除店鋪、下架所有商品、限制發(fā)布商品、限制創(chuàng)建店鋪)21天，下架所有商品21天。

5.嚴重違規(guī)D類：扣48分，查封賬戶。

以上就是關(guān)于違規(guī)發(fā)布商品扣多少分以及違規(guī)類型及扣分方式的分享，歡迎留言。

淘寶客服人員需要掌握哪些技能？

要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學習態(tài)度，耐心地向客戶解釋，具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度， 虛心地聽取客戶的意見，那么客服人員需要掌握哪些技能呢？

一、熱情認真的工作態(tài)度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。萊垍頭條

二、掌握基本技能

良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽與溝通能力、導(dǎo)與判斷能力、受大工作量所帶來的充實感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系、調(diào)抑揚頓挫，令人愉悅、話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、算機基礎(chǔ)知識和語言要求(普通話)等。

三、熟練的業(yè)務(wù)知識

應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無誤的為用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。

四、合理溝通協(xié)調(diào)

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

五、耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

六、良好的心里素質(zhì)

(1) 需要有挫折和打擊的挫敗能力。要有“處變不驚”的應(yīng)變力。

所謂應(yīng)變力，是指對一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2) 要有挫折打擊的承受能力

客戶服務(wù)人員有可能遭受挫折和打擊，需要有承受挫折和打擊的能力。

(3) 要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。

(4) 要有滿負荷情感付出的支持能力

客戶服務(wù)人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。

對每一個客戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次?？蛻舨恢滥闱懊嬉呀?jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務(wù)人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

(5) 要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。

七、 品格素質(zhì)要求合格

(1) 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德?？蛻舴?wù)人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)得根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。

即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。

(2) 不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3) 勇于承擔責任

客戶服務(wù)人員經(jīng)常需要承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任。

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到“人人為我，我為人人”的這種思想境界。但能做到這一點的人不是很多。日本企業(yè)在對應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。

你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識，而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中非常忌諱的一點。客戶服務(wù)人員要求有很全面的專業(yè)知識和很高的服務(wù)技巧，但你不能因此而在客戶面前賣弄自己，不能把客戶當成傻瓜。

(6)強烈的集體榮譽感

客戶服務(wù)強調(diào)的是一種團隊精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為了自己而進球，他們所做的一切都是為了全隊獲勝?？蛻舴?wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

八、技能素質(zhì)要求

(1) 良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。

(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗

豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且還要成為掌握產(chǎn)品知識的專家，能夠解釋客戶提出的各種相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)專業(yè)人士，不是專業(yè)人才，那么有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的尊重與幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

(3 )熟練的專業(yè)技能萊

熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學習多方面的專業(yè)技能。萊垍頭條

(4) 優(yōu)雅的形體語言表達技巧

掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言表達技巧指的是一個人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)了你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。

(5) 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。

(6) 具備良好的人際關(guān)系溝通能力

客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系處理與溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(7) 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能?？蛻舴?wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問等方面內(nèi)容。

(8) 良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。

九、綜合素質(zhì)要求

(1)“客戶至上”的服務(wù)觀念

“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念。

(2) 工作的獨立處理能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。

(3) 各種問題的分析解決能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(4) 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務(wù)部門中，如何與同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。

例如，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒就特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情引起的，結(jié)果，客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。

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