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    天貓發(fā)布關(guān)于疫情期間暫停延遲發(fā)貨自動(dòng)賠付的公告(天貓《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》升級(jí)為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》)

    2022-12-30|16:06|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:36

    根據(jù)國(guó)家衛(wèi)健委信息,近期全國(guó)多省份出現(xiàn)本土疫情,對(duì)天貓商家店鋪經(jīng)營(yíng)、物流發(fā)貨帶來(lái)影響。天貓將按照下述內(nèi)容執(zhí)行特殊物流要求,主要包括:


    一、針對(duì)全國(guó)范圍-暫停天貓延遲發(fā)貨自動(dòng)賠付


    特殊策略:訂單付款時(shí)間在下述周期內(nèi)的,暫停天貓延遲發(fā)貨自動(dòng)賠付


    開始時(shí)間:2022年11月28日00:00:00


    截止時(shí)間:待定,平臺(tái)將視物流恢復(fù)情況,提前公告截止時(shí)間


    二、針對(duì)部分受疫情影響導(dǎo)致無(wú)法攬派的地區(qū)(下稱“特殊區(qū)域”)


    1、自動(dòng)賠付免責(zé),消費(fèi)者發(fā)貨類投訴免責(zé):平臺(tái)將參考疫情情況更新特殊地區(qū),點(diǎn)此查看https://ss.taobao.com/app#/delivery-report/list


    2、新燈塔考核剔除:不考核對(duì)應(yīng)的物流體驗(yàn)、售后體驗(yàn)指標(biāo),詳細(xì)方案https://www.yuque.com/gm9dum/thyzgp/kqbiw6?spm=0.7731966.0.0.1dd53544M2vCjL3、商家可一鍵報(bào)備:區(qū)縣緯度的疫情訂單,平臺(tái)支持商家一鍵報(bào)備,報(bào)備路徑https://ss.taobao.com/app#/delivery-report/list 


    特殊區(qū)域明細(xì):


    注:下述開始日期的具體時(shí)刻為當(dāng)日00:00:00,截止日期&最晚發(fā)貨時(shí)間的具體時(shí)刻為當(dāng)日23:59:59


    未標(biāo)題-12.jpg


    附:重點(diǎn)FAQ


    1、天貓平臺(tái)怎么識(shí)別我的發(fā)貨地址在特殊區(qū)域?


    答:平臺(tái)將根據(jù)商家近90天訂單的實(shí)際發(fā)貨地址,作為判斷依據(jù);多地發(fā)貨的商家,平臺(tái)將根據(jù)商品的實(shí)際發(fā)貨地址作為判斷依據(jù)。


    2、買家的收件地在疫情地區(qū)怎么辦?


    (1)買家的收件地是在特殊區(qū)域內(nèi):訂單直接免責(zé),無(wú)需進(jìn)行訂單報(bào)備


    (2)買家的收件地不在平臺(tái)免責(zé)地區(qū)內(nèi):建議您在規(guī)定時(shí)間內(nèi)盡快發(fā)貨,若因疫情原因確實(shí)無(wú)法發(fā)貨,您可以通過(guò)平臺(tái)異常訂單報(bào)備頁(yè)面進(jìn)行報(bào)備


    以上就是關(guān)于天貓暫停延遲發(fā)貨自動(dòng)賠付公告的全部?jī)?nèi)容,希望對(duì)各位商家能有所幫助!


    天貓規(guī)則 天貓賠付


    天貓《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》升級(jí)為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》

    為進(jìn)一步提升家裝家居行業(yè)送裝服務(wù)體驗(yàn),天貓擬將《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》升級(jí)為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》,本次天貓規(guī)則具體內(nèi)容如下。


    本次規(guī)范于2022年11月29日修訂公示,將于2022年12月6日生效。


    核心變更內(nèi)容包括:


    1.新增:商家端準(zhǔn)入準(zhǔn)出標(biāo)準(zhǔn)、買家側(cè)服務(wù)展示示例、買家端服務(wù)投訴入口、履約場(chǎng)景的具體定義及判斷邏輯;


    2.刪除服務(wù)流程中“核銷服務(wù)”模塊;


    3.買家求助入口更新:一鍵求助”入口,變更為“我的淘寶——“專屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴;


    4.新增了規(guī)則解讀部分;


    具體規(guī)范內(nèi)容如下:


    天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范


    第一章概述


    第一條【適用范圍】


    適用于加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的天貓家裝家居在營(yíng)商家。


    第二條【定義】


    送貨入戶并安裝,指買家購(gòu)買商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品,商家在約定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)范圍內(nèi)的送貨到買家收貨地址并安裝(包括但不限于長(zhǎng)途干線運(yùn)輸、末端配送、搬樓入戶及安裝)的服務(wù)。


    第三條【服務(wù)范圍及流程】


    指定類目*(“*”詳見本規(guī)則解讀,下同)和區(qū)域*內(nèi),為買家提供長(zhǎng)途干線運(yùn)輸*、末端配送*、搬樓*入戶及安裝*的服務(wù)。若商家所承諾服務(wù)內(nèi)容對(duì)于買家更加有利,則按照商家承諾內(nèi)容執(zhí)行。


    未標(biāo)題-5.jpg


    第二章商家要求


    第四條【準(zhǔn)入及退出】


    未標(biāo)題-6.jpg


    第三章買家保障


    第五條【服務(wù)展示】


    成功加入“送貨入戶并安裝”服務(wù)的商品,將在下單頁(yè)展示“送貨入戶并安裝”服務(wù)標(biāo)識(shí),買家可在下單時(shí)查看并選擇該服務(wù)。


    如圖:


    送貨入戶并安裝(僅供參考)


    未標(biāo)題-7.jpg


    第六條【申請(qǐng)條件】


    商家承諾提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)的訂單,須同時(shí)滿足如下條件:


    一、買家購(gòu)買的商品詳情頁(yè)顯示“送貨入戶并安裝”服務(wù),且買家下單時(shí)勾選該服務(wù)。


    二、買家下單時(shí)填寫的安裝地址在商家承諾的履行服務(wù)區(qū)域內(nèi),且與實(shí)際安裝地址一致,具體服務(wù)區(qū)域以訂單頁(yè)面展示為準(zhǔn)。


    三、僅限于室內(nèi)操作,不提供高空作業(yè)(安裝高度僅限3米及以下)、吊裝等室外作業(yè)。


    第七條【服務(wù)保障】


    一、時(shí)效保障


    1.商品簽收前或商品簽收后24小時(shí)內(nèi),商家需聯(lián)系買家預(yù)約安裝時(shí)間。


    2.商家需在約定安裝日期當(dāng)日23:59:59前完成安裝。


    3.若商家需改約,必須獲得買家同意,否則以原約定時(shí)間為準(zhǔn)。


    二、服務(wù)履約


    除特殊情形*外,商家未履行承諾的情形,買家可進(jìn)行“送貨入戶并安裝”服務(wù)未履約投訴,投訴成立后,商家將支付相應(yīng)的違約金。商家向買家支付相應(yīng)違約金后,若買家要求繼續(xù)履行服務(wù)的,商家仍需按照買家預(yù)約時(shí)間繼續(xù)履行。


    賠付場(chǎng)景及標(biāo)準(zhǔn):


    未標(biāo)題-8.jpg


    規(guī)則解讀


    一、指定類目具體是指什么?


    “送貨入戶并安裝”當(dāng)前支持住宅家具類目訂購(gòu),買家是否可以享受服務(wù),請(qǐng)以下單頁(yè)面是否可以購(gòu)買為準(zhǔn)。


    二、送貨入戶并安裝中“長(zhǎng)途干線運(yùn)輸”、“末端配送”、“搬樓”、“安裝”具體是指什么?


    (一)長(zhǎng)途干線運(yùn)輸,指貨物從發(fā)貨地到買家收貨地級(jí)市經(jīng)由的長(zhǎng)途物流運(yùn)輸。


    (二)末端配送,指貨物經(jīng)由長(zhǎng)途干線運(yùn)輸?shù)竭_(dá)買家收貨地級(jí)市后,從地級(jí)市的物流點(diǎn)至買家收貨地址的運(yùn)輸。


    (三)搬樓,指通過(guò)電梯順利將貨物搬運(yùn)至買家收貨地址,或在貨物無(wú)法通過(guò)電梯順利送至收貨地址且該地址中的樓層在7樓及以下時(shí),通過(guò)人工將貨物搬至收貨地址。


    (四)安裝,指貨物搬至收貨地址后到達(dá)正??墒褂脿顟B(tài)前所需的拆包/拼接/擺位/安裝等服務(wù)。


    三、“送貨入戶并安裝”可覆蓋區(qū)域有哪些?


    服務(wù)可覆蓋區(qū)域可點(diǎn)此查看,買家以下單頁(yè)是否可以訂購(gòu)“送貨入戶并安裝”服務(wù)為準(zhǔn)。


    四、商家如何加入和退出“送貨入戶并安裝”


    服務(wù)開通:詳細(xì)路徑點(diǎn)此查看


    服務(wù)退出:詳細(xì)路徑可點(diǎn)此查看


    五、未提供“送貨入戶并安裝”服務(wù)場(chǎng)景指什么?


    主要包括商家拒絕履行送貨入戶并安裝服務(wù)、僅提供“送貨入戶并安裝”中的部分服務(wù)(包括但不限于:只提供送到當(dāng)?shù)匚锪鼽c(diǎn),讓買家自提;只提供送到樓下服務(wù);只提供“送貨入戶”服務(wù),不提供安裝服務(wù)(包括拆包/拼接/安裝的服務(wù)))。


    六、亂收費(fèi)的場(chǎng)景是指什么?需要提供什么樣的憑證進(jìn)行未履約投訴?


    亂收費(fèi)場(chǎng)景主要指在商家承諾服務(wù)范圍內(nèi)收取額外的費(fèi)用,包括但不限于上門地址在商家承諾提供服務(wù)的區(qū)域內(nèi),收取額外上門費(fèi)用或者搬樓費(fèi)用等;安裝服務(wù)承諾范圍內(nèi)收取額外人工或材料費(fèi)用等。


    買家應(yīng)向平臺(tái)提供商家額外收取的費(fèi)用收據(jù)或發(fā)票(收據(jù)需包含明確的收款方、金額、日期)證明、現(xiàn)場(chǎng)照片、服務(wù)單據(jù)、阿里旺旺聊天記錄等。


    七、按約定時(shí)間提供上門安裝中的時(shí)間判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么?


    按時(shí)送貨入戶并安裝服務(wù),指商家需要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成預(yù)約及安裝服務(wù)。即商家商品簽收前或商品簽收后24小時(shí)內(nèi),商家需聯(lián)系用戶預(yù)約安裝時(shí)間且在約定時(shí)間當(dāng)日23:59:59前需完成安裝服務(wù),若商家需改約,必須獲得買家同意,否則以原約定時(shí)間為準(zhǔn)。


    時(shí)間判斷標(biāo)準(zhǔn):


    1.商品簽收時(shí)間以“我的淘寶-已買到的寶貝-物流詳情”頁(yè)面記錄的商品簽收時(shí)間為準(zhǔn),


    若該頁(yè)面未記錄簽收時(shí)間的,則以物流單據(jù)(是指可證明貨物簽收的憑證)上的簽收時(shí)間為準(zhǔn)。


    2.約定安裝時(shí)間是指可證明雙方約定日期的憑證,如旺旺聊天記錄截圖等。


    八、買家投訴入口在哪里?


    買家可在商家拒絕提供服務(wù)或者收到不符承諾服務(wù)的商品后15天內(nèi)發(fā)起投訴。


    打開“淘寶”App,進(jìn)入“我的淘寶”,點(diǎn)擊“專屬客服/官方客服“進(jìn)行投訴。


    九、特殊情形具體是指什么?


    (一)如出現(xiàn)以下情形,商家可不承擔(dān)因未履行或未按時(shí)履行“送貨入戶并安裝”的責(zé)任。


    1.因買家原因?qū)е卵诱`安裝或無(wú)法安裝的,買家原因包含但不僅限于:


    (1)收貨地址所在環(huán)境不允許商家提供除搬運(yùn)外的其他服務(wù)的,可將貨物搬運(yùn)至收貨地址,如樓道內(nèi)有雜物,入戶大門、樓道、電梯等的寬度和高度導(dǎo)致無(wú)法搬運(yùn)等;


    (2)更改收貨地址、地址不詳、地址錯(cuò)誤;


    (3)30天內(nèi)聯(lián)系5次還是無(wú)法聯(lián)系上;


    (4)要求改期安裝或取消安裝預(yù)約;


    (5)送貨前商品訂單已提交退貨申請(qǐng)等。


    2.服務(wù)地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi),導(dǎo)致延誤安裝或無(wú)法安裝的。


    3.因天氣、疫情、交通管制等不可抗力因素導(dǎo)致延誤安裝或無(wú)法安裝的。


    4.買家存在欺詐或其他違反淘寶平臺(tái)安裝服務(wù)條款等行為的,將終止服務(wù)履約,并不再退還服務(wù)款項(xiàng)。


    (二)如出現(xiàn)以下情形,商家可不承擔(dān)亂收費(fèi)的責(zé)任,由買家特殊訴求產(chǎn)生的附加增值費(fèi)用,由商家參考當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)價(jià)格與買家協(xié)商收取。


    1.買家更改收貨地址,且更改后的地址超出商家承諾提供送貨入戶并安裝服務(wù)的區(qū)域,由此導(dǎo)致的額外費(fèi)用。


    2.買家收貨地址中的學(xué)校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨車輛入內(nèi),由此產(chǎn)生的“平移費(fèi)”。


    3.買家提供的收貨地址需要額外負(fù)擔(dān)運(yùn)輸費(fèi)及安裝費(fèi)用的,如:島嶼、山峰、景區(qū)等情況;


    4.買家原因?qū)е庐?dāng)次上門后無(wú)法完成安裝,需要二次上門的,由此導(dǎo)致商家產(chǎn)生的空跑費(fèi)用。


    5.買家收貨及安裝所在地址無(wú)法通過(guò)電梯上樓,且樓層7以上(不含)的,需提供額外搬樓服務(wù)費(fèi)。


    6.其他拆舊、打孔、加急配送、吊裝、倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)等,非“送貨入戶并安裝”服務(wù)承諾范圍內(nèi)的額外增值服務(wù)費(fèi)用。


    天貓升級(jí)《送貨入戶并安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為《天貓家裝家居送貨入戶并安裝服務(wù)規(guī)范》,商家請(qǐng)知悉,了解清楚以上天貓規(guī)則變更詳情。


    天貓規(guī)則 天貓家裝家居

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