小紅書商家客服服務(wù)管理規(guī)則是什么？

為維護(hù)小紅書渠道的正常運(yùn)營次序，保障小紅書顧客的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)商家店肆的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營，特依據(jù)《小紅書店肆服務(wù)協(xié)議》及《小紅書第三方商家辦理總則》制定了《小紅書商家客服服務(wù)辦理規(guī)矩》。

詳細(xì)規(guī)矩內(nèi)容如下：(一)小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)：是指由小紅書官方自有客服團(tuán)隊(duì)或小紅書直接辦理的客服團(tuán)隊(duì)，按照一定的流程和原則為商家處理顧客的問題，然后進(jìn)步顧客購物體會(huì)的客服形式。

(二)商家自主客服服務(wù)：是指商家(客服)經(jīng)過小紅書客服系統(tǒng)，在恪守渠道規(guī)矩的前提下自行處理顧客的問題，然后進(jìn)步顧客購物體會(huì)的客服形式。

(一)商家在入駐時(shí)，挑選客服形式。

(二)商家在入駐后，如需切換客服形式，可運(yùn)用主賬號(hào)登錄“ARK第三方商家辦理渠道”經(jīng)過以下路徑申請切換：菜單欄客服服務(wù)團(tuán)隊(duì)東西頂部藍(lán)條。

(一)已簽署有用的店肆服務(wù)協(xié)議，且店肆正常運(yùn)營;(二)已儲(chǔ)藏支持接待的客服人力，并能夠滿意渠道規(guī)矩有關(guān)客服的查核要求等規(guī)則。

商家客服服務(wù)目標(biāo)查核計(jì)算時(shí)段為每日09:00:00-23:00:00(以用戶建議會(huì)話時(shí)刻計(jì)算)，不區(qū)別節(jié)假日，請商家結(jié)合店肆實(shí)際情況組織客服人員，避免因查核時(shí)刻與店肆服務(wù)時(shí)刻不一致影響查核成果。

查核周期：3分鐘回復(fù)率：近7天(T-7至T-1);服務(wù)咨詢不滿意率：自然月;查核頻率：3分鐘回復(fù)率：每日更新;服務(wù)咨詢不滿意率：每月更新;查核階段：自然月，即每月1日*新查核階段，每個(gè)核心目標(biāo)每月最多處分一次，處分執(zhí)行期間跨月的，計(jì)為前月的處分，處分執(zhí)行期間不做查核，即處分結(jié)束次日為下一個(gè)查核周期的第一天。

留意：1、上表中“3分鐘回復(fù)率”中每次查核不合格后將重新計(jì)算查核周期，即不合格且處分執(zhí)行結(jié)束的次日為下一個(gè)查核周期的第一天;2、“強(qiáng)制學(xué)習(xí)推送課程并考試”中若3天內(nèi)未經(jīng)過(包括未進(jìn)行考試)則渠道有權(quán)約束店肆一切公域流量至少3天;3、商家多個(gè)自然月內(nèi)多次不合格，渠道有權(quán)依據(jù)違規(guī)情況約束店肆一切公域流量至少3天或許清退店肆;4、除上述標(biāo)準(zhǔn)查核目標(biāo)外，渠道有權(quán)依據(jù)商家服務(wù)及渠道運(yùn)營等因素調(diào)整或新增查核目標(biāo)，并另行提前通知商家。

1、對于顧客已表明的問題或投訴，客服未作針對性處理或未有用處理即關(guān)閉對話或直接引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)交或升級(jí)小紅書官方客服，每次扣除一般違規(guī)積分2分;2、供給小紅書內(nèi)部系統(tǒng)截圖給顧客，每次扣除一般違規(guī)積分5分;3、打斷、敦促顧客結(jié)束對話，搶先說完結(jié)束語后結(jié)束對話，不耐煩、反詰顧客、整體服務(wù)口氣冷漠，或許惹怒顧客，每次扣除一般違規(guī)積分10分;4、推諉職責(zé)至小紅書，抹黑小紅書或任何其他第三方，每次扣除一般違規(guī)積分25分;5、若商家3次及以上因?qū)㈩櫩驮黾又梁诿麊我l(fā)顧客投訴的且最終斷定為商家職責(zé)的，小紅書有權(quán)暫停商家的黑名單功能;6、商家在自主客服、電話、短信等溝經(jīng)過程中或許在點(diǎn)評、補(bǔ)充回復(fù)、訂單補(bǔ)白等運(yùn)用帶有人身攻擊、侮辱性等不文明語言，詆毀、騷擾、盯梢、詆毀、咒罵別人，或許運(yùn)用任何引起別人不滿的字句，每次扣除嚴(yán)峻違規(guī)積分25分;7、未經(jīng)允許發(fā)布、走漏、分布用戶信息、小紅書內(nèi)部未公開信息或不實(shí)音訊，每次扣除嚴(yán)峻違規(guī)積分25分;8、誘導(dǎo)顧客供給賬號(hào)密碼或其他與訂單買賣無關(guān)的私人信息，每次扣除嚴(yán)峻違規(guī)積分25分;9、商家經(jīng)過不正當(dāng)方式、不合規(guī)操作制造虛假數(shù)據(jù)(以小紅書渠道記載和斷定為準(zhǔn))，歹意或不正當(dāng)競爭，擾亂小紅書渠道的客服服務(wù)次序，每次扣除嚴(yán)峻違規(guī)積分25分;10、因?yàn)樯碳易灾骺头?wù)問題導(dǎo)致的大量投訴或呈現(xiàn)嚴(yán)峻負(fù)面輿情，渠道有權(quán)每次扣除嚴(yán)峻違規(guī)積分25分;11、商家經(jīng)過自主客服宣布的信息違反小紅書社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)則的，按照社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)處分;12、商家自主客服存在其他違規(guī)情形的，渠道有權(quán)結(jié)合違規(guī)情節(jié)和渠道規(guī)矩等進(jìn)行處分。

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