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拼多多服務市場爭議處理規(guī)則是什么？詳細介紹

2022-10-14|10:16|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀：10100

為保護交易雙方當事人的合法權(quán)益，規(guī)范拼多多服務市場交易雙方的爭議調(diào)解工作，明確糾紛調(diào)解程序，促進合同爭議合理解決，維護拼多多服務市場的正常運營秩序，根據(jù)《拼多多商家服務市場服務協(xié)議》《拼多多商家服務市場管理規(guī)范》及相關(guān)服務市場類目管理規(guī)范、服務市場規(guī)則等，制定本規(guī)則。

交易雙方因在拼多多服務市場上進行交易而發(fā)生爭議，商家發(fā)起維權(quán)或任一方向拼多多投訴處理的，適用本規(guī)則。

拼多多商家服務市場：指拼多多開發(fā)并運營的應用產(chǎn)品或服務商品發(fā)布、在線交易市場和管理系統(tǒng)，拼多多為交易雙方完成應用產(chǎn)品或服務商品交易提供技術(shù)服務，在本規(guī)則中或簡稱“服務市場”。

服務商：指提供面向商家的服務或者基于拼多多開放平臺進行應用開發(fā)，并根據(jù)本協(xié)議的約定通過拼多多商家服務市場發(fā)布并在線銷售應用或服務商品的法律實體。

商家：指在拼多多平臺開設店鋪并通過拼多多商家服務市場訂購應用或服務商品的法律實體。

應用：指服務商基于拼多多開放平臺所開發(fā)的軟件。本規(guī)則所稱“應用”均指服務商發(fā)布并展示于服務市場的主應用，不包含其利用服務市場的相關(guān)服務能力、針對主應用的業(yè)務場景獨立開發(fā)的、內(nèi)置于主應用、可供用戶單獨訂購的主應用的增值功能或服務。

服務商品：指服務商在拼多多商家服務市場發(fā)布、面向商家的具體服務，包括但不限于圖片或其他視覺設計與處理、攝像服務、攝影服務、視頻拍攝與制作服務、運營服務、培訓服務等。

證據(jù)：是指能如實反映交易雙方真實的交易過程和交易應用或服務商品描述情況的有效憑證及參考憑證。

有效憑證：包括但不限于應用或服務商品的服務詳情、訂單內(nèi)容、官方客服工具的聊天記錄和雙方有效合同文件。

參考憑證：包括但不限于其他截圖/拍照證據(jù)，如其他即時通訊工具的聊天記錄、手機短信、圖片等。

服務交付：簡稱交付。例如，在店鋪裝修模板、攝影服務、法律服務等類目下，服務商將已制作、完成的服務內(nèi)容按照線上流程中既定格式、大小等上傳至平臺，并支持商家查看驗收，視為交付。

交易規(guī)范：

交易行為

交易雙方應當進行真實交易，不得為提高服務商機構(gòu)評分、服務評分或服務銷量等指標而進行虛假交易。

履約規(guī)范/交付規(guī)范

服務商應積極提升自身經(jīng)營狀況，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，按照約定(包括但不限于服務商發(fā)布的服務信息及訂單內(nèi)容、交易雙方簽訂的合同、服務商自行向商家作出的服務承諾)向商家提供服務。

爭議處理：

一般爭議處理規(guī)則

服務商的應用或服務違反法律法規(guī)規(guī)定，或違反相關(guān)規(guī)則規(guī)定屬于禁止或限制提供的應用或服務的，拼多多有權(quán)視交易情形作全額退款、部分退款等處理。

商家支付訂單價款后，如因服務商未在約定的交付日期前交付服務，或者服務商在服務期限內(nèi)未實際提供服務/履約，商家申請退款的，拼多多有權(quán)視交易情形對爭議交易作全額退款、部分退款處理。交易雙方另有約定的，從其約定。

如因服務商的服務質(zhì)量、服務效果未達到服務商的承諾，商家申請退款的，拼多多有權(quán)視交易情形對爭議交易作全額退款、部分退款處理。交易雙方另有約定的，從其約定。

交易訂單完成前(指履約期限屆滿前或驗收完成前，下同)，不論服務因何種原因提前關(guān)閉，如商家申請退款的，拼多多有權(quán)視交易情形對爭議交易作全額退款、部分退款處理。交易雙方另有約定的，從其約定。

商家對服務商交付的服務進行驗收時應核驗是否與雙方的約定相符，如商家對服務驗收通過后向平臺投訴要求退款的，拼多多有權(quán)不予處理。

商家購買服務出現(xiàn)任何售中和售后問題，應在訂單完成前及時申請售后/發(fā)起投訴，商家對售后處理結(jié)果不認可的，應及時發(fā)起申訴，否則拼多多有權(quán)不予處理。拼多多有權(quán)延長特定類目服務的售后申請期限，具體以頁面顯示為準。

如服務商交付服務成果的同時需要或應當返還商家事先提供的用于該服務的物品的，若服務商拒絕返還或返還途中非因商家原因?qū)е挛锲窊p毀或滅失的，服務商應當進行賠償，若雙方事先未有約定，賠償金額由拼多多根據(jù)商家提供的物品價值有效憑證或參照當前市場均價予以酌定。若雙方事先未對退回運費的承擔進行約定，則物品退回的運費由商家承擔。交易雙方另有約定的，從其約定。

服務商知悉并同意，拼多多有權(quán)從服務商的保證金中劃扣相應資金作為對商家的退款或賠償。

第三方交易爭議：

交易雙方采用線下交易或者其他非拼多多官方線上交易產(chǎn)生的支付問題、售后問題、產(chǎn)品質(zhì)量責任、人身傷害責任等，應由交易雙方自行承擔相應風險。

對于第三方交易，拼多多有權(quán)根據(jù)服務商違規(guī)情節(jié)輕重及交易實際情況，采取下列一項或者多項措施：

(1)關(guān)閉交易并對商家進行退款;

(2)臨時提高服務商保證金，增幅為違規(guī)交易所涉訂單總金額，服務商賬戶可提現(xiàn)余額不足的，予以限制提現(xiàn);

(3)違規(guī)交易所涉服務市場應用/服務商品或該服務商全部應用/服務商品下架，禁止上架;

(4)解除協(xié)議，清退服務商;

(5)拼多多根據(jù)服務市場相關(guān)協(xié)議、規(guī)范、規(guī)則等有權(quán)采取的其他措施。

舉證責任：

爭議處理過程中，拼多多有權(quán)要求商家及/或服務商提供證據(jù)并且有權(quán)單方判定證據(jù)的效力，拼多多作為獨立第三方，本著公平公正公開的原則，僅對雙方提交的證據(jù)進行形式審查，將以普通或非專業(yè)人員的知識水平標準及日常經(jīng)驗進行判斷，并據(jù)此作出糾紛責任的歸屬認定及糾紛調(diào)處的結(jié)論。

爭議處理過程中，交易雙方提供的證據(jù)不準確或者沒有提供相關(guān)證據(jù)，拼多多有權(quán)單方判定爭議結(jié)果。

商家投訴服務未達到合同約定或服務商承諾的效果，服務商對此不認可的，服務商需按照合同約定或相關(guān)承諾的內(nèi)容提供可證明其實際服務效果的憑證。

5.4. 交易任一方如對拼多多的調(diào)處決定不滿意，仍有權(quán)采取其他爭議處理途徑解決爭議。但通過其他爭議處理途徑未取得終局決定前，仍應先履行拼多多的調(diào)處決定。

處理中止及恢復：

拼多多處理爭議期間，任一方向公安機關(guān)報案或向司法機關(guān)起訴，且在拼多多要求的期限內(nèi)提交有效憑證的，拼多多將中止爭議處理程序。

公安機關(guān)或司法機關(guān)受理案件后6個月內(nèi)未有相應處理結(jié)果、裁判結(jié)果的，拼多多有權(quán)恢復爭議處理程序。