抖音飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范是什么？

為建立起商家與顧客之間順暢的交流途徑，規(guī)范商家運(yùn)用即時(shí)通訊東西的行為，保障顧客合法權(quán)益，依據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開放渠道店肆服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為辦理規(guī)矩》等之規(guī)定，特制訂《飛鴿服務(wù)運(yùn)用辦理規(guī)范》。

一、概述本規(guī)范適用于渠道內(nèi)一切運(yùn)用飛鴿的商家和顧客本規(guī)范是對“渠道規(guī)矩體系”的有用補(bǔ)充。

商家應(yīng)恪守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及與簽定的各項(xiàng)協(xié)議。

對任何涉嫌違背國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。

本規(guī)范尚無規(guī)定的，渠道有權(quán)依據(jù)相關(guān)法律及與渠道簽定的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。

二、實(shí)施細(xì)則2.1 定義飛鴿是指渠道供給給顧客和商家的即時(shí)交流東西，經(jīng)過該東西，顧客能夠聯(lián)絡(luò)商家，進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)咨詢。

2.2 根本規(guī)范2.2.1 商家應(yīng)當(dāng)裝備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)運(yùn)用飛鴿處理來自顧客的問題，包含但不限于產(chǎn)品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容，并對運(yùn)用飛鴿與顧客的交流記載負(fù)有保密義務(wù)。

如商家店肆長時(shí)間無人工客服呼應(yīng)顧客問詢，包含但不限于工作時(shí)間(每日08:00-23:00)有顧客在線提問或留言但商家無反饋且連續(xù)不回復(fù)超越10條會話(包含對同一個(gè)顧客連續(xù)不回復(fù)超越10條或?qū)Σ煌櫩瓦B續(xù)不回復(fù)累計(jì)超越10條)、商家退店及停業(yè)整頓過程中店肆長時(shí)間無人工客服呼應(yīng)或顧客服務(wù)滿意度低(包含主動(dòng)退店和渠道清退)等狀況，則主動(dòng)啟用飛鴿機(jī)器人客服招待且商家無法自行封閉機(jī)器人或更改知識庫。

如商家店肆均勻呼應(yīng)時(shí)長超越90s，則主動(dòng)啟用飛鴿機(jī)器人-智能輔助招待模式招待。

2.2.2 商家對其飛鴿帳號中的一切活動(dòng)負(fù)完全職責(zé)，應(yīng)妥善保管其帳號、個(gè)人信息及相關(guān)暗碼。

關(guān)于因未經(jīng)授權(quán)的人員運(yùn)用而使商家遭受的任何丟失，均由商家自行承當(dāng)，如果渠道為此先行承當(dāng)了相關(guān)職責(zé)，渠道有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除相應(yīng)金額。

2.2.3 商家及顧客不得在飛鴿發(fā)布第三方信息，包含但不限于非渠道購物鏈接或未經(jīng)答應(yīng)的第三方鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、非渠道即時(shí)通訊賬號、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)答應(yīng)的聯(lián)絡(luò)方法、產(chǎn)品廣告信息等。

2.2.4商家及顧客 不得在溝經(jīng)過程中運(yùn)用任何方法的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包含但不限于誹謗、騷擾、誹謗、咒罵以及運(yùn)用任何引起別的一方不滿的字句或以其他方法侵略別的一方的合法權(quán)益的行為。

2.2.5 商家及顧客不得在交流時(shí)運(yùn)用反動(dòng)、損害國家安全、破壞政治與社會穩(wěn)定的內(nèi)容;2.2.6 商家及顧客不得在交流時(shí)運(yùn)用色情、低俗、暴力的內(nèi)容;2.2.7 商家及顧客不得使用飛鴿進(jìn)行歹意推行、發(fā)送廢物音訊，包含但不限于歹意推行不正當(dāng)方法提高店肆各項(xiàng)運(yùn)營目標(biāo)、商家運(yùn)營提高課程廣告等內(nèi)容;不得發(fā)送任何重復(fù)的未經(jīng)另一方答應(yīng)的廣告信息;2.2.8 商家及顧客不得使用飛鴿發(fā)送可能會導(dǎo)致另一方資金丟失或利益受損的信息，包含但不限于商家經(jīng)過飛鴿供給的產(chǎn)品、服務(wù)、交易方法導(dǎo)致顧客權(quán)益受損，以及任何一方引導(dǎo)對方交納非渠道允許的保證金、服務(wù)費(fèi)、傭金、定金等欺詐類信息;2.2.9 商家不得無故歹意拉黑顧客，影響顧客正常的店肆咨詢、售后服務(wù)保障;2.2.10 商家及顧客不得將飛鴿用于任何非法的或違背正常交易的意圖，不得將飛鴿用于任何為渠道顧客供給服務(wù)之外的意圖，包含但不限于以下方面：· 不得違背國家法律法規(guī)的規(guī)定、合同的約定以及渠道對商家的辦理規(guī)定;· 不得誹謗渠道品牌形象或者渠道上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象，不得侵略任何第三方的形象、名譽(yù)、商譽(yù)等合法權(quán)益;· 不得泄露渠道的任何商業(yè)機(jī)密，包含但不限于商家與渠道簽定合同以及合作過程中所獲知的相關(guān)決策、計(jì)劃、技能、數(shù)據(jù);· 不得傳送含有受到知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包含但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到一切必要的認(rèn)可;· 不得侵入飛鴿體系，不得運(yùn)用插件、外掛或非經(jīng)渠道授權(quán)的第三方東西/服務(wù)接入飛鴿體系三、服務(wù)查核目標(biāo)說明查核工作時(shí)間：每天(周一到周日)8:00:00——22:59:59查核周期：自然周查核(每周二為查核日，查核數(shù)據(jù)取值為每周周一零點(diǎn)到周日24點(diǎn)的數(shù)據(jù)體現(xiàn))為保證顧客體驗(yàn)，渠道會對店肆飛鴿服務(wù)相關(guān)目標(biāo)進(jìn)行查核，包含但不限于一定時(shí)限內(nèi)的音訊回復(fù)率(例如：30s回復(fù)率)、飛鴿不服務(wù)率、飛鴿不滿意度等，相關(guān)目標(biāo)需到達(dá)服務(wù)規(guī)范。

如未到達(dá)服務(wù)規(guī)范，渠道有權(quán)對店肆做出正告、扣分、扣除保證金等處理辦法。

(一)店肆服務(wù)呼應(yīng)中心目標(biāo)包含：飛鴿不服務(wù)率：小于20% 飛鴿不服務(wù)率=飛鴿不服務(wù)會話量/顧客轉(zhuǎn)人工會話量;飛鴿不服務(wù)會話定義：8-23點(diǎn)飛鴿轉(zhuǎn)人工會話中，客服繁忙或無客服在線導(dǎo)致離線留言、客服在線但未回復(fù)，視為不服務(wù)會話3分鐘均勻回復(fù)率 ：大于80% 3 分鐘均勻回復(fù)率=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)會話量/用戶向人工客服發(fā)送會話量均勻呼應(yīng)時(shí)長：小于90s均勻呼應(yīng)時(shí)長=買家每次發(fā)音訊，到客服人工回復(fù)，買家所等待的均勻時(shí)長;注：1.均勻呼應(yīng)時(shí)長只核算人工客服回復(fù)的音訊輪次，會除掉體系歡迎語和純機(jī)器人招待的會話，但是機(jī)器人智能輔助-主動(dòng)應(yīng)答算作人工回復(fù)2.若用戶發(fā)音訊后，客服未回復(fù)，本輪回復(fù)時(shí)長記為10分鐘買家進(jìn)入離線留言，15分鐘內(nèi)未進(jìn)入人工客服;分配客服后，除體系發(fā)送的歡迎語，人工客服未發(fā)送其他音訊;分配客服后，用戶發(fā)送最終一輪音訊后，客服未回復(fù);(二)店肆服務(wù)質(zhì)量中心目標(biāo)包含：飛鴿不滿意度：小于30%飛鴿不滿意度=(買家點(diǎn)評非常不滿意+不滿意+一般的會話數(shù))/買家已點(diǎn)評的會話數(shù);注：被告發(fā)、拉黑或風(fēng)控識別危險(xiǎn)的會話，會在查核目標(biāo)中進(jìn)行除掉，并在前史會話辦理中對部分除掉會話標(biāo)記“無效”標(biāo)識。

四、違規(guī)處理辦法4.1 商家商家以及商家所裝備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)的相關(guān)違規(guī)行為，經(jīng)渠道核實(shí)后，將依據(jù)《商家違規(guī)行為辦理規(guī)定》進(jìn)行處理，處理方法包含屏蔽/下架相關(guān)信息、封閉訂單、累計(jì)違規(guī)積分等處理。

給渠道、顧客以及其他方造成丟失的，商家須承當(dāng)悉數(shù)的賠償職責(zé)。

4.2 顧客4.2.1 顧客如使用飛鴿進(jìn)行歹意推行、發(fā)送廢物音訊、對商家歹意索賠等違背用戶協(xié)議及渠道規(guī)矩的行為，經(jīng)渠道核實(shí)后，有權(quán)對顧客發(fā)送的音訊進(jìn)行屏蔽處理，并視狀況對顧客賬號進(jìn)行禁言。

4.2.2 顧客如使用飛鴿對另一方發(fā)送可能會導(dǎo)致資金丟失或利益受損的信息，經(jīng)渠道核實(shí)后，將對顧客發(fā)送的音訊進(jìn)行屏蔽處理，并對顧客賬號封禁。

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