幕思城>電商行情>客服>客服知識(shí)>快手客服服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什么?考核周期介紹(快手客服代客發(fā)起售后是什么?有什么優(yōu)勢(shì)?)

    快手客服服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什么?考核周期介紹(快手客服代客發(fā)起售后是什么?有什么優(yōu)勢(shì)?)

    2023-06-28|13:04|發(fā)布在分類 / 客服知識(shí)| 閱讀:21

    在快手小店,有一個(gè)客服服務(wù)態(tài)度考核,也就是快手客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率,是提供的服務(wù)的客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評(píng)價(jià)占總的“一般”和“失望”的比例。下文將介紹快手客服服務(wù)態(tài)度的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。

    一、快手客服服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

    客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%

    二、快手客服服務(wù)態(tài)度考核周期

    客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率以一個(gè)自然月為考核周期,考核的評(píng)價(jià)包括用戶主動(dòng)評(píng)價(jià)、商家邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)。商家使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的,同樣納入考核。

    三、客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)會(huì)受到什么處理?

    (1)情節(jié)輕微的,處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

    (2)情節(jié)嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

    (3)情節(jié)特別嚴(yán)重的,處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元。

    四、如何降低客服服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率?

    1.使用禮貌用語(yǔ),不用對(duì)抗式語(yǔ)言

    (1)反問詞:哪個(gè)?什么?你想怎樣?

    (2)質(zhì)問詞:不是告訴你了么?

    (3)推諉詞:不知道!不清楚!不關(guān)我的事!

    (4)重復(fù)話術(shù):相同的話術(shù)不要重復(fù)使用,會(huì)使消費(fèi)者感到敷衍

    2.減少用戶的重復(fù)咨詢

    用戶由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進(jìn)線時(shí),不要讓用戶重復(fù)要咨詢的問題,可以請(qǐng)用戶稍等,查看用戶之前的咨詢記錄來(lái)了解用戶的需求。

    3.避免爭(zhēng)吵情緒化

    服務(wù)過(guò)程中要保持文明服務(wù),切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論,引導(dǎo)用戶正常表達(dá),溝通無(wú)效后可使用右上角“舉報(bào)”功能。注意安撫客服同學(xué)情緒,適當(dāng)安排其休息緩解情緒,并做好心理疏導(dǎo)工作,保持好的工作狀態(tài)。

    推薦閱讀:

    快手客服3分鐘回復(fù)率怎么算?多少合格?

    快手客服3分鐘回復(fù)率低于多少會(huì)被處罰?

    快手客服接入回復(fù)差評(píng)功能是什么?回復(fù)路徑介紹



    快手客服代客發(fā)起售后是什么?有什么優(yōu)勢(shì)?

    為了提升快手商家體驗(yàn),提升用戶滿意度,快手上線了客服代客發(fā)起售后功能。下面的文章將為大家介紹快收客服代客發(fā)起售后是什么功能以及優(yōu)勢(shì)流程。

    一、快手客服代客發(fā)起售后優(yōu)勢(shì)

    提升商家體驗(yàn):客服代買家發(fā)起僅退款/退貨退款,有助于降低處理進(jìn)度類的催促咨詢,降本提效;同時(shí)可大幅縮短處理流程,提升處理效率。

    提升用戶滿意度:當(dāng)用戶咨詢售后問題時(shí),可解決用戶無(wú)法申請(qǐng)售后/不會(huì)申請(qǐng)售后/售后較為麻煩等問題,提升消費(fèi)者滿意度。

    二、快手客服代客發(fā)起售后是什么?

    代客申請(qǐng)售后功能,可以支持商家客服在快手小店客服接待頁(yè)面,幫助消費(fèi)者預(yù)提交某筆訂單的售后申請(qǐng)單,客服可提前填寫好售后單內(nèi)容發(fā)給消費(fèi)者,消費(fèi)者可通過(guò)提交的卡片確認(rèn)或修改申請(qǐng),讓消費(fèi)者提交售后申請(qǐng)更加方便。

    功能陸續(xù)放量中,使用客戶端的老鐵可以按照提示升級(jí),如無(wú)提示升級(jí),請(qǐng)耐心等待,預(yù)計(jì)4月底全量。

    注:只支持商家客服代替用戶發(fā)起售后哦~達(dá)人客服暫不支持。

    三、快手客服代客發(fā)起售后流程

    3.1 校驗(yàn)是否可以發(fā)起售后

    平臺(tái)自動(dòng)判斷訂單是否符合發(fā)起代客售后的條件,不支持的訂單,這個(gè)按鈕是置灰不可點(diǎn)擊的哦

    3.2 商家客服點(diǎn)擊【發(fā)起售后】

    商家客服需首先與消費(fèi)者溝通實(shí)際訴求,在協(xié)商一致后,找到需要申請(qǐng)售后的訂單,點(diǎn)擊「代客售后」

    3.3 點(diǎn)擊「代客售后」后跳轉(zhuǎn)售后發(fā)起頁(yè)面

    售后工具頭部展示對(duì)應(yīng)的訂單卡片,展示字段包括:訂單編號(hào)、商品縮略圖、商品名稱、商品數(shù)量、實(shí)付金額(總價(jià))、運(yùn)費(fèi)

    3.4 支持客服取消「代客發(fā)起售后」功能,取消后,消費(fèi)者端將提示「商家已取消代客發(fā)起售后」

    3.5 用戶端操作

    3.5.1 若用戶直接確認(rèn)卡片,則進(jìn)入正常售后流程(僅退款且買責(zé)原因的訂單將自動(dòng)同意退款,無(wú)需二次審核)

    3.5.2 若用戶修改——若商家客服有售后處理權(quán)限,點(diǎn)擊「去處理」;若客服無(wú)售后處理權(quán)限,則等待售后處理即可。

    四、客服接待頁(yè)面-售后信息查詢功能上線

    當(dāng)用戶已經(jīng)發(fā)起售后時(shí),支持客服在接待頁(yè)面查看售后歷史信息。

    FAQ:

    Q1: 客服使用「代客發(fā)起售后」功能發(fā)起僅退款,用戶點(diǎn)擊同意后還需要商家客服審核嗎?

    A1: 代客申請(qǐng)的僅退款售后且非商家原因,用戶確認(rèn)后,無(wú)需商家二次審核,系統(tǒng)自動(dòng)審核通過(guò);商家原因僅退款和退貨退款單均需按照正常售后流程。

    Q2: 「代客發(fā)起售后」功能發(fā)起退貨退款,用戶處理時(shí)間為多久?

    A2: 留給用戶處理時(shí)間為24小時(shí),逾期將失效,需重新發(fā)起。

    Q3:上傳憑證可以是什么類型的憑證?

    A3:客服同學(xué)可根據(jù)不同的退款原因上傳不同的憑證,方便后續(xù)售后審核同學(xué)判斷是否同意退款申請(qǐng)。

    Q4: 什么樣的訂單支持代客發(fā)起售后?

    A4: 支持快手小店自建訂單、跨境訂單、拍賣訂單代客發(fā)起售后;券包、本地生活、電子憑證等特殊訂單暫不支持。

    推薦閱讀:

    快手客服數(shù)據(jù)計(jì)算展示調(diào)整通知

    快手客服服務(wù)態(tài)度達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)是什么?考核周期介紹

    快手客服3分鐘回復(fù)率高嗎?怎么提高?

    這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

    難題沒解決?加我微信給你講!【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí),非賣家不要加我哈】
    >

    更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。

    發(fā)表評(píng)論

    別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!

      微信掃碼回復(fù)「666