賣家與買家的溝通禁忌,如何做好客服工作?
2022-12-30|16:32|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享| 閱讀:49
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在網(wǎng)上交易的過程中,買賣雙方的交流對商品是否能賣出有著至關重要的影響,賣家應把握好交流的分寸于尺度,有時也許一句話說錯了,就會導致買家流失。在絕大多數(shù)情況下,賣家只要針對買家的提問給予合理的解釋和說明就可以了。
也就是說在多數(shù)情況下,賣家應當處于被動地位。賣家在交流過程中應當要注意以下問題:
掌握好交流頻率,不宜太過主動
一般來說,在與買家交流過程中,賣家只要回答買家所提出的各種問題,讓買家主動發(fā)問即可,而不宜太過主動。尤其對于新手賣家來說,好不容易等到一個買家,往往在買家發(fā)問后,表現(xiàn)的太過主動,對于買家的問題常?;卮鸷芏鄡热?,這很容易讓買家覺得賣家太過迫切,有時候就會被嚇走。
注意溝通與爭辯的區(qū)別
與買家交流的目的,是為了讓買家購買店鋪的商品,互相交流是一個針對商品進行溝通的過程。不同賣家對商品有不同的認識和見解,這些見解有些是針對商品的,有些是針對服務的,賣家應以誠懇的態(tài)度解釋與溝通,而不應該就某些問題與買家爭論。爭論的結果往往是賣家占了上風,卻失去了買家。
不宜質問買家
買家與賣家交流的原因,只是對商品或其他方面存在疑問,因此可能會不斷質問賣家。賣家在進行回答時,一般不應就某些問題質問買家。要知道,是否購買商品完全取決于買家的意愿。買家購買商品,說明該商品被認可;不購買,說明有其他原因。另外,交流是為了得到買家進一步的認可,如果以質問語氣與買家交流,那么表現(xiàn)出來的就是對買家的不尊重,引起買家反感,進而流失買家。
勿以命令的語氣交流
在網(wǎng)上交易的過程中,賣家扮演售貨員的角色,這時候就應該秉著以買家為中心的原則,在交流過程中,態(tài)度要和藹,語氣要溫柔,宜采用協(xié)商或者請教的語氣與買家交流。切勿采用命令或批示的口吻進行交流。
勿一味炫耀
在與買家交流的過程中,無論是介紹商品還是店鋪,都應該以實事求是的態(tài)度來介紹,可以適當夸張和修飾,但不宜大肆吹捧,否則會引起買家的質疑。很多買家在選擇商品時,已經(jīng)對商品各方面都進行了一定的了解,并且每個人對不同商品的認知與見解不同,如果賣家太過炫耀,會讓買家覺得缺乏真實性,那么勢必會使買家離開。需要知道的是,在網(wǎng)上交易中,買家會選擇更誠懇、踏實的賣家。
掌握交流藝術,不宜太過直白
網(wǎng)上交流與現(xiàn)實交流一樣,針對不同的買家,我們應當掌握交流的技巧與藝術,一些針對性強的問題,可以婉轉來回答。如果買家提出較膚淺的問題或者提出看似比較笨拙的問題,賣家應該巧妙地對這些問題進行回答,而不應該直接指出買家問題的膚淺性與錯誤性。
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