快手小店客服接待異常實時預(yù)警功能上線

為幫助各位商家第一時間定位店鋪客服人員在接待過程中出現(xiàn)的影響服務(wù)指標(biāo)的各類問題，如未及時回復(fù)消費(fèi)者信息，或消費(fèi)者對服務(wù)給出“失望”評價，平臺近期上線了“預(yù)警管理”功能(注：接待預(yù)警功能逐步上線中，預(yù)警管理板塊非所有商家可見，以實際顯示為準(zhǔn))。

預(yù)警管理功能目前支持兩類預(yù)警：

回復(fù)慢預(yù)警：任意一條用戶消息息超3分鐘未回復(fù)即生成預(yù)警，協(xié)助管理員定位超時消息，提升接待效率;

差評預(yù)警：用戶給出“失望”評價后即生成預(yù)警，協(xié)助管理員定位差評原因，提升接待質(zhì)量。

那么如何使用“預(yù)警管理”功能呢?

1、查看路徑

如您尚未切換新版工作臺，可以通過“客服管理——管理工具——預(yù)警管理”這個路徑，點(diǎn)擊預(yù)警詳情進(jìn)行相關(guān)預(yù)警內(nèi)容的查看

如您已在使用新版工作臺，可以通過“客服——接待管理——管理工具——預(yù)警管理”這個路徑，點(diǎn)擊預(yù)警詳情進(jìn)行相關(guān)預(yù)警內(nèi)容的查看

2、使用說明

預(yù)警管理頁僅展示72小時的內(nèi)的預(yù)警信息

預(yù)警狀態(tài)會展示當(dāng)前會話消息的預(yù)警情況，如“回復(fù)慢預(yù)警”或“差評預(yù)警”

點(diǎn)擊預(yù)警詳情，默認(rèn)展示用戶在72h內(nèi)的全部消息內(nèi)容

點(diǎn)擊回復(fù)慢消息或差評消息(如有)，則會定位到引發(fā)超時的消息或給出“失望"評價的卡片(高亮顯示)如您通過查閱對話定位到不滿意是由于服務(wù)人員話術(shù)表達(dá)不當(dāng)?shù)惹闆r造成的，建議管理員可以主動進(jìn)行安撫，用戶在給出評價后的10分鐘內(nèi)可修改評價結(jié)果。

注：客服子賬號在分配會話后若未先做回復(fù)就轉(zhuǎn)移會話，系統(tǒng)會將回復(fù)慢預(yù)警記錄在被轉(zhuǎn)交的客服子賬號上;建議客服人員接到用戶咨詢后，如需轉(zhuǎn)交，請先做簡單回復(fù)后再做轉(zhuǎn)交。

3、如何查看全部預(yù)警信息

您可以通過聊天記錄頁的“預(yù)警歷史”板塊查看近90天內(nèi)的預(yù)警信息

建議各位商家店鋪的主賬號或客服管理員及時關(guān)注預(yù)警管理頁的相關(guān)預(yù)警信息，以便第一時間發(fā)現(xiàn)接待過程中的異常問題并進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，保障用戶在店鋪的咨詢體驗，進(jìn)而提升店鋪詢單轉(zhuǎn)化。

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