做淘寶客服的流程有哪些？日常工作流程及其技巧分享

淘寶客服的行業(yè)已經(jīng)越來越受到重視，好的淘寶客服可以有效轉(zhuǎn)化淘寶店鋪流量。想做一名淘寶客服，那么首先要了解做淘寶客服的流程有哪些。下面是搜集到的日常工作流程及其技巧，希望對你有幫助。

淘寶客服的日常工作：售前區(qū)塊

1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息

2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題

3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢問發(fā)貨問題

5.整理各種話術(shù)

6.備注：原則上是誰處理，誰備注，特別是撤單和改地址等

7.跟單

排出排班表，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服，分別進(jìn)行對未咨詢拍下未付款的訂單跟進(jìn);主要以核實地址和數(shù)量或者款式來切入補充對客戶的服務(wù)。

淘寶客服日常工作：售后區(qū)塊

一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問題

二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問題產(chǎn)生的售后問題

三、售后問題圖片存檔

四、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問題反饋

五、負(fù)責(zé)部份售前工作

六、丟件賠償文件制作登記

七、發(fā)錯貨文檔核實登記

八、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實登記整理

九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪

每個月1次，對于一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個工作意義不同。

淘寶客服的技巧

1.不管是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負(fù)責(zé)，是店鋪的責(zé)任，要承擔(dān)起來。注意客人的心態(tài)，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負(fù)責(zé)來回郵費幫客人調(diào)換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對于改進(jìn)產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售后問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，短信或者微信來聯(lián)系解決(回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨后，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品并提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售后處理中存在隱患的買家，請養(yǎng)成隨時截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，懂得用淘寶保護(hù)自己。

以上是整理的淘寶客服日常工作流程及其技巧，可以說已經(jīng)非常詳細(xì)了。淘寶客服的工作分為售前、售中、售后三個板塊的內(nèi)容，工作繁多又細(xì)致。如果有客服團(tuán)隊可以分為三個小組，組間協(xié)同合作。如果只有一個淘寶客服，那就要非常細(xì)心與耐心了。

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