抖音平臺協(xié)助消費者給商家發(fā)送的工單。服務(wù)請求模塊用于展示所有抖音平臺客服發(fā)起的用戶請求，商家需在平臺規(guī)定時間內(nèi)進行操作，否則將按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》處理。

一、商家處理時效規(guī)則

1、處理時間段

1）平臺客服發(fā)送服務(wù)單時間段為 09:00-21:00。

2）若處理時效結(jié)束時間晚于21：00，則處理時間順延至次日09：00后

舉例 若商家20：00收到服務(wù)請求，平臺要求處理時效12小時，則商家處理時效次日9：00后仍有11個小時處理，即次日20點前處理即可。

2、處理時效

1）一般問題：內(nèi)容宣傳、價格相關(guān)、訂單操作、商品相關(guān)、發(fā)貨及物流問題、售后服務(wù)、換貨、商家服務(wù)問題、快遞問題等問題24小時內(nèi)處理完畢。

2）緊急問題：風險商品、高危投訴問題等問題2小時內(nèi)處理完畢。

3）與商家約定：根據(jù)與平臺客服溝通場景由平臺客服定義回復(fù)時效，2小時起處理完畢。

4）以上時效僅供參考，以具體后臺顯示時效為準。

二、如何處理服務(wù)請求

1、處理入口

【PC版抖店后臺】-【售后】-【服務(wù)請求】。

2、數(shù)據(jù)監(jiān)控

新增服務(wù)請求數(shù)據(jù)監(jiān)控，展示服務(wù)單的相關(guān)數(shù)據(jù)。

3、字段說明

1）【全部】

顯示全部服務(wù)單。

2）【待處理】

平臺客服新創(chuàng)建或商家處理后被平臺駁回，需要商家處理的服務(wù)單。

操作超時倒計時—展示服務(wù)單剩余的處理時長，若商家未在規(guī)定時間內(nèi)操作，按照平臺規(guī)定處理。

列表增加用戶催單展現(xiàn)，建議商家綜合考慮催單以及剩余處理時效優(yōu)先處理相關(guān)服務(wù)請求。

3）【用戶確認中】

商家回復(fù)已解決用戶問題后，進入用戶確認中狀態(tài)。

用戶確認中的服務(wù)單，需等待用戶評價確認處理結(jié)果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務(wù)單關(guān)閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復(fù)，平臺將基于實際情況進行處理。

4）【平臺處理中】

若商家未解決用戶問題（商家處理時選擇未解決或商家選擇已解決后用戶評價不滿意），服務(wù)單狀態(tài)變更至【平臺處理中】。

平臺客服處理，若處理通過，則服務(wù)單變更至【已關(guān)閉】狀態(tài)。

若平臺客服執(zhí)行駁回操作，服務(wù)單狀態(tài)變更回【待處理】，需商家再次處理。

5）【已關(guān)閉】

用戶回復(fù)滿意或者服務(wù)單經(jīng)平臺處理通過后，工單變更至【已關(guān)閉】。

4、服務(wù)單篩選、導(dǎo)出功能

1）服務(wù)單篩選

商家可根據(jù)訂單編號、服務(wù)單編號、服務(wù)類型、服務(wù)單創(chuàng)建時間進行服務(wù)單篩選。

2）服務(wù)單導(dǎo)出

單次導(dǎo)出條數(shù)限制：5萬條。

單次導(dǎo)出后1min內(nèi)不允許重復(fù)發(fā)起導(dǎo)出。

5、服務(wù)單處理

1）待處理-立即處理。

商家在服務(wù)單列表點擊待處理，可查看服務(wù)單內(nèi)容，并商家根據(jù)實際情況提交回復(fù)。

注：本次更新后支持服務(wù)單關(guān)聯(lián)售后單、更新服務(wù)單回復(fù)模塊以及推薦解決方案；

2）平臺處理中-查看詳情：可查看服務(wù)單具體內(nèi)容。

3）平臺處理中-訂單詳情：點擊后跳轉(zhuǎn)訂單詳情頁，且訂單詳情顯示該訂單歷史所有服務(wù)請求記錄。

4）用戶確認中-提醒確認 ：商家在時效內(nèi)回復(fù)已解決用戶問題，狀態(tài)變?yōu)椤坝脩舸_認中”。

商家提交服務(wù)單后，系統(tǒng)會自動給用戶發(fā)送滿意度評價（22:00至次日8:00之間進入用戶確認中的服務(wù)單，會在8點后發(fā)送），需等待用戶評價確認處理結(jié)果。若用戶評價滿意視為問題解決，服務(wù)單關(guān)閉。若用戶評價不滿意或48小時未回復(fù)，平臺將基于實際情況進行處理。

如用戶在一定時間內(nèi)未回復(fù)滿意度，商家可主動再次觸達用戶進行評價，每個服務(wù)單可觸達2次，間隔需要大于1小時。（為了避免打擾用戶，僅支持8:00-22:00提醒用戶）

注：商家回復(fù)已解決用戶問題后，系統(tǒng)會自動給用戶發(fā)送滿意度評價，為了避免對用戶的打擾，建議與用戶溝通好后再提醒用戶。

6、站內(nèi)提醒

提醒內(nèi)容：

1）新服務(wù)單申請；

2）服務(wù)單狀態(tài)變更提醒；

3）服務(wù)單平臺客服打回提醒；

4）剩余處理時長不足12小時的服務(wù)單提醒。

三、常見問題

1、服務(wù)請求是如何創(chuàng)建的

服務(wù)請求是消費者主動聯(lián)系平臺反饋問題，平臺認為需要商家協(xié)助處理，表述用戶訴求的工單。

2、服務(wù)請求如何判罰

如商家按照平臺要求進行處理則無判罰，若消極處理，會按照【消極處理售后申請】實施細則進行相應(yīng)處理。

注：平臺不會根據(jù)是否解決用戶問題來作為判罰標準，商家只需按照平臺要求，積極處理用戶問題即可。

3、已經(jīng)與用戶協(xié)商一致/已經(jīng)退款是否還需要回復(fù)服務(wù)請求

需要回復(fù)，并需附上與消費者達成一致的相關(guān)材料。

4、未與用戶協(xié)商一致/聯(lián)系不到用戶，如何回復(fù)服務(wù)單

選擇未解決用戶問題，如實選擇原因回復(fù)服務(wù)請求即可。

5、服務(wù)請求是否可以撤銷

不可撤銷，處理完畢后會進入關(guān)閉狀態(tài)。

6、服務(wù)請求是否會影響店鋪體驗分

目前不會影響體驗分，但是如果商家消極處理（【消極處理售后申請】實施細則），平臺會按照《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進行處理。

抖音小店值得開嗎？抖音小店好不好做？

抖音電商是未來發(fā)展的一個大趨勢，入駐抖音小店也成為了商家變現(xiàn)的一個發(fā)展方向與選擇方式，通過抖音小店，直接在抖音平臺出售自己的商品，實現(xiàn)交易，直接而又有效。抖音小店值得開嗎？抖音小店好不好做？

開通抖音小店有什么好處呢？

一、平臺扶持，多個平臺共同發(fā)展

抖音小店開通后綁定抖音賬號，在抖音平臺上就可以直接賣自己的產(chǎn)品。抖音日活躍用戶數(shù)破6億，流量大，商機多，就在用戶刷到商家的視頻，并且對商家的產(chǎn)品感興趣的時候，用戶輕觸手指就能夠購買到商家的產(chǎn)品，商家實現(xiàn)商品轉(zhuǎn)化。

開通抖音小店后，小店商品頁面，無需重復(fù)開通店鋪，粉絲可以直接在頭條、火山視頻這些平臺上進行購物。平臺的多樣性，購買群體范圍廣，商家通過抖音小店可在不同平臺獲得流量和收益，小店給企業(yè)和商家?guī)砹烁嗟目赡苄浴?/p>

二、降低跳失率，提高轉(zhuǎn)化率

在抖音里面，沒有開通抖音小店的用戶查看商品購買渠道的時候需要跳轉(zhuǎn)到第三方頁面，往往就是這短短的幾十秒跳轉(zhuǎn)時間，用戶早已失去耐心，這幾十秒內(nèi)就足以讓商家丟失客戶，失去訂單。

而開通了小店后用戶不用跳轉(zhuǎn)到第三方的頁面，在抖音平臺就可以直接瀏覽產(chǎn)品，降低用戶體驗成本，大大減少用戶購買商品的步驟，既能夠減少開通第三方平臺的資費，又能夠提升用戶體驗，省時省力。

三、加入精選聯(lián)盟，達人帶貨

精選聯(lián)盟是撮合商品和達人的CPS平臺，符合平臺要求的入駐商家可以把商品設(shè)置傭金添加到精選聯(lián)盟商品庫，供達人選品推廣。達人在線選擇商品，試用后，制作商品分享視頻，產(chǎn)生訂單后，平臺按期與商家或達人結(jié)算。

只有開通抖音小店后，才可以加入精選聯(lián)盟。商家在精選聯(lián)盟設(shè)置傭金吸引達人幫助商家?guī)ж?，成交訂單后平臺會自動結(jié)算，商家通過達人帶貨提高銷量，帶動小店發(fā)展。

需要注意的是除了抖音規(guī)定的禁入行業(yè)之外，還有一些分類，像酒類、本地生活、珠寶文玩、個體美妝、教育培訓(xùn)、茶葉、陶瓷、字畫這幾個行業(yè)開通小店需找小店服務(wù)商，小店服務(wù)商會提供相關(guān)的免費咨詢服務(wù)，幫助解答商家的入駐問題。

我之前就是服裝的，后來實體店生意越來越難做，朋友就推薦我做抖音電商，開一個抖音小店賣貨，到現(xiàn)在，我開通抖店也已經(jīng)大半年了，收益還不錯，我最大的感慨就是太便利了，粉絲購買產(chǎn)品，不需要跳轉(zhuǎn)鏈接，直接就能在我的店鋪下單，邊看視頻邊下單，我現(xiàn)在的出貨量比之前都是成倍的增加。

如果你有這方面考慮的話，十分建議你開通抖音小店，它的確是個賺錢的好辦法，而且開通抖店的方法也很簡單，只需要把營業(yè)執(zhí)照、身份證等信息材料準備好，然后在百度搜索抖店，在進入官網(wǎng)就可以進行入駐開通，開通流程也很快。對了，開通抖音小店需要保證金，保證金有個體工商戶和企業(yè)之分，根據(jù)每個類目的不同，保證金也不一樣，比如服飾、鞋靴類個體是2000，企業(yè)是4000，入駐抖音小店的話保證金都是需要繳納的，只不過經(jīng)營種類和經(jīng)營人員性質(zhì)的不同金額也不同。我建議營業(yè)執(zhí)照還是要個人的，因為公司營業(yè)執(zhí)照的話需要繳納稅的。個人的沒太多要求，而且個人的話幾天就下來了。權(quán)限還高點。

而且現(xiàn)在開通抖音小店后，可以在今日頭條、抖音、抖音火山版等平臺個人主頁展示店鋪頁面，你的商品也可以通過微頭條、視頻、文章等多種方式進行展示曝光，你的粉絲也可以在今日頭條、西瓜視頻、抖音火山版、抖音app平臺內(nèi)進行內(nèi)容獲取、商品購買，幫助你獲得更大的成交與收入，當然還有一些政策的支持，比如0粉絲開通直播帶貨、非廣告訂單僅1%技術(shù)服務(wù)費優(yōu)惠、免600元企業(yè)認證費、近萬元流量券獎勵等等。以上就是我認為開通抖店的好處以及一些小建議，建議收藏。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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