為提升淘寶商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力，降低無效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本； 【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】功能即將上線，該功能將在2022年12月27號開始，逐步面向所有淘寶、天貓商家開放。

核心變更內(nèi)容

1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求：拒絕退款時系統(tǒng)提示要求舉證的場景，商家需按要求上傳相關(guān)憑證；

2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)：若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無效憑證，糾紛介入后將開啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺介入后，再次通知商家舉證，請商家按平臺要求配合提供相關(guān)憑證；

一、具體調(diào)整點說明

1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求

1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證？

進入商家拒絕處理界面，若訂單命中需舉證場景，將看到頁面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請按要求提交憑證，此處憑證將作為后續(xù)平臺介入判決的依據(jù)！】有此文案的訂單在拒絕時商家需提供拒絕憑證。頁面如下圖所示【命中舉證功能展示】

1.2強舉證場景如何拒絕？

a.若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求，點擊【上傳憑證】即可，在填寫相關(guān)拒絕說明后點擊【拒絕申請】，若商家不清楚需提供的憑證要求，可點擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖，示例憑證中已告知憑證需包含的關(guān)鍵信息是哪些；頁面如下圖所示【點擊查看示例憑證】

b.若商家未舉證點擊【拒絕申請】，系統(tǒng)將再次提示舉證，選擇【去舉證】將回到舉證頁面，選擇【繼續(xù)拒絕】，則拒絕成功；頁面如下圖所示【點擊【拒絕申請】后強舉證提示】

電腦端功能展示

命中舉證功能展示

點擊查看示例憑證

點擊【拒絕申請】后要求強舉證提示

無線端功能展示

2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)

變更點1：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據(jù)：

商家未舉證/商家未根據(jù)示例舉證，平臺介入后，直接開啟退貨退款或退款或換貨等服務(wù)；且將判定商家責(zé)任；

變更點2：平臺介入后部分場景需商家二次舉證；

退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則，糾紛介入后部分場景平臺會發(fā)起二次舉證：如買賣雙方爭議問題發(fā)生變化；

二、常見問題

Q：是當(dāng)商家拒絕的時候都要舉證嗎？

退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求是按《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》；

Q：如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒有舉證對商家有什么影響？

若商家【拒絕申請】時未上傳憑證或提供的憑證為無效憑證，糾紛介入后將判定賣家責(zé)任，同時將根據(jù)訂單訴求開啟退貨退款或退款等服務(wù)，請商家在【拒絕申請】時按要求提供憑證

Q：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經(jīng)上傳憑證，平臺介入后，再次通知舉證，商家還需要舉證嗎？

商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關(guān)憑證，會應(yīng)用于糾紛介入后平臺的處理，若介入后平臺再次通知商家舉證，商家需按平臺要求配合提供相關(guān)憑證。

以上就是關(guān)于淘寶發(fā)布商家拒絕時舉證流程上線公告的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

淘寶平臺售后任務(wù)處理時效及影響介紹

為了給買家打造更好的購物體驗，淘寶平臺為買家提供了“催發(fā)貨”的能力，買家下單付款成功后，就可以在訂單列表頁等入口看到"催發(fā)貨“按鈕。本次就讓我們來看看平臺有哪些售后任務(wù)處理時效及影響：

一、什么情況下會產(chǎn)生平臺催發(fā)貨任務(wù)？

買家點擊”催發(fā)貨“按鈕會分為以下兩種情況：

（一）當(dāng)商家在平臺規(guī)定的發(fā)貨時效外，沒有發(fā)貨，買家點擊“催發(fā)貨”時：

會產(chǎn)生催發(fā)貨任務(wù)工單，催發(fā)貨任務(wù)工單創(chuàng)建以后，需要商家盡快聯(lián)系買家溝通解決，并在24小時內(nèi)回復(fù)該任務(wù)、發(fā)貨或者退款。

以下情況，不會產(chǎn)生買家的催發(fā)貨任務(wù)：

（1）買家收貨地址or賣家默認發(fā)貨地址，當(dāng)前處于疫情免責(zé)地區(qū)的訂單；

（2）商家已報備成功，且未超報備發(fā)貨時間的訂單；

（3）定制類目、虛擬類目商品；

（4）該訂單當(dāng)前無投訴（預(yù)估7月中旬后可生成催發(fā)任務(wù)）；

（5）分階段預(yù)售/全款預(yù)售訂單（預(yù)估7月中旬后可生成催發(fā)任務(wù)）。

賣家提醒示意：

賣家處理界面示意：

二）當(dāng)商家在平臺規(guī)定的發(fā)貨時效內(nèi)，沒有發(fā)貨，買家點擊“催發(fā)貨”時：

商家可在“交易—已賣出的寶貝—催發(fā)貨訂單”中，篩選出買家催促過發(fā)貨的訂單。

當(dāng)買家點擊“繼續(xù)聯(lián)系賣家”按鈕時，商家才會在千牛上收到旺旺消息卡片提醒，該卡片商家的響應(yīng)時效計入新燈塔”人工平均響應(yīng)時長”指標(biāo)。

二、催發(fā)貨任務(wù)會有提醒嗎？

三、催發(fā)貨任務(wù)的處理時效要求是怎樣的？

當(dāng)催發(fā)貨任務(wù)產(chǎn)生以后，需要商家在任務(wù)產(chǎn)生后的24小時內(nèi)，選擇3種任一一種處理方式：

（1）立即發(fā)貨，發(fā)貨完成以后，催發(fā)貨任務(wù)會自動完結(jié)；

（2）聯(lián)系買家進行退款，退款完成以后，催發(fā)貨任務(wù)會自動完結(jié)；

（3）在【平臺售后任務(wù)】中選擇“待賣家回復(fù)”任務(wù)，回復(fù)該任務(wù)即可，回復(fù)后該任務(wù)狀態(tài)會發(fā)生變更。

四、沒有及時處理催發(fā)貨任務(wù)，對商家有什么影響？

超時未處理影響：平臺將代買家發(fā)起發(fā)貨問題的投訴，若投訴成立，會產(chǎn)生賠付和違規(guī)行為扣分。

天貓商家：

平臺任務(wù)超24小時未處理將進入投訴流程，按《天貓物流時效管理規(guī)范》判定賠付。

淘寶商家：

平臺任務(wù)超24小時未處理將進入投訴流程，按《淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范》判定賠付。

五、商家在哪里查看催發(fā)貨任務(wù)？

天貓商家后臺（老版）

*天貓商家后臺（新版）入口即將上線，上線前煩請商家點擊“返回舊版”，可進入。

操作步驟：商家中心——客戶服務(wù)——平臺售后任務(wù)

登錄地址：https://myseller.taobao.com/home.htm/QnworkbenchHome/

淘寶商家-老版千牛首頁-客戶服務(wù)

操作步驟：千牛首頁——搜索“客戶服務(wù)”——進入“千牛售后服務(wù)”——“平臺任務(wù)”

淘寶商家-新版千牛

查看步驟：千牛首頁——客服——售后任務(wù)

六、商家要怎么處理催發(fā)貨任務(wù)？

第一步：給子賬號開通任務(wù)處理權(quán)限

子賬號如果需要回復(fù)和處理工單，需先給子賬號配置相應(yīng)權(quán)限。

配置鏈接：https://zizhanghao.taobao.com/sub/home.htm?_redirect=1

配置路徑：子賬號管理--客戶服務(wù)平臺權(quán)限--服務(wù)待辦--平臺任務(wù)，將“平臺任務(wù)”勾上即可。

第二步：設(shè)置任務(wù)產(chǎn)生提醒

提醒次數(shù)：每個子賬號每日累計提醒上限10次，超出后不再提醒。

設(shè)置步驟：電腦登錄千牛客戶端--消息--消息訂閱--店鋪--待辦通知--彈窗提醒。

第三步：登錄“平臺售后任務(wù)”，處理“待賣家回復(fù)”任務(wù)。

七、為什么我回復(fù)任務(wù)后，變成了“待賣家執(zhí)行”？任務(wù)流轉(zhuǎn)狀態(tài)是怎樣的？

1、任務(wù)狀態(tài)說明：

待賣家回復(fù)：新創(chuàng)建平臺任務(wù)后，等待賣家回復(fù)的狀態(tài)。（這類任務(wù)需要賣家24小時內(nèi)回復(fù)）

待賣家執(zhí)行：賣家回復(fù)任務(wù)后，等待賣家履約的狀態(tài)（以催發(fā)貨為例，等待賣家發(fā)貨或退款）。（這類任務(wù)需要賣家關(guān)注退款或發(fā)貨狀態(tài)）

待買家確認：賣家選擇需買賣家協(xié)商的方案回復(fù)后，等待買家確認的狀態(tài)。

平臺介入中：賣家超時未處理或賣家方案未得到買家認可而升級平臺介入，平臺處理中的狀態(tài)。

已完結(jié)：賣家履約后，催發(fā)貨任務(wù)已完結(jié)（發(fā)貨、退款且投訴完結(jié)情況下任務(wù)才會完結(jié)）、

2、催發(fā)貨任務(wù)狀態(tài)變化說明

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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