飛鴿系統(tǒng)是小店的IM客服系統(tǒng)。商家可以通過飛鴿系統(tǒng)處理消費者咨詢，解決售前售后問題。

一、入口#飛鴿系統(tǒng)分為網(wǎng)頁版（在瀏覽器上使用）和PC版（下載電腦軟件）兩種1.1 網(wǎng)頁版入口 #

點擊商家后臺右上角“客服服務”進入飛鴿IM，即可回復前來在線咨詢的消費者。

1.2 PC版下載地址 #

目前PC版只支持 windows7 以上的64位/32位系統(tǒng)，不支持Mac系統(tǒng)

下載路徑：進入網(wǎng)頁版飛鴿-點擊下圖位置

二、開通子賬號IM權限 #2.1 子賬號權限開通 #

操作路徑：商家后臺（主賬號登陸）-店鋪-子賬號管理；新建or編輯員工時，勾選上“開通IM客服權限”即可

2.2 子賬號昵稱修改 #

操作路徑：商家后臺（主賬號登陸）-店鋪-子賬號管理；點擊“編輯”，修改“員工姓名”，保存即可

備注：主賬號昵稱不可修改，默認為注冊店鋪時填寫的“管理人姓名”

三、網(wǎng)頁版飛鴿特殊操作 #3.1 打開消息提醒 #

使用谷歌瀏覽器登陸商家后臺，點擊商家后臺右上角“客服服務”進入飛鴿IM

按下圖序號順序操作：

依次點擊：“小鎖圖標”——“網(wǎng)站設置”找到“通知”選項，選擇“允許”往下滑動，找到“聲音”選項，選擇“允許”點擊頭像，選擇“在線”狀態(tài)；（“忙碌”狀態(tài)無法接收消息）

網(wǎng)頁版與PC版飛鴿目前功能完全一致，區(qū)別在于PC版系統(tǒng)更加穩(wěn)定，并且提示彈窗以及提示聲音更明顯。

== 建議安裝PC版飛鴿后開啟電腦聲音 ==四、PC版飛鴿操作說明 #4.1 會話模塊 #4.1.1 接待客戶數(shù)設置（接待人數(shù)） #

操作路徑：點擊【頭像】-調整【接待人數(shù)】

數(shù)量限制：最多支持設置50人，最少1人

主賬號可以看到子賬號的“接待客戶數(shù)”（操作路徑：【設置】-【客服設置】），但不能修改；如需修改，用子賬號登陸飛鴿，調整【接待人數(shù)】

主賬號頁面示例圖：

子賬號可以無法看到其他賬號的“接待客戶數(shù)”（【設置】中沒有【客服設置】tab）

子賬號頁面示例圖：

4.1.2 客服分配邏輯 #

按空閑率分配，即誰的接待能力剩余占比最多就先分配給誰

空閑率計算方式舉例：比如說客服設置的最大接待人數(shù)=10人，當前接待是2人，空閑率=（10-2）／10=80%空閑率一樣的時候，隨機分配場景舉例：A客服設置的最大接待人數(shù)=10人，當前接待是2人，空閑率=（10-2）／10=80%B客服設置的最大接待人數(shù)=30人，當前接待是3人，空閑率=（30-3）／30=90%因此，此時分配給B4.1.3 排隊等待&接入規(guī)則 #

4.1.3.1 排隊等待情況

如下兩種狀態(tài)有任何一種時，消費者咨詢會進入排隊：

當前咨詢?nèi)藬?shù)超過所有客服的“接待客戶數(shù)”之和時，超出的消費者咨詢會進入排隊；當所有客服狀態(tài)均為忙碌或不在線時，消費者咨詢會進入排隊

當以上兩種狀態(tài)都解除之后，系統(tǒng)會開始將消費者咨詢分配給客服

4.1.3.2 排隊接入規(guī)則【僅主賬號可設置】

兩種排隊接入規(guī)則任選：

先排隊用戶先接入：適用于普遍都是新進咨詢的場景后排隊用戶先接入：有大量遺留咨詢未回復（消費者已離開），想先接待新進咨詢時可選用

4.1.4 會話計時 #

計時表示商家多長時間沒有回復消費者消息了

具體計時邏輯如下：

1、分配人工客服時開始計時

2、商家回復后計時停止

3、后續(xù)消費者每次發(fā)來消息時，都會重新顯示計時

4.1.5 轉接客服 #

在當前會話對話框，點擊【轉接客服】，可根據(jù)需求將當前對話轉移至對應客服。

4.1.6 查看訂單/商品信息 #

當前會話or歷史會話，與消費者的聊天界面中，會顯示該名消費者的訂單信息、商品信息。

訂單信息：會把消費者在這個店鋪的所有訂單展示出來

商品信息

4.1.7 推薦店鋪商品 #

點擊【商品】，搜索需要發(fā)送的商品名稱，點擊“發(fā)送商品鏈接”即可。

4.1.8 結束會話&歷史會話 #

1、與消費者溝通完后，需要點擊“結束會話”按鈕；否則會占用“接待客戶數(shù)”的名額，導致排隊中的消費者消息無法進入；結束的會話，會收錄到“歷史會話”tab中

2、如果15分鐘內(nèi)消費者沒有新消息回復，系統(tǒng)自動結束會話，并收錄到“歷史會話”tab中（如果是商家客服15分鐘內(nèi)沒有回復消費者，不會自動結束會話）

3、結束會話后，商家點擊“歷史會話”tab，可以找到該會話，72小時內(nèi)支持繼續(xù)回復；大于72小時無法回復

4、結束會話后，消費者再次發(fā)消息時，會重新分配客服4.1.9 主動發(fā)起會話 #

搜索訂單號或用戶昵稱，可主動向30天內(nèi)產(chǎn)生訂單的消費者發(fā)起會話。

4.1.10 評價功能 #4.1.10.1 消費者主動評價 #

消費者點擊輸入框右側的“+”號，即可看到“服務評價”tab，點擊即可看到評價卡，評價卡默認沒有星級選擇，由消費者自主點擊評價；評價完成后，會顯示“感謝您對客服XX的評價”

4.3 設置-會話設置【僅主賬號可設置】 #4.3.1 排隊接入規(guī)則【僅主賬號可設置，所有賬號通用】 #

兩種排隊接入規(guī)則任選：

先排隊用戶先接入：適用于普遍都是新進咨詢的場景后排隊用戶先接入：有大量遺留咨詢未回復（消費者已離開），想先接待新進咨詢時可選用

4.3.2 設置開場白和常見問題【僅主賬號可設置，所有賬號通用】 #

4.3.2.1 操作說明

點擊【設置】-【會話設置】，可以設置消費者點擊在線咨詢后展示的客服開場白、常見問題。

4.3.2.2 用戶端樣式

4.4 設置-快捷短語【各賬號自行設置】 #

點擊【設置】-【快捷短語】，可以設置客服同學的快捷回復內(nèi)容

客服使用說明：在對話框中，點擊【快捷回復】，選中需要的回復語，即可出現(xiàn)在輸入框中，支持繼續(xù)編輯，確認無誤后發(fā)送即可

4.5 設置-機器人設置【各賬號均可設置，且內(nèi)容通用】 #4.5.1 操作說明 #

依次點擊：【設置】-【機器人設置】-打開“自動回復機器人”的開關

打開“自動回復機器人”的開關后，點擊【自定義問題】，可以設置機器人自動回復的問題設置。還可以看到每個問題的命中次數(shù)

解決率=消費者點擊已解決數(shù)/機器人回答數(shù)反饋解決率=消費者點擊已解決/(消費者點擊已解決+消費者點擊未解決)

設置問題分類：點擊問題分類旁邊的【編輯】，即可添加or刪除分類

新建問題：點擊【新建問題】，進入新建問題界面，支持”添加問法“和”添加關聯(lián)問題“

4.6 設置-客服設置【僅主賬號可設置】 #

主賬號可以看到子賬號的“接待客戶數(shù)”（操作路徑：【設置】-【客服設置】），但不能修改；如需修改，用子賬號登陸飛鴿，調整【接待人數(shù)】

主賬號頁面示例圖：

以上內(nèi)容就是小編整理的關于抖音小店飛鴿客服的全部詳細內(nèi)容了，希望能夠幫到你們。

抖音帶貨口碑分和商家的體驗分什么關系（兩者的重要區(qū)別）

帶貨口碑分是針對帶貨創(chuàng)作者的分數(shù)體系，體驗分是針對店鋪的分數(shù)體系，兩者計算邏輯類似，但適用群體不同。

帶貨口碑分：是針對帶貨創(chuàng)作者的分數(shù)體系，通過近90天內(nèi)創(chuàng)作者帶貨對應產(chǎn)生的數(shù)據(jù)在達人所帶商品交易額最大的行業(yè)綜合排序計算得出。

商家體驗分：是針對商家的分數(shù)體系，通過近90天內(nèi)商家的全部數(shù)據(jù)

抖音為提升用戶體驗，維護健康的帶貨環(huán)境。自2022年12月10日起，抖音平臺將對達人帶貨口碑分或者歷史帶貨商家的商品體驗、物流體驗、商家服務指標納入廣告消耗，流量分配的依據(jù)之一。

對于相關指標過低的主播抖音號將無法創(chuàng)建直播引流計劃、限定計劃消耗，或將無法使用DOU+功能、限定消耗，建議主播盡快優(yōu)化帶貨口碑分并選擇商品體驗、物流體驗、商家服務高于行業(yè)均值的店鋪帶貨以不影響正常投放。

帶貨口碑有什么用？

抖音小店帶貨口碑分能夠反映抖音創(chuàng)作者的帶貨靠譜程度，現(xiàn)在平臺為了持續(xù)提升電商用戶購買體驗，不僅完善了帶貨口碑分的指標體系，而且增加了更明細的診斷說明，幫助達人自查，改善行為，提升分數(shù)。

影響購買轉化：星星越多，消費者信任感越強，購買轉化越高

影響流量獲?。?/strong>星星越多，流量獲得機會越高

活動資格：未來帶貨口碑分可能作為平臺活動報名資格的組成部分，很多主播因為較低的帶貨口碑已經(jīng)被限流了。

如何提高帶貨口碑？

選擇并銷售更多好評率高、退貨率低、投訴少的商品，將有助于提升您的帶貨口碑。

而抖音小店體驗分則是反映店鋪綜合服務能力的重要指標，該指標覆蓋了消費者購物體驗的各環(huán)節(jié)，可為廣大商家提供評估店鋪綜合能力的數(shù)據(jù)支持，有助于商家提升消費者對店鋪服務的認可度，獲得更多的平臺支持。