12月15日，天貓聯(lián)合科爾尼咨詢公司、阿里數(shù)字供應(yīng)鏈 Alibaba D Chain、 領(lǐng)羊及部分優(yōu)秀天貓生態(tài)服務(wù)商，在上海發(fā)布《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南——體驗為王，服務(wù)致勝》，揭曉了DTC能力建設(shè)自“品牌致勝”、“供應(yīng)鏈致勝”模式后的第三條路徑——服務(wù)致勝模式，并結(jié)合品牌案例與前瞻性的行業(yè)研究，提出了3個核心經(jīng)營命題與10個關(guān)鍵行動，幫助企業(yè)從“賣貨”，向關(guān)注消費者全流程體驗轉(zhuǎn)變，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、豐富化以及全鏈路優(yōu)化的改造，全面提升消費者體驗。

據(jù)悉，去年雙11前夕，天貓在上海發(fā)布了下一階段戰(zhàn)略：天貓要做好DTC (Direct To Consumer)的服務(wù)平臺，幫助企業(yè)直接面向全域消費者，助力企業(yè)全域確定性生意增長。同時，天貓還發(fā)布了全新的《天貓企業(yè)經(jīng)營方法論》，引入貨品驅(qū)動增長視角，助力企業(yè)“雙輪驅(qū)動”：從電商全域營銷走向企業(yè)全域直接服務(wù)消費者，從人群運營走向全域的消費者與貨品生命周期管理。

在《天貓企業(yè)經(jīng)營方法論》發(fā)布的一年之后，越來越多企業(yè)在中國市場開始轉(zhuǎn)向長期主義的發(fā)展。很多企業(yè)由過去依靠行業(yè)大勢取得“粗放式增長”開始轉(zhuǎn)向深化的數(shù)字化變革，回歸到“做好貨、找對人”的商業(yè)邏輯上。決定這套商業(yè)邏輯是否能有效實行，核心在于企業(yè)的DTC能力建設(shè)。依據(jù)天貓消費市場中不同的消費決策因子，天貓將企業(yè)的DTC建設(shè)分為四種不同模式，助力企業(yè)找到自己的適配領(lǐng)域，以終為始，從消費者出發(fā)，打造出差異化競爭之路。

發(fā)布會上，科爾尼大中華區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青女士、阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業(yè)總經(jīng)理恩重先生、領(lǐng)羊客戶成功部解決方案總監(jiān)林麗女士、淘寶天貓商家品牌策略部總經(jīng)理安糖女士，分別就中國渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化服務(wù)履約能力的建設(shè)、企業(yè)DTC發(fā)展與創(chuàng)新發(fā)表了主題演講，并為《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南——體驗為王，服務(wù)致勝》揭幕發(fā)布。

隨著數(shù)字化進程的不斷推進，消費者不僅追求產(chǎn)品的質(zhì)量和渠道的便利性，也兼顧整體服務(wù)的質(zhì)量和履約的確定性。這也是我們與淘寶天貓合作此次白皮書的初衷，希望解構(gòu)消費者和企業(yè)都最為關(guān)心但鮮有創(chuàng)新的服務(wù)履約能力模式?！笨茽柲岽笾腥A區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青女士表示。

無獨有偶，跟科爾尼的觀察很類似，天貓的一項合作調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在家裝消費上，施工和售后服務(wù)是僅次于產(chǎn)品質(zhì)量的消費者決策因素?！坝脩舻男枨笠呀?jīng)從購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)向享受服務(wù)，消費者尤其需要確定性的服務(wù)體驗。所以服務(wù)能力越來越成為家裝家居企業(yè)贏得競爭的關(guān)鍵因素。而在這一塊，天貓和菜鳥一直在積極布局居家大件商品的物流服務(wù)，也就是‘一次上門，免費送裝’。這類服務(wù)，將為淘寶天貓上成千上萬的商家，提升消費者體驗?！卑⒗锇桶吞詫毺熵埣已b家居行業(yè)總經(jīng)理恩重先生提到。

截至目前，淘寶天貓已可以為全國300余個城市的消費者提供確定性的送裝一體服務(wù)。

據(jù)介紹，“服務(wù)數(shù)智化體現(xiàn)在：一是服務(wù)過程的在線化、服務(wù)要素的數(shù)字化和服務(wù)能力的智能化；二是讓消費者與品牌的接觸都可見、可被信賴、可被價值化；三是以數(shù)據(jù)與技術(shù)為驅(qū)動力大幅提升企業(yè)員工的效率。

“我們在服務(wù)海爾、寶潔、星巴克等百家客戶過程中，領(lǐng)羊沉淀了多行業(yè)的Know-How,結(jié)合阿里巴巴20+年的服務(wù)經(jīng)驗，希望通過數(shù)智化服務(wù)成為品牌業(yè)務(wù)增長新引擎?！鳖I(lǐng)羊客戶成功部解決方案總監(jiān)林麗女士也表示道。

“基于阿里巴巴的數(shù)智化服務(wù)能力，我們未來也將不斷升級天貓DTC企業(yè)經(jīng)營方法論，持續(xù)向企業(yè)經(jīng)營管理者，傳達天貓的最新經(jīng)營主張及創(chuàng)新實踐，助力品牌落地DTC升級和數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！碧詫毺熵埳碳移放撇呗圆靠偨?jīng)理安糖女士說。

天貓國際全球直播聯(lián)盟日前正式啟動，首站落地日本東京

讓海外本土的紅人給中國消費者做直播，把這兩年國外好吃好玩好買的新東西帶到國內(nèi)。

11月16日，天貓國際全球直播聯(lián)盟正式啟動，首站落地日本東京。株式會社潤泰商貿(mào)、大熊物産株式會社、楽GOO國際株式會社、REA商事株式會社、Inagora株式會社等10余家日本紅人直播機構(gòu)加入聯(lián)盟，包括日本知名博主“林萍在日本”、資訊博主“翻轉(zhuǎn)日本東京”、時尚探店達人“蘿拉在東京”以及知名乒乓球運動員等當(dāng)?shù)?00個紅人。

作為海外品牌進入中國市場的首站，天貓國際將聯(lián)合全球紅人直播機構(gòu)、海外達人博主、商家等生態(tài)力量，創(chuàng)新全球直播方式，不僅加速引入和孵化更多海外中小品牌，還能通過海外紅人的直播鏡頭，帶國內(nèi)的消費者在海外的專柜和那些知名又熟悉的商業(yè)街逛起來。

阿里巴巴B2C零售事業(yè)群總裁劉鵬、天貓國際總經(jīng)理董臻貞與日本紅人直播機構(gòu)

直播聯(lián)盟成立當(dāng)天，日本東京當(dāng)?shù)氐暮Ｍ庵辈ネ介_啟。當(dāng)日，天貓國際總經(jīng)理董臻貞與日本中古奢品商家RECLO的社長古志野化身主播，帶消費者探訪RECLO倉庫、介紹中古好貨。據(jù)悉，隨后天貓國際將圍繞日本威士忌、摩托車頭盔配件等主題，在當(dāng)?shù)刈龊Ｍ馓厣辈ァ?/span>

“生活在海外本土的紅人和KOL們，熟悉當(dāng)?shù)靥厣闹行∑放疲私庠兜暮Ｍ馕幕?，我們希望他們在海外直連天貓國際和商家的直播間，將更多優(yōu)質(zhì)的商品和生活方式帶來國內(nèi)消費者?！碧熵垏H總經(jīng)理董臻貞說。

天貓國際總經(jīng)理董臻貞與日本中古奢品商家RECLO的社長古志野化身主播

據(jù)介紹，今年天貓雙11期間，日本品牌最受天貓國際消費者歡迎，該國家進口商品銷售排名第一。其中，日本威士忌、游戲機、黑膠唱片、居家香薰、滑雪露營等戶外商品需求最強。

剛剛過去的天貓雙11，天貓國際上超1000個海外品牌的成交額同比增長超100%。為進一步加速引入和孵化更多海外中小品牌，天貓國際代表團在雙11后馬不停蹄開啟海外招商、品牌探訪、開啟直播聯(lián)盟等系列活動。

實際上，隨著跨國旅行受限，跨境電商已成為消費者購買進口消費品的重要渠道。過去三年，進口跨境電商保持著近20%年均增長率，是中國消費市場的重要增長引擎。天貓國際開始在全球布局海外紅人直播產(chǎn)業(yè)帶，無疑助力更多海外中小品牌共享中國大市場的機遇。

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