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淘寶運(yùn)營5：一個(gè)金牌客服是如何修煉成的（下）

2023-10-12|23:33|發(fā)布在分類 / 淘寶運(yùn)營| 閱讀：24

前幾天共享了一篇關(guān)于競爭對(duì)手分析及店肆定位的文章，文章名稱是《知己知彼攻無不克：什么樣的賣家才是你的競爭對(duì)手？》。

文章發(fā)布之后很多人在回復(fù)里問我，分析好了競爭對(duì)手今后，我要怎么優(yōu)化呢？

今天繼續(xù)和咱們共享客服話題的下半部分。下半部分包含：相關(guān)出售、訂單催付、售后服務(wù)、老客戶管理四個(gè)知識(shí)點(diǎn)。

電商售后有如下含義：提高顧客購物滿意度、提高店肆的形象、提高企業(yè)整體水平。

一、正常的咨詢回復(fù) 1、查單查件等物流信息的查詢，這個(gè)有如下幾種常見狀況及處理方法：遇到此類問題，心情必定要快捷、熱心。 2、產(chǎn)品的相關(guān)咨詢這個(gè)一般是產(chǎn)品保修問題和產(chǎn)品的使用問題，這個(gè)就需求客服對(duì)自己的產(chǎn)品非常了解了。只要這樣，才能給客戶供給專業(yè)的服務(wù)。（由于篇幅有限，文章會(huì)有點(diǎn)簡略，想要更詳細(xì)的圖文并茂的7個(gè)模塊，關(guān)鍵看文章最下面，我會(huì)共享） 3、客戶的不滿心情，這個(gè)需求關(guān)鍵重視，由于很簡略導(dǎo)致自己的DSR評(píng)分下降。一般的不滿也是如下三點(diǎn)：對(duì)產(chǎn)品不滿、對(duì)服務(wù)不滿、對(duì)物流不滿。咱們必定要針對(duì)他們的訴求給予完美處理。

二、退款、退換貨 1、客服的處理要遵從如下進(jìn)程：聯(lián)絡(luò)買家、核實(shí)狀況、安撫致歉、和諧方案、跟進(jìn)處理、備案掛號(hào)。 2、買家挑選退款原因?qū)Φ晁恋挠绊懀?A、集市店肆未按約好時(shí)刻發(fā)貨/缺貨處罰請求退款，一起付出產(chǎn)品金額的5%不超越30元的賠付金。小二介入判定前，未主動(dòng)交違約金的商家，扣3分。 B、天貓未按約好時(shí)刻發(fā)貨賠付買賣產(chǎn)品實(shí)付金額（不包含郵費(fèi)的金額）的30%計(jì)算，最高不超越五百元。 C、導(dǎo)致退換貨要素主要有如下三種：產(chǎn)品要素、主觀要素、服務(wù)要素。

三、維權(quán)膠葛維權(quán)的原因（放下歹意詐騙）根本有如下兩點(diǎn)：買賣雙方和諧不成功、顧客不溝通直接維權(quán)。維權(quán)請求小二介入對(duì)自己店肆或許形成的影響：約束發(fā)布產(chǎn)品、店肆屏蔽、下降搜索權(quán)、扣分、增加膠葛退款率。所以，咱們必定要盡或許的削減膠葛退款。補(bǔ)白：膠葛退款率=膠葛退款筆數(shù)/付出寶成交筆數(shù)

四、點(diǎn)評(píng)管理

1、修正中差評(píng) 點(diǎn)評(píng)是給下一位顧客看的，經(jīng)過中差評(píng)解說，爭奪其他顧客的了解與憐惜，經(jīng)過好評(píng)解說，能夠表達(dá)感恩或作出宣傳。（由于篇幅有限，文章會(huì)有點(diǎn)簡略，想要更詳細(xì)的圖文并茂的7個(gè)模塊，關(guān)鍵看文章最下面，我會(huì)共享）注：中差評(píng)在點(diǎn)評(píng)作出后的30天內(nèi)能夠修正，逾期將不能再更改。

2、歹意點(diǎn)評(píng) 歹意點(diǎn)評(píng)是指買家、同行競爭者等點(diǎn)評(píng)人以給予中、差評(píng)的方法謀取額定財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。歹意差評(píng)能夠投訴，投訴進(jìn)口： https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.BZsNXE 第七點(diǎn)：老客戶管理有過一次以上成功買賣的買家，這樣的客戶咱們就能夠叫做老客戶。老客戶關(guān)于咱們提高回頭率、提高DSR、進(jìn)步客單價(jià)、進(jìn)步流量價(jià)值等都有著很明顯的效果。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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