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    快手客服好評(píng)率是什么?如何提升?

    2023-08-15|00:01|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:26

    俗話說(shuō)金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑,口碑在咱們商家日常服務(wù)過(guò)程中最直接的體現(xiàn)就是用戶對(duì)店鋪客服的好評(píng)率這個(gè)指標(biāo)了。下文給大家詳細(xì)介紹一下快手客服好評(píng)率。

    一、快手客服好評(píng)率是如何定義的?

    客服好評(píng)率是指用戶在咨詢商戶客服過(guò)程中,對(duì)提供的服務(wù)的商戶客服服務(wù)給出“滿意”評(píng)價(jià)的比例,商戶客服好評(píng)率=滿意評(píng)價(jià)量/(滿意評(píng)價(jià)量+一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%;

    目前評(píng)價(jià)的收集渠道主要有三種,包括咱家客服主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、消費(fèi)者主動(dòng)評(píng)價(jià)、以及系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)等。

    二、客服提升好評(píng)率一定有收益嗎?

    不可否認(rèn)的是,決定成交轉(zhuǎn)化的因素很多,比如商品品質(zhì)、優(yōu)惠折扣等,但是客服作為消費(fèi)者和咱店鋪建立鏈接的第一個(gè)環(huán)節(jié),如果第一印象就受到了影響,勢(shì)必會(huì)進(jìn)一步影響到后續(xù)的成交轉(zhuǎn)化;

    另外目前消費(fèi)者是能看到咱們商家的購(gòu)物體驗(yàn)分的,體驗(yàn)分里有一項(xiàng)客服服務(wù)分項(xiàng),客服好評(píng)率又是服務(wù)中的一個(gè)重要指標(biāo),咱們自己作為消費(fèi)者去購(gòu)物的時(shí)候,應(yīng)該也不會(huì)去選一個(gè)服務(wù)指標(biāo)很差的店鋪不是?

    而且購(gòu)物體驗(yàn)還會(huì)影響到咱們店鋪參加官方活動(dòng)提報(bào),所以提升好評(píng)率不敢說(shuō)能帶來(lái)100%的轉(zhuǎn)化,但不提升好評(píng)率,鐵定影響咱店鋪的轉(zhuǎn)化和復(fù)購(gòu)。

    三、快手客服好評(píng)率如何提升?

    首先,來(lái)的都是客,既然消費(fèi)者有咨詢購(gòu)買意向,咱就要積極響應(yīng),熱情服務(wù),注意溝通用語(yǔ),不對(duì)抗不爭(zhēng)吵,多幫消費(fèi)者想一步;

    這時(shí)候您要問(wèn)了,那我好好說(shuō)話,消費(fèi)者使用不文明用語(yǔ),或者有惡意行為咋辦?

    這事不難,咱還是先嘗試提醒和有效溝通,如遇惡意行為,可使用客服工作臺(tái)右上角的“舉報(bào)”功能。其次,平臺(tái)也給您提供了一些輔助工具,來(lái)幫您分析提升好評(píng)率。

    通過(guò)“數(shù)據(jù)—客服數(shù)據(jù)—買家咨詢聚類”功能,您不僅能看到消費(fèi)者來(lái)咱店咨詢的TOP問(wèn)題,而且能看到各類問(wèn)題咱家客服處理的好評(píng)率情況,幫您定位可以做的更好的方向。

    另外咱家客服管理員還可以通過(guò)平臺(tái)提供的預(yù)警管理功能(客服—管理工具—預(yù)警管理)第一時(shí)間定位到用戶給出了“失望"評(píng)價(jià)(差評(píng))的會(huì)話和回復(fù)慢的會(huì)話,如果是服務(wù)人員話術(shù)表達(dá)不當(dāng)?shù)惹闆r造成的,建議管理員可以主動(dòng)進(jìn)行安撫。

    最后,在遇到一些問(wèn)題時(shí),對(duì)消費(fèi)者及時(shí)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù),也是保持和提升好評(píng)率的一個(gè)有效方法

    例如您可以使用批量發(fā)送客服消息的功能(用戶—客服營(yíng)銷—客服觸達(dá)—發(fā)送通知消息),配合優(yōu)惠券的發(fā)送,對(duì)例如一些主客觀因素造成的不良體驗(yàn)(如物流遲滯等),進(jìn)行主動(dòng)服務(wù),“伸手不打笑臉人”,咱能主動(dòng)給消費(fèi)者做好服務(wù),就是保持客服好評(píng)率的重要一步。

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