很多小伙伴不是很清楚淘寶售前和售后是如何分工的，又該怎么去與客戶溝通，今天小編就來(lái)講講淘寶客服以及售前售后溝通技巧。

淘寶售前和售后怎么分工

售前客服

售前溝通接待客服，也是訂單轉(zhuǎn)化中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，一般主要負(fù)責(zé)咨詢答疑、產(chǎn)品介紹、店鋪活動(dòng)宣導(dǎo)、產(chǎn)品推薦、發(fā)貨時(shí)間介紹、改價(jià)、催付、改郵費(fèi)、引導(dǎo)加購(gòu)收藏等工作。

售后客服

處理售后問(wèn)題的客服，主要負(fù)責(zé)安撫客戶、退換貨、補(bǔ)發(fā)返現(xiàn)、其他售后問(wèn)題協(xié)助轉(zhuǎn)接、登記、留言等工作。

售前售后溝通技巧

一、售前溝通技巧

1、招呼的技巧

熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買(mǎi)家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買(mǎi)家，因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

2、詢問(wèn)的技巧

細(xì)致縝密當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

3、推薦的技巧

體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…，這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣(mài)家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

4、議價(jià)的技巧

以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。

注意，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u(mài)家等久了，可能就沒(méi)有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買(mǎi)家等太久。這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家說(shuō)貴的話，順著買(mǎi)家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢(qián)一分貨，要告訴買(mǎi)家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買(mǎi)家都會(huì)比較滿意的。

關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買(mǎi)東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂(lè)?！背?，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開(kāi)始給價(jià)就給的太低。

5、核實(shí)技巧

買(mǎi)家付款后，在買(mǎi)家下線前，把訂單中的買(mǎi)家信息發(fā)給買(mǎi)家，讓買(mǎi)家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

6、道別的技巧

成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答。

7、跟進(jìn)的技巧

視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買(mǎi)家。告訴買(mǎi)家這樣告訴買(mǎi)家，也給買(mǎi)家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。

在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過(guò)去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_(kāi)會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問(wèn)，買(mǎi)還是不買(mǎi)，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)“哦，那算了”，就不買(mǎi)了。

沒(méi)有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)！

二、售后的溝通技巧

1、發(fā)貨后要及時(shí)告知買(mǎi)家已發(fā)貨，可以通過(guò)旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可（只是成本高），尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。

2、該到時(shí)在推算正常快遞快到的情況下，聯(lián)系買(mǎi)家，問(wèn)收獲情況，如果沒(méi)有正常到達(dá)的話。我們可以幫買(mǎi)家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信很多買(mǎi)家也會(huì)諒解。

3、簽收后客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息問(wèn)問(wèn)客戶的意見(jiàn)感覺(jué)怎么樣，有意見(jiàn)的，該解釋的解釋，該處理的處理，對(duì)與買(mǎi)家提出的意見(jiàn)和問(wèn)題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn)  做到這點(diǎn)的話，我們新賣(mài)家是很大的優(yōu)勢(shì)哦！

4、好評(píng)后新賣(mài)家和大賣(mài)家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣(mài)家可能沒(méi)有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家，感謝買(mǎi)家的支持工作等的。

在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢？差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說(shuō)明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。

我們要做如下解答：我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買(mǎi)家信息，或者是通過(guò)旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、再道歉，等買(mǎi)家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。

一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的，對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋，做到客戶的理解，溝通沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的答案，僅供參考，每個(gè)人都有每個(gè)人的習(xí)慣，只要在情理之中就可以。

以上內(nèi)容就是小編為大家分享的關(guān)于淘寶售前和售后客服的相關(guān)知識(shí)了，希望能夠幫到你們。

淘寶搭配套餐怎么弄？淘寶搭配套餐怎么設(shè)置

隨著淘寶電商平臺(tái)的火熱，現(xiàn)在入駐淘寶的商家也是越來(lái)越多，這也就導(dǎo)致了如果一個(gè)類目火熱，競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)異常的激烈。所以我們?cè)撊绾巫龊玫赇佭\(yùn)營(yíng)，就成為了重中之重。最近淘寶上線了一個(gè)營(yíng)銷工具叫做“淘寶套餐搭配”，那么淘寶搭配套餐怎么弄？淘寶搭配套餐怎么設(shè)置，下面就來(lái)和大家介紹一下。

淘寶平臺(tái)目前已經(jīng)推出一個(gè)搭配套餐功能，簡(jiǎn)稱為搭配寶，如想搭配套餐，可以嘗試使用搭配寶來(lái)設(shè)置。

淘寶搭配套餐怎么弄-搭配寶

1、首先輸入賬號(hào)和密碼已經(jīng)是登錄狀態(tài)，然后點(diǎn)擊右上角的“賣(mài)家中心”>營(yíng)銷中心>店鋪營(yíng)銷工具>搭配寶。

2、進(jìn)入搭配寶頁(yè)面之后，進(jìn)入營(yíng)銷工作臺(tái)，然后點(diǎn)擊創(chuàng)建套餐。

3、添加主商品以及搭配商品。

4、填寫(xiě)頁(yè)面的設(shè)置活動(dòng)信息的所有相關(guān)內(nèi)容，填寫(xiě)完成之后，點(diǎn)擊發(fā)布就可以了。

溫馨提示套餐類型：自選商品套餐和固定組合套餐。自選商品套餐的意思：買(mǎi)家可以選擇套餐全部產(chǎn)品，或者自行選擇部分的產(chǎn)品。固定組合套餐的意思：買(mǎi)家是只能選擇，購(gòu)買(mǎi)套餐的全部商品。圖片尺寸要求：尺寸1125*1125px，商品的套餐主圖一定是需要白底圖，圖片可以重點(diǎn)突出商品，但是不能添加商品的價(jià)格或者促銷文案內(nèi)容。

如何取消商品的搭配套餐？
假如您是想取消商品的搭配套餐，可以直接進(jìn)入搭配寶管理后臺(tái)，在相應(yīng)的商品套餐管理中，選擇需要更改的套餐（編輯套餐）或者是（刪除套餐）就可以設(shè)置成功。

以上就是關(guān)于淘寶搭配套餐怎么弄？淘寶搭配套餐怎么設(shè)置的詳細(xì)介紹，大家可以按照上步驟操作，優(yōu)化自己店鋪的轉(zhuǎn)化率，可以讓消費(fèi)者一次購(gòu)買(mǎi)更多的商品組合，對(duì)于店鋪提升還是有很大的幫助的。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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