淘寶靜默轉(zhuǎn)化率一般是多少?如何提升?(淘寶客服怎么提高轉(zhuǎn)化率?哪些方面要改進(jìn)?)
2023-01-06|10:44|發(fā)布在分類(lèi) / 課程介紹| 閱讀:46
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相信很多在淘寶開(kāi)網(wǎng)店的小伙伴都有遇到過(guò)不咨詢(xún)問(wèn)題就直接下單購(gòu)買(mǎi)的商品的買(mǎi)家,這樣的買(mǎi)家對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)是非常的省心。而這樣不咨詢(xún)客服就下單的買(mǎi)家行為,叫做靜默下單,從中又衍生出了一個(gè)名詞叫做靜默轉(zhuǎn)化率。那么一般來(lái)說(shuō),淘寶靜默轉(zhuǎn)化率是多少呢?
一、淘寶靜默轉(zhuǎn)化率一般是多少?
靜默轉(zhuǎn)化率,是指所有瀏覽店鋪寶貝而沒(méi)有靜默客服完成下單的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的比例。靜默轉(zhuǎn)化率,考察的是店鋪的整體水平,包括寶貝描述、店鋪的裝修、寶貝的圖片、寶貝的說(shuō)明等內(nèi)容。
舉例吧:如果到達(dá)一個(gè)寶貝詳情頁(yè)的UV是1000,直接購(gòu)買(mǎi)的是50。那么靜默轉(zhuǎn)化率就是5%。
簡(jiǎn)單的說(shuō)就是淘寶靜默轉(zhuǎn)化率是沒(méi)有具體數(shù)值的,需要結(jié)合店鋪的具體數(shù)據(jù)計(jì)算。
二、如何提升?
1、圖片美觀并讓圖片顯示更快。數(shù)據(jù)表明一個(gè)用戶(hù)等待圖片加載速度的時(shí)間不會(huì)超過(guò)3-5秒,并且用戶(hù)在這3-5秒的加載等待中會(huì)產(chǎn)生情緒的變化即購(gòu)買(mǎi)欲望可能會(huì)降低。用戶(hù)可能會(huì)因?yàn)橐粡埦碌膱D片觸動(dòng)了其感官覺(jué)得很美而下單,也可能因?yàn)橐粡埬:磺宓膱D片而感覺(jué)產(chǎn)品質(zhì)量不佳而放棄下單。
2、提高產(chǎn)品導(dǎo)航和關(guān)聯(lián)。商品關(guān)聯(lián)的目的是讓用戶(hù)購(gòu)買(mǎi),那么你應(yīng)該只關(guān)聯(lián)最有可能成交的商品,而不是一堆商品讓用戶(hù)無(wú)從選擇。
3、賣(mài)出自己的亮點(diǎn)和特色。一個(gè)店鋪如果有新穎的亮點(diǎn)或者特色,對(duì)買(mǎi)家來(lái)說(shuō)更有吸引力,相關(guān)的也就是高轉(zhuǎn)化率。很多賣(mài)家說(shuō)不知道自己有什么亮點(diǎn),其實(shí)就地取材就是亮點(diǎn),掌柜就是特色,店鋪就是特色。平時(shí)細(xì)心一點(diǎn),其實(shí)要用的素材很多。
4、把買(mǎi)家的心理落差縮小為0 。很多賣(mài)家在撰寫(xiě)或者選擇文案時(shí)都是一個(gè)勁的放大寶貝的好處,似乎寶貝是超乎的完美,文案都是廣告式,口號(hào)式的標(biāo)準(zhǔn)。我們不反對(duì)發(fā)揮文案的營(yíng)銷(xiāo)作用,但過(guò)度的,單一泛濫的打上廣告式、口號(hào)式文案,事實(shí)上隱形提升了買(mǎi)家對(duì)寶貝的購(gòu)買(mǎi)期望,收貨之后買(mǎi)家一旦有心理落差,就會(huì)很難回頭,這樣流失的客戶(hù)是很可惜的。
因此,淘寶店鋪的靜默轉(zhuǎn)化率上升對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)是一種褒獎(jiǎng),因?yàn)檫@證明了店鋪的各類(lèi)服務(wù)條款都做的很到位,并且在寶貝的優(yōu)化方面也做的十分到位,買(mǎi)家不需要咨詢(xún)什么就已經(jīng)足夠了解了。
當(dāng)然賣(mài)家也不能大意,有些無(wú)溝通自助下單的用戶(hù)不屬于以上這些類(lèi)型的,可能會(huì)給店鋪帶來(lái)中差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn),大家要及時(shí)的監(jiān)控各類(lèi)情況,做好售后服務(wù)溝通。
轉(zhuǎn)化率的高低說(shuō)明了產(chǎn)品的成交率如何,也是控制成本的一個(gè)重要因素。然而,影響轉(zhuǎn)化率的因素非常多,除了產(chǎn)品本身質(zhì)量、產(chǎn)品主圖和詳情頁(yè)之外,客服也是一個(gè)重要因素。怎么提高客服怎么提高淘寶店鋪轉(zhuǎn)化率呢?
1、改變死板話(huà)術(shù)
S經(jīng)常去同行店鋪?zhàn)稍?xún)、研究同行的話(huà)術(shù),發(fā)現(xiàn)淘寶95%以上的客服聊天都很機(jī)械化,包括聊天方式、態(tài)度基本都相似,導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法分辨是人還是AI,接待語(yǔ)第一句都是“在的,親”或“您好,親”,消費(fèi)者消費(fèi)多年,被這樣稱(chēng)呼至少幾千次,不僅麻木更感覺(jué)冷淡、官方,尤其是90后消費(fèi)者。
而消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)稍貴產(chǎn)品時(shí)會(huì)咨詢(xún)2家以上,在產(chǎn)品本身沒(méi)競(jìng)爭(zhēng)力,贈(zèng)品又相似時(shí),只有客服不同才會(huì)使客戶(hù)在本店成交。
所以他格外強(qiáng)調(diào)5點(diǎn):
(1)除非客戶(hù)過(guò)于還價(jià)或必須官方表示時(shí)才能用“親”,其余時(shí)間全避免。
(2)根據(jù)不同消費(fèi)者隨機(jī)稱(chēng)呼客戶(hù)。比如稱(chēng)呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費(fèi)者“小姐姐”“小仙女”等,靈活變通。
(3)適當(dāng)使用行業(yè)有趣黑話(huà)或當(dāng)下有趣的網(wǎng)絡(luò)、二次元用語(yǔ)等,引起共鳴,拉近距離。
(4)多使用語(yǔ)氣助詞和擬聲詞,比如“啦”“呀”“呢”,凸顯熱情。
(5)多用表情包,拉近距離,客戶(hù)會(huì)開(kāi)心,同時(shí)消除客服負(fù)面情緒。
2、改變客服思想
很多客服會(huì)將工作定位為接待客戶(hù),回復(fù)問(wèn)題,做好基礎(chǔ)服務(wù)就行,但客服真正的職業(yè)是銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)、扮演。通過(guò)客戶(hù)問(wèn)題了解客戶(hù)性格、身份,制造聊天環(huán)境,扮演不同角色,親近關(guān)系和增強(qiáng)信任。
面對(duì)不同客戶(hù)時(shí),他是小哥哥,你就是小仙女;她是辣媽?zhuān)憔褪潜人鼘?zhuān)業(yè)的二胎母親。利用不同身份進(jìn)行有趣的聊天,讓客戶(hù)認(rèn)為這是場(chǎng)有意思的購(gòu)物體驗(yàn)。
其次,客服解答完問(wèn)題后,要有來(lái)有往的向客戶(hù)提問(wèn)題。讓客服學(xué)會(huì)找話(huà)題聊,而不是死板等待詢(xún)問(wèn),既能表現(xiàn)自己幽默、靈活的一面,也加深客戶(hù)印象。
3、改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)
在消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中總是充斥著各式各樣的問(wèn)題,而一旦遇到這些情況,他們希望能夠立刻和客服取得聯(lián)系,否則在很大程度上會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)。數(shù)字調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester的一項(xiàng)研究表明,如果問(wèn)題沒(méi)有得到立即回復(fù),55%的美國(guó)人會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)正在瀏覽的商品。而賣(mài)家可以通過(guò)以下幾種渠道,更好地完善客戶(hù)服務(wù)。
郵件:郵件是最簡(jiǎn)單的客戶(hù)交流方式。賣(mài)家可以在站點(diǎn)頁(yè)面附上單獨(dú)的商業(yè)聯(lián)系方式,以防漏掉客戶(hù)的一些問(wèn)題。同時(shí)建議賣(mài)家將一些常見(jiàn)的問(wèn)題添加到網(wǎng)站的FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題回答)板塊。
社交媒體:如果商家開(kāi)設(shè)了自己的社媒賬號(hào),則要保持一定的互動(dòng)頻率和推送頻率,展示品牌的活力和關(guān)注。商家可以重新設(shè)置消息通知,對(duì)于提出一些問(wèn)題的帖子或內(nèi)容給與回應(yīng)。這樣也有利于賣(mài)家深入了解顧客的需求,促進(jìn)了品牌和受眾的聯(lián)系。
有時(shí)候,客服的一句話(huà),就能過(guò)改變客戶(hù)的決定,對(duì)于促進(jìn)轉(zhuǎn)化是有極大的影響的。所以,千萬(wàn)不要小看的客服的作用,好的客服能夠給店鋪帶來(lái)極大的利益,上述是提高客服轉(zhuǎn)化率的方法,希望能幫到大家。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà),可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún),微.信號(hào)是為: msc496。
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