拼多多訂單處理:發(fā)貨、售后與評價管理全攻略
2023-01-27 | 10:42 | 發(fā)布在分類 / 多多開店 | 閱讀:61
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一、發(fā)貨管理
1、發(fā)貨要點
關(guān)于發(fā)貨需要商家朋友重點關(guān)注的是:發(fā)貨時限,是自訂單成交之時算起,到上傳物流單號后結(jié)束。因此,我們的商家朋友們一定要記得關(guān)注訂單成交的時間,別計算錯誤了發(fā)貨時限,同時,請務(wù)必仔細無誤認真上傳物流單號!!!否則,系統(tǒng)會判定物流異常,給店鋪帶來不必要的困擾哦!
以APP版商家后臺為例,商家可以在[訂單管理]-[待發(fā)貨]中查看還未發(fā)貨的訂單情況,同時也可以關(guān)注[訂單通知],如果有接近發(fā)貨時限的訂單還未發(fā)貨,系統(tǒng)會發(fā)提醒信息的!
2、重點推薦:電子面單
(1)什么是電子面單?
拼多多電子面單是一項幫助商家高效、低成本地獲取快遞單號并打印面單的物流服務(wù)。商家通過平臺開通電子面單服務(wù)后,聯(lián)系快遞網(wǎng)點進行審核與充值,即可使用打單工具打印快遞面單,完成發(fā)貨。
(2)電子面單有什么好處呢?
1)可享九塊九、領(lǐng)券中心等各類活動優(yōu)先審批特權(quán);
2)將大幅度降低商家極速退款的資損;
3)平臺專屬系統(tǒng),兼容性高,打單發(fā)貨效率更高。
注:很多大件商品都是走干線物流,可以聯(lián)系運營開通電子面單白名單。
二、售后管理
1、售后操作流程
(1)退貨退款:當(dāng)用戶發(fā)起退貨退款,商家得在36小時內(nèi)處理,可選擇同意或者駁回。
(2)僅退款:僅退款的商家處理時間,未發(fā)貨是24h, 已發(fā)貨是36h。用戶發(fā)起僅退款售后時可分為兩種情況,一種是用戶未收到貨,還有一種是用戶已收到貨,因此商家在遇到用戶申請僅退款時,一定要多了解情況,如果屬于用戶未收到貨或收到貨就已破損,則可以找物流索賠,并做好用戶的安撫工作。如果用戶在收到貨后申請僅退款,則可以聯(lián)系用戶了解原因,面對無理訴求,駁回即可。
(3)極速退款:面對極速退款的售后單,如果沒有收到退貨,商家可在7天內(nèi)進行申訴,如果收到異常退貨,比如是空包裹或者非售賣商品、影響二次銷售等,商家可及時取證后續(xù)提交申訴。
2、惡意訂單投訴指南
(1)惡意訂單投訴是什么?
惡意訂單投訴為當(dāng)商家遇到買家敲詐、同行報復(fù)時可以用來申訴解罰、維護自身權(quán)利的工具。
(2)如何進行申訴?
進入[電腦版商家管理后臺]-[店鋪管理]-[訂單申訴 ]-[我要申訴]-[惡意投訴解罰]-[去申訴]。
(3)惡意訂單投訴成功,則:
1)該筆訂單不會記入品質(zhì)退款率。
(注:惡意訂單投訴僅判定是否計算品質(zhì)退款率,不判定訂單錢款。若對于貨款及運費有異議,請在售后申訴入口提交申訴。)
2)恢復(fù)1次投訴機會,該筆投訴不計入店鋪每個月10次的惡意投訴機會中。
3、異常訂單不發(fā)貨指南
商家也可在[電腦版商家管理后臺]-[店鋪管理]-[訂單申訴 ]-[我要申訴]-[異常訂單不發(fā)貨]-[去申訴]提交報備疑似被買家異常下單或因買家原因?qū)е聼o法發(fā)貨的訂單號,運營審核判定通過的訂單,將不必進行發(fā)貨,但這些訂單也不會計入貴店銷量。審核未通過的訂單,建議正常發(fā)貨,以免受到延遲發(fā)貨或虛假發(fā)貨處理。
4、重點指標–售后服務(wù)指標
售后服務(wù)指標是商家在經(jīng)營過程中需要關(guān)注的重點服務(wù)指標,具體影響售后服務(wù)指標的有四項細分指標:平臺介入、糾紛退款、品質(zhì)退款、退款時長。
平臺介入:有平臺介入的訂單。
糾紛退款:平臺介入、退款成功且判定為商家責(zé)任的退款訂單。
品質(zhì)退款:因商品質(zhì)量問題而發(fā)生的退款,1、質(zhì)量問題;2、貨物與描述不符。
退款時長近30天退款成功的總時長除以近30天退款成功的訂單數(shù)。
你可以在[拼多多后臺]-[數(shù)據(jù)中心]-[售后服務(wù)]中查看糾紛退款率、介入率和品質(zhì)退款率。
三、評價管理
1、什么是評價?
買家基于真實的交易在訂單確認收貨后15天內(nèi)對交易商家進行評價。包括“店鋪評分”和“評價內(nèi)容”兩個部分。
查看路徑:進入[APP端后臺]-[工具]-[商品評價]?;蜻M入[電腦端后臺]-[商品管理]-[評價管理]。
店鋪綜合評分:買家對交易商家給出的動態(tài)評分,注意:店鋪評分剔除系統(tǒng)默認評價,只統(tǒng)計有效評價產(chǎn)生的評分哦,而且店鋪評分一旦做出無法修改。
評論內(nèi)容:指“文字評論”,評價內(nèi)容可不填、圖片可不填(最多6張)。
2、評價有什么影響?
(1)影響買家購物決策。評價在商品頁面展示給所有買家,對您的商品起著至關(guān)重要的作用。95%的買家購物之前都會參考評價。好評會增加買家購買信心,差評會讓買家放棄這個商品。
(2)影響商品綜合排名。商品的排名是由綜合數(shù)值決定的,包括商品品質(zhì)、DSR、銷量等。
重點指標–店鋪綜合體驗星級評分指標:會影響到店鋪權(quán)重、商品流量哦~具體標準見:[店鋪星級]評定標準大公開!
綜合體驗星級查看路徑:
[電腦版商家管理后臺]-[數(shù)據(jù)中心]-[服務(wù)數(shù)據(jù)]-[店鋪領(lǐng)航員]。
(3)影響活動報名。每個活動對商品和店鋪的要求各不相同,但對于有效評價數(shù)量和店鋪領(lǐng)航員得分都有要求。以[限時秒殺]為例,活動要求涉及到:店鋪近90天評價數(shù)量(僅統(tǒng)計有效評價)需大于等于50;店鋪領(lǐng)航員評分(僅統(tǒng)計有效評價)需大于等于活動要求的評分。
3、如何引導(dǎo)評價呢?
既然評價如此重要,我該如何獲得好評呢?給大家支四個小妙招!
首先,在商品詳情頁描述客觀詳細。不要一味為了提升轉(zhuǎn)化率,對商品的缺陷一概不談,提前告知買家,才不會讓買家收到商品時,產(chǎn)生上當(dāng)受騙的感覺。
其次,可以在營銷工具中,設(shè)置[評價有禮]活動,選擇對應(yīng)的商品,進行評價返券,對用戶評價進行激勵。
路徑:[店鋪營銷]-[營銷工具]-[評價有禮]
另外,服務(wù)態(tài)度要熱心,耐心。當(dāng)遇到售后問題時,態(tài)度一定要端正,盡可能地配合用戶去解決問題,耐心傾聽用戶的問題,尋求解決方案。通常用戶遇到的問題有這兩種:物流異常與對產(chǎn)品質(zhì)量不滿,關(guān)于前者,我們可以多關(guān)注物流信息,一旦有異常,主動幫用戶聯(lián)系快遞公司。而關(guān)于后者,我們也應(yīng)多去反思自身的商品是否存在問題,能否予以客戶——補發(fā)、贈送優(yōu)惠券、贈送小禮品、退款等補償。
再者,我們可以開通短信服務(wù)功能有如下功能:
(1)發(fā)貨及簽收提醒:估計時間提醒買家及時驗貨,如果驗貨破損建議拒簽,如對商品不滿意,建議及時聯(lián)系客服,這樣可以避免差評。
(2)節(jié)日問候:一條簡短的問候,一條很普通的節(jié)日祝福就能送去你的關(guān)愛
在用戶收到商品后,你可以編輯一段熱情洋溢地問候語,引導(dǎo)用戶對你的商品給予評價。
最后,我們可以為買家提供小禮物,為他們的購物帶來更為良好的體驗!很多時候,一個小小的禮物便可讓用戶忽略掉商品本身可能存在的不足,為用戶帶來驚喜,對于成長型的新手商家而言,是一個可以考慮使用的小技巧哦!
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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