淘寶2023年新燈塔指標(biāo)升級(jí)公告(淘寶專(zhuān)屬客服會(huì)員上新功能如何配置?)
2022-12-30|17:06|發(fā)布在分類(lèi) / 淘寶軟件| 閱讀:62
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2023年淘寶新燈塔考核指標(biāo)升級(jí)啦!為避免影響新燈塔權(quán)益,大家快一起來(lái)了解吧!淘寶新燈塔指標(biāo)查看入口: https://voc.taobao.com
一、什么是淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)?
淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)是淘寶平臺(tái)為了幫助商家追求更好的消費(fèi)服務(wù)體驗(yàn)所建立的一套全鏈路消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)評(píng)估診斷標(biāo)準(zhǔn)。主要由商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)、咨詢(xún)體驗(yàn)、售后體驗(yàn)、糾紛體驗(yàn)5大維度12項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成。側(cè)重于考核商家是否能夠給消費(fèi)者提供基礎(chǔ)的服務(wù)承接,給消費(fèi)者更好的購(gòu)物體驗(yàn)。
隨著淘寶的不斷成長(zhǎng),同時(shí)為了滿(mǎn)足消費(fèi)者對(duì)商家提供的各項(xiàng)服務(wù)要求&幫助商家快速定位到問(wèn)題、找到提升服務(wù)能力方法,淘寶新燈塔服務(wù)考核指標(biāo)將在2023年進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,現(xiàn)就此調(diào)整規(guī)則進(jìn)行通知。
二、淘寶新燈塔服務(wù)指標(biāo)查看路徑
方式一、通過(guò)千牛-客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪考核“客戶(hù)之聲”頁(yè)面,點(diǎn)擊新燈塔考核-服務(wù)報(bào)告,進(jìn)入“考核指標(biāo)"模塊查看。
方式二、直接登入https:/voc.taobao.com直達(dá)“客戶(hù)之聲”。點(diǎn)擊新燈塔考核-店鋪考核,進(jìn)入“考核指標(biāo)”模塊查看。
三、本期升級(jí)內(nèi)容
變更指標(biāo):
物流體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“物流DSR差評(píng)率”下線。(除部分類(lèi)目單獨(dú)考核物流dsr差評(píng)率指標(biāo)的仍舊考核)
咨詢(xún)體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“服務(wù)DSR差評(píng)率”下線;旺旺滿(mǎn)意度考核要求由近30天評(píng)價(jià)量100條及以上修改為30條及以上。
售后體驗(yàn)維度考核指標(biāo)由“僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)”和“退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)”變更為“退款處理時(shí)長(zhǎng)”(點(diǎn)此查看指標(biāo)說(shuō)明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/wlllduv7t1np3usb)和“平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)”(點(diǎn)此查看指標(biāo)說(shuō)明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/xzbmy8xg9d2f6vby)。
糾紛體驗(yàn)維度考核指標(biāo)“平臺(tái)求助率”去除平臺(tái)售后任務(wù)超時(shí)未完結(jié)且未回復(fù)筆數(shù)的考核;
2022年12月1日起-“退款處理時(shí)長(zhǎng)”和“平臺(tái)售后任務(wù)處理時(shí)長(zhǎng)”上線,在客戶(hù)之聲-“考核指標(biāo)”模塊向商家展示,僅展示暫不考核。
2023年1月起,正式應(yīng)用于新燈塔考核,替代原指標(biāo)。辛苦關(guān)注并提前應(yīng)對(duì)!
圖示:
以上就是關(guān)于2023年淘寶新燈塔指標(biāo)升級(jí)公告的全部?jī)?nèi)容,希望對(duì)各位商家能有所幫助!
淘寶專(zhuān)屬客服會(huì)員上新功能即將全面上線,9.26所有能進(jìn)入新后臺(tái)的會(huì)員商家可見(jiàn),那么功能是怎樣的呢?如何配置?
一、上新提醒功能說(shuō)明
1、上新提醒使用場(chǎng)景
按照消費(fèi)者對(duì)新品的喜好,個(gè)性化推送上新寶貝每7個(gè)自然日可推送一次上新,請(qǐng)?jiān)诎l(fā)送前編輯發(fā)送內(nèi)容或取消不需要發(fā)送的任務(wù),否則將默認(rèn)發(fā)送最近一次上新任務(wù)。
2、上新提醒發(fā)送時(shí)間
上新提醒功能開(kāi)啟后,提醒系統(tǒng)會(huì)監(jiān)測(cè)新創(chuàng)建的商品生成自動(dòng)發(fā)送任務(wù),在新后臺(tái)開(kāi)啟上新提醒,同時(shí)將自動(dòng)在舊后臺(tái)關(guān)閉上新提醒(任務(wù)狀態(tài)不更新,不下發(fā))。
(1)立即上架:發(fā)送時(shí)間為第二天9:30點(diǎn)開(kāi)始發(fā)
(2)定時(shí)上架:發(fā)送時(shí)間為正式開(kāi)售時(shí)間后的實(shí)時(shí)開(kāi)始發(fā),且時(shí)間不超過(guò)22點(diǎn);(舉例,10.2日有20點(diǎn)定時(shí)上架的商品,10.2的上新預(yù)計(jì)在20:00后幾分鐘左右發(fā)送)
3、上新提醒頻控
(1)商家每7個(gè)自然日只能發(fā)送一條上新提醒,與會(huì)員首購(gòu)/會(huì)員復(fù)購(gòu)/沉默會(huì)員激活/權(quán)益可用提醒/權(quán)益過(guò)期提醒的頻率控制均獨(dú)立,屬于額外頻率控制;
(2)消費(fèi)者每天最多收到5個(gè)店鋪的上新提醒。(同時(shí)符合平臺(tái)基礎(chǔ)頻控:消費(fèi)者每天最多收到單店鋪的2條消息,收到跨店鋪的10條專(zhuān)屬客服消息;)
(3)覆蓋人群:店鋪的有效會(huì)員+算法實(shí)時(shí)篩選,商家不可編輯人群
4、會(huì)員收到的消息樣式
5、與舊后臺(tái)的上新提醒的區(qū)別:
人群范圍:由專(zhuān)屬客服&新品偏好人群變更為有效會(huì)員&新品偏好人群;
卡片樣式:帶券的卡片樣式更新如上;
定時(shí)上架商品發(fā)送時(shí)間:原-定時(shí)上架1.5小時(shí)前發(fā)送;現(xiàn)-上架后實(shí)時(shí)發(fā)送;
券類(lèi)型變更:原-專(zhuān)屬客服渠道券;現(xiàn)-會(huì)員二星券
二、如何配置
(1)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)-會(huì)員運(yùn)營(yíng)-專(zhuān)屬客服(不同類(lèi)型商家入口可能不一致)也可【直接點(diǎn)擊進(jìn)入】,進(jìn)入日常運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景-上新提醒
(2)點(diǎn)擊開(kāi)啟即完成基礎(chǔ)設(shè)置,獲悉默認(rèn)不帶會(huì)員券(文案平臺(tái)會(huì)根據(jù)算法判斷,比如對(duì)于已購(gòu)未訪問(wèn)的會(huì)員,會(huì)提醒“有段時(shí)間沒(méi)有買(mǎi)東西了”等)
(3)模版文案盡量不要用時(shí)效性的文案,比如“9.11號(hào)上新冬裝了”,如果非要用實(shí)效性的,請(qǐng)注意每周修改;否則線上的不會(huì)自動(dòng)改!
3)增加會(huì)員券推送:進(jìn)入歷史策略-點(diǎn)擊需要編輯的最新上新任務(wù),選擇編輯-選擇優(yōu)惠券
帶券模版轉(zhuǎn)化效率更高:了解到可選擇添加會(huì)員券,僅支持店鋪券,券渠道支持可選擇【公開(kāi)渠道】【專(zhuān)屬客服渠道】【自有渠道】,且領(lǐng)取條件為全部會(huì)員
可選券要求:權(quán)益質(zhì)量分2星及以上
券庫(kù)存:當(dāng)消息發(fā)送的目標(biāo)用戶(hù)數(shù)大于所選券庫(kù)存的30倍時(shí),消息不帶券;請(qǐng)注意券庫(kù)存設(shè)置
(4)編輯任務(wù):包括編輯上新商品&自定義文案
默認(rèn)商品范圍:6號(hào)創(chuàng)建策略,取7號(hào)近7天(1~7號(hào))所有上架的商品,并含在6號(hào)、7號(hào)定時(shí)上架的商品。
不包含商品:有價(jià)券、郵費(fèi)、贈(zèng)品和閑魚(yú)的商品以及不適合上新的類(lèi)目,如敏感、虛擬類(lèi)目等過(guò)濾:
支持商家剔除部分商品不推送
(5)取消任務(wù):商家自行取消后,則當(dāng)日不會(huì)推送;但隔日系統(tǒng)重新監(jiān)測(cè)上新;
三、看數(shù)據(jù)
進(jìn)入已完成-上新提醒-數(shù)據(jù)
四、常見(jiàn)問(wèn)題
1、為什么上新后發(fā)現(xiàn)文案不對(duì),發(fā)出去的是之前設(shè)置的文案?
因?yàn)榘l(fā)送上新提醒的時(shí)候,系統(tǒng)讀取的文案內(nèi)容和權(quán)益內(nèi)容,都是讀取【設(shè)置上新】那一刻的文案和權(quán)益,無(wú)論你是定時(shí)上新,還是立即上新,都得提前先設(shè)置好文案和權(quán)益。如果你的文案有時(shí)效性,盡量選擇算法文案,不要自定義;
2、為什么上新后,發(fā)現(xiàn)延遲了
22:00-9:00停止消息下發(fā)避免打擾休息,如果在此期間上新,會(huì)推遲到第二天9點(diǎn)之后發(fā)。
3、為什么上新了但是沒(méi)提醒?
目前上新的邏輯會(huì)有幾種情況未涵蓋到,故未能抓取到上新?tīng)顟B(tài),包括以下
一是可能你上新的不是近7天全新的SKU,
二有可能是你上新了,但是后來(lái)又把商品下架了,或者自己做了編輯和修改,會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法發(fā)送。
三有可能是因?yàn)樯碳疑唐吩臼俏瓷霞軤顟B(tài)但被手動(dòng)修改為上新?tīng)顟B(tài)(也就是非定時(shí)上新或者立即上新),這種也是抓取不到的。
四是可能是使用了三方付費(fèi)或非付費(fèi)的軟件進(jìn)行上新
五如果商品鏈接曾經(jīng)上架過(guò)或生成過(guò)(比如放在倉(cāng)庫(kù)里),再次上架該商品鏈接,不會(huì)生成上新任務(wù)
4、為什么上新了但是推遲了很久才提醒?
需要查看你當(dāng)時(shí)設(shè)置上新的商品是否是定時(shí)上新,如果某商品有定時(shí)上新的邏輯,首先觸發(fā)了系統(tǒng)指令導(dǎo)致只會(huì)按照定時(shí)上新的時(shí)間來(lái)上新,因此會(huì)導(dǎo)致其它商品也隨之延后。
另外,需要查看兩次上新時(shí)間是否相隔168小時(shí),如果沒(méi)有滿(mǎn)足,系統(tǒng)是不會(huì)推送的。比如上一次上新是1號(hào)10點(diǎn),但是第二次上新是7號(hào)8點(diǎn),中間沒(méi)有滿(mǎn)足168小時(shí),7號(hào)的是不會(huì)發(fā)送出去。如果是第三次上新,是10號(hào),那10號(hào)的上新會(huì)把7號(hào)的上新內(nèi)容也帶出來(lái)
5、為什么我是會(huì)員但是收不到上新?
上新人群是有效會(huì)員(活躍會(huì)員+已購(gòu)會(huì)員),同時(shí)算法要進(jìn)行基于活躍度的篩選,所以可能會(huì)被過(guò)濾掉;
以上就是淘寶專(zhuān)屬客服會(huì)員上新功能的介紹,了解清楚功能的商家、淘寶客服同學(xué)趕緊去配置吧。
這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà),可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún),微.信號(hào)是為: msc496。
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