抖音安心購是什么?怎么開通?
2023-01-31|15:33|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:36
2023-01-31|15:33|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:36
抖音電商,又有了新動作。
恰逢818新潮好物節(jié),抖音電商在活動前夕上線了消費(fèi)者權(quán)益產(chǎn)品“安心購”,推出了9項(xiàng)售后服務(wù),為活動保駕護(hù)航。
作為直播電商領(lǐng)域的新進(jìn)平臺,抖音電商始終致力于打造更完善的購物環(huán)境,解決用戶在消費(fèi)場景中遇到的實(shí)際問題。通過用戶調(diào)研,平臺決定在售后審核流程、客服響應(yīng)效率、運(yùn)費(fèi)險等退換貨服務(wù)方面重點(diǎn)優(yōu)化。為此,抖音電商明確商家責(zé)任、優(yōu)化售后機(jī)制、強(qiáng)化平臺建設(shè),通過“安心購”為用戶提供全程購物保障。
據(jù)了解,凡是簽約“安心購”的商家,必須提供以下5項(xiàng)服務(wù):“正品保障”“七天無理由退貨”讓用戶售前不怕買錯,下單即是正品,簽收七天內(nèi)均可無理由退回;“極速退款”讓用戶售中退款即時到賬,買錯、買多不要緊,一鍵操作立刻“回血”;“運(yùn)費(fèi)險”“上門取件”讓用戶售后輕松退貨,不用墊付基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi),也不用出門寄件,省錢又省力。此外,還有“當(dāng)日發(fā)”“24小時發(fā)”2項(xiàng)可選服務(wù),讓用戶收貨更及時。
此外,針對生鮮和美妝類商品,“安心購”還推出“生鮮壞單包賠”和“美妝過敏包退”服務(wù)。在對線上購物的傳統(tǒng)認(rèn)知中,生鮮易腐易壞,美妝有過敏風(fēng)險,兩類商品一經(jīng)售出難以售后,用戶下單時往往有所顧慮。在抖音電商“安心購”的保障下,對于腐壞的生鮮商品和使用后出現(xiàn)過敏癥狀的美妝商品,用戶分別于簽收后24小時內(nèi)和60天內(nèi)聯(lián)系商家,審核通過后即可享受相應(yīng)賠付。截至目前,“生鮮壞單包賠”和“美妝過敏包退”已服務(wù)超18萬人次。
抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人分享了一個典型案例:一位用戶在平臺內(nèi)購買某品牌護(hù)膚品,簽收29天后出現(xiàn)過敏癥狀。該商家開通了“美妝過敏包退”服務(wù)。用戶上傳圖片舉證后,商家3分鐘內(nèi)即通過退貨申請,用戶將商品退回后順利收到全額退款1490元。
抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,抖音電商始終秉持“認(rèn)真做電商”的初衷,將用戶利益置于首位?!爸挥惺酆蟛辉匐y,用戶才能安心購。此次9大售后權(quán)益的推出,意味著平臺將風(fēng)險前置,從制度上為用戶提供多重保障。我們的初衷就是讓所有用戶放心下單,讓美好生活觸手可及。”該負(fù)責(zé)人介紹,“安心購”不僅服務(wù)于已經(jīng)開啟的“818新潮好物節(jié)”,更有利于平臺購物生態(tài)的長期建構(gòu)。未來,抖音電商將在全力維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時,切實(shí)解決用戶痛點(diǎn),持續(xù)發(fā)力升級用戶購物體驗(yàn)。
但是,這僅僅是一次規(guī)則的完善嗎?
很明顯不止。作為一個新興電商大平臺,抖音電商不僅關(guān)系著寄托著廣大用戶的信任,而且是百萬商家的生意場,每一次規(guī)則的變革影響的是必然是千千萬萬人的錢袋子。
規(guī)則的一小步,必將是電商生態(tài)的一大步。
01雖新必有,抖音電商“完善+1”
《一點(diǎn)財經(jīng)》粗略梳理了一下,“安心購”中的9項(xiàng)服務(wù)大致可以分為三類。
第一類是常規(guī)售后,凡是簽約“安心購”的商家必須提供5項(xiàng)服務(wù),包括正品保障、七天無理由退貨、極速退款、運(yùn)費(fèi)險、上門取件等5類服務(wù)。
這些服務(wù)大多很熟悉,比如買了假貨,商家將賠付鑒定費(fèi)用和退貨運(yùn)費(fèi),還支持“退一賠三”;300元以內(nèi)的商品,下單6小時內(nèi),只要訂單還沒有發(fā)貨,可以提交退款申請,退款立即到賬;買了東西之后想要退貨,快遞員極速上門取件,還有最高24元的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償。
第二類是特殊品類專屬售后,包括生鮮類的“壞單包賠”以及美妝類的“過敏包退”。
比如,你在平臺上購買了生鮮類商品,但是它卻在簽收后24小時內(nèi)腐爛變質(zhì)了,這種情況商家是承諾在24小時內(nèi)處理的,審核通過即可享受退款。再比如,我們在平臺買了美妝類商品,簽收60天內(nèi),如果使用過程中出現(xiàn)了過敏現(xiàn)象,商家審核通過后同樣可以退款。
第三類是兩項(xiàng)可選售后服務(wù),主要體現(xiàn)在時效性上。比如,提供“當(dāng)日發(fā)”服務(wù)的商家須將當(dāng)日16:00前下單成功的訂單,在當(dāng)日23:59:59前完成發(fā)貨;提供“24小時發(fā)”的商家,會在用戶下單成功后24小時完成發(fā)貨。
總體來看,這9項(xiàng)服務(wù)的基本涵蓋了交易各個方面,甚至還考慮到了新興品類的需求。這對抖音電商來說,是里程碑式的一步。
為何這么說呢?
畢竟,在電商發(fā)展多年后,精細(xì)化的保障早已經(jīng)成了平臺規(guī)則的標(biāo)配,而抖音作為“興趣電商”這一新模式的開創(chuàng)者,過去一年GMV的增長超過50倍,正是烈火烹油、花團(tuán)錦簇的時候。
所以,能在這種時候保持冷靜的思考,并迅速推出9大服務(wù),更顯難能可貴,平臺治理更規(guī)范更完善的同時,也為下一階段的高速增長排除了一大阻力。
這樣一來,興趣電商不僅在模式上獨(dú)樹一幟,傳統(tǒng)電商的優(yōu)勢也仍然兼具。
除此之外,我們看到“安心購”在傳統(tǒng)的5大保障之外,還特別聚焦于生鮮和美妝兩大細(xì)分品類,讓交易變得更安心更有溫度,這恰恰是大多數(shù)傳統(tǒng)電商還沒意識到或者說沒下定決心要做的,而興趣電商正在主動出擊補(bǔ)齊短板。
02用戶有痛點(diǎn),抖音電商有藥方?
戴維·韋爾在《經(jīng)濟(jì)增長》一書中認(rèn)為:“由于日常生活中的人們面臨各種不確定性,帶來相互交易的困難,因此需要一些制度來形成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu),以弱化環(huán)境的不確定性,降低交易成本?!?/p>
同樣的道理,無論是為了弱化交易中的不確定性,還是降低交易成本,規(guī)則的完善對于抖音電商這樣一個生意場來說,也將帶來一波“制度紅利”。
畢竟,興趣電商能夠快速崛起,很大一部分原因是因?yàn)樗鳛橐环N新興電商模式,與傳統(tǒng)電商平臺形成了差異化競爭。
這樣一來,它所適用的規(guī)則,也必然與傳統(tǒng)電商平臺有所差別。尤其是抖音電商,它作為興趣電商平臺的首創(chuàng),“安心購”也意味著它要達(dá)成另一個目的——解決興趣電商存在的痛點(diǎn),給新行業(yè)制定新標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)用戶、商戶、平臺的三贏。
首先,對于用戶來說,安心購?fù)瞥鲋髢?yōu)化了決策鏈條,提升了整體購物質(zhì)量。
比如,大多數(shù)人在電商平臺購物時,普遍都怕買錯、怕假貨、難抉擇、怕麻煩,即便在短視頻與直播電商崛起的時代,這些問題也并未解決,我們經(jīng)常能看到某些帶貨主播選品不嚴(yán),爆出假冒偽劣問題。
而生鮮和美妝領(lǐng)域的問題更嚴(yán)重,在用戶對線上購物的傳統(tǒng)認(rèn)知中,生鮮易腐易壞,美妝有過敏風(fēng)險,兩類商品一經(jīng)售出難以售后,用戶在下單時更加有顧慮,擔(dān)驚受怕產(chǎn)生遲疑,無形之中浪費(fèi)了本可以省下的時間,要付出更多信任成本。
而這些情況,現(xiàn)在都可以通過售后保障來規(guī)避。
抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人分享了一個典型案例:一位用戶在平臺內(nèi)購買某品牌護(hù)膚品,簽收29天后出現(xiàn)過敏癥狀。該商家開通了“美妝過敏包退”服務(wù)。用戶上傳圖片舉證后,商家3分鐘內(nèi)即通過退貨申請,用戶將商品退回后順利收到全額退款1490元。
特殊品類特殊對待,截至目前,“生鮮壞單包賠”和“美妝過敏包退”已服務(wù)超18萬人次,保障了用戶在售前、售中、售后每個環(huán)節(jié)的利益,補(bǔ)齊木桶最短的那一塊木板,輔助用戶做出高效決策,提升整體體驗(yàn)感。
其次,對于商戶來說,當(dāng)顧客的購買信心增強(qiáng)后,也推動了更多訂單的達(dá)成,顧客遇到不滿意的商品或者體驗(yàn),也可以通過退貨等方式止損,從而降低糾紛率或投訴率。
更重要的是,商戶之間也更容易形成一種良性競爭,破除“劣幣驅(qū)逐良幣”的問題,大家都安心本分做生意,有物流優(yōu)勢的還可以選擇“當(dāng)日發(fā)”“24小時發(fā)”兩項(xiàng)保障,強(qiáng)化店鋪的競爭力。
對于帶貨達(dá)人來說,也有利于降低潛在帶貨風(fēng)險,將更多精力聚焦于自身IP的維護(hù)以及整體形象的打造升級,帶貨也能強(qiáng)化粉絲的信任感及忠誠度,從而提升達(dá)人的帶貨口碑分,形成一種正向反饋。
最后,對于平臺來說,“安心購”的意義更為重大。
當(dāng)初,抖音電商提出興趣電商后,一度有聲音認(rèn)為,興趣電商就是鼓勵用戶沖動消費(fèi),如今“安心購”的推出,直接讓這些觀點(diǎn)不攻自破,向市場傳達(dá)用戶至上的理念和盤活興趣電商的決心,這更有利于生態(tài)的長期構(gòu)建。
畢竟,抖音電商這些舉措是在主動將風(fēng)險前置,從制度上為用戶提供多重保障。這樣一個認(rèn)真做電商,將用戶利益置于首位的平臺,它能有什么壞心思呢?
03積跬步,行千里
實(shí)際上,細(xì)數(shù)抖音在購物方面的探索,我們還能發(fā)現(xiàn)更多規(guī)律。
早在2022年初,那時候抖音推出了一個購物車功能,電商業(yè)務(wù)才算有了苗頭。
可謂是開局一輛購物車,裝備全靠慢慢磨。
之后,2022年6月抖店上線,9月召開首次線上商家大會,10月上線抖店羅盤,2022年4月又召開首屆生態(tài)大會,巨量千川全面上線,幫助商家進(jìn)行一體化電商廣告和整合營銷……
《一點(diǎn)財經(jīng)》發(fā)現(xiàn),抖音電商一直都在干三件事:其一,為用戶搭建更便捷交易場所;其二,打擊假冒偽劣等有損于用戶和生態(tài)的行為;其三,篩選和扶持規(guī)范經(jīng)營的商家。
一直到2022年6月,抖音電商正式成立,正是因?yàn)橛兄耙淮斡忠淮蔚奶剿骱透倪M(jìn),抖音電商在相對成熟的基礎(chǔ)上,迅速成為用戶的新選擇、商家生意的新增長點(diǎn)。
安心購,就是它們的又一延伸。
美國麻省理工學(xué)院教授舍恩提出過一個“舍恩理論”:一顆優(yōu)良的種子,只有落在了適宜的土壤中才會生根發(fā)芽,才會茁壯成長,才能結(jié)出豐碩的果實(shí),否則它就只能是一粒種子而已。
抖音電商就是這樣一片土壤,商家和達(dá)人就是一顆顆種子,用戶的體驗(yàn)和認(rèn)可則是果實(shí),三者環(huán)環(huán)相扣。“安心購”的推出看似只是其中一小步,但它背后的實(shí)質(zhì),是興趣電商的又一次擴(kuò)容,將邊界延伸到更毛細(xì)血管的地方。
或許,“安心購”也只是抖音電商眾多舉措中的一個,我們更應(yīng)該從中看到,抖音電商已經(jīng)逐漸形成了一種治理平臺的方法論,在復(fù)雜的電商生態(tài)中小步快跑、快速迭代。
長此以往,這也必將挖寬抖音電商的護(hù)城河,夯實(shí)整個平臺的基礎(chǔ)設(shè)施,持續(xù)打造更適宜用戶與商戶的土壤。
金圣嘆有一句名言:“雨入花心,自成甘苦;水歸器內(nèi),各現(xiàn)方圓?!?/p>
用戶、商戶、達(dá)人、平臺,本就是一個利益相關(guān)體,但最終決定走向,促進(jìn)各方都受益的,是更完善規(guī)則和制度。
9大服務(wù),安心的不只是用戶,它是抖音電商完善規(guī)則的又一小步,卻是抖音電商生態(tài)構(gòu)建的一大步。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。
更多資訊請關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!