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目前快手平臺(tái)對(duì)于商戶(hù)客服的服務(wù)評(píng)價(jià)考核主要為兩項(xiàng)指標(biāo)，分為【好評(píng)率】考核和【服務(wù)態(tài)度差原因的中差評(píng)率】考核。今天幕思城就這兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行解讀，并分析快手商家要如何管理客服評(píng)價(jià)考核。

一、快手商戶(hù)客服評(píng)價(jià)指標(biāo)解讀

1、好評(píng)率定義：

商戶(hù)客服好評(píng)率是指消費(fèi)者在咨詢(xún)商戶(hù)客服過(guò)程中，對(duì)提供的服務(wù)的商戶(hù)客服服務(wù)給出“滿(mǎn)意”評(píng)價(jià)的比例，商戶(hù)客服好評(píng)率不得低于80%。

計(jì)算公式：

商戶(hù)客服好評(píng)率=滿(mǎn)意評(píng)價(jià)量/(滿(mǎn)意評(píng)價(jià)量+一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%；

考核周期：

【重要公告】關(guān)于大促期間客服好評(píng)率的專(zhuān)項(xiàng)考核公告

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6650&layoutType=4

2、服務(wù)態(tài)度差原因中差評(píng)率定義：

商戶(hù)客服服務(wù)態(tài)度差比例是指用戶(hù)在咨詢(xún)商戶(hù)客服過(guò)程中，對(duì)提供的服務(wù)的商戶(hù)客服服務(wù)因“服務(wù)態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評(píng)價(jià)占總的“一般”和“失望”的比例。商戶(hù)客服服務(wù)態(tài)度差比例不得高于6%。

計(jì)算公式：

商戶(hù)客服服務(wù)態(tài)度差比例=（不滿(mǎn)意原因?yàn)椤胺?wù)態(tài)度差”的一般評(píng)價(jià)量+不滿(mǎn)意原因?yàn)椤胺?wù)態(tài)度差”的失望評(píng)價(jià)量）/(一般評(píng)價(jià)量+失望評(píng)價(jià)量)*100%

考核周期：

因服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率以一個(gè)自然月為考核周期

注：考核的評(píng)價(jià)包括消費(fèi)者主動(dòng)評(píng)價(jià)、商戶(hù)邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)、系統(tǒng)推送評(píng)價(jià)。商戶(hù)使用智能機(jī)器人等工具提供服務(wù)的，同樣納入商戶(hù)客服好評(píng)率考核。

二、指標(biāo)數(shù)據(jù)如何查看

1、店鋪整體好評(píng)率數(shù)據(jù)查看：

商戶(hù)可在小店后臺(tái)-【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)】-【數(shù)據(jù)概覽】界面，可查看到店鋪整體滿(mǎn)意度指標(biāo)的所有相關(guān)數(shù)據(jù)，其中的好評(píng)率數(shù)據(jù)為平臺(tái)對(duì)商家客服服務(wù)質(zhì)量考核項(xiàng)，需要商家重點(diǎn)關(guān)注此項(xiàng)數(shù)據(jù)達(dá)成情況。

1.1、客服子賬號(hào)數(shù)據(jù)查看：

商戶(hù)在【滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)】界面下拉至【數(shù)據(jù)詳情】界面，可查看到各客服子賬號(hào)接待滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)達(dá)成情況及中差評(píng)用戶(hù)選擇不滿(mǎn)意原因的占比情況，便于商家對(duì)不同客服子賬號(hào)滿(mǎn)意度提升方向的數(shù)據(jù)分析。

2、因服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率數(shù)據(jù)計(jì)算

商戶(hù)可在小店后臺(tái)【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)】界面下拉-【數(shù)據(jù)詳情】-篩選【自然月】中查看到滿(mǎn)意度相關(guān)數(shù)據(jù)

2.1、中差評(píng)率計(jì)算方式：

中評(píng)人次=評(píng)價(jià)人次*中評(píng)率

差評(píng)人次=評(píng)價(jià)人次*差評(píng)率

因服務(wù)態(tài)度差選擇中評(píng)人次=中評(píng)人次*服務(wù)態(tài)度差占比（中評(píng)原因）

因服務(wù)態(tài)度差選擇差評(píng)人次=差評(píng)人次*服務(wù)態(tài)度差占比（差評(píng)原因）

因服務(wù)態(tài)度差中差評(píng)率=（因服務(wù)態(tài)度差選擇中評(píng)人次+因服務(wù)態(tài)度差選擇差評(píng)人次）/(中評(píng)人次+差評(píng)人次）

三、如何提升客服評(píng)價(jià)指標(biāo)？

1、好評(píng)率應(yīng)如何提升？

根據(jù)計(jì)算公式，我們得知想要提升好評(píng)率指標(biāo)，就需要增加用戶(hù)給出滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)量，減少一般和失望評(píng)價(jià)量的占比，好評(píng)率提升具體操作如下：

1.1、及時(shí)主動(dòng)邀評(píng)

客服老鐵在快速有效處理完用戶(hù)的問(wèn)題咨詢(xún)后，需及時(shí)的發(fā)送邀評(píng)話(huà)術(shù)并點(diǎn)擊會(huì)話(huà)窗口的【邀請(qǐng)?jiān)u價(jià)】的按鈕，主動(dòng)邀請(qǐng)用戶(hù)對(duì)自己的服務(wù)過(guò)程做出評(píng)價(jià)，會(huì)比等待用戶(hù)主動(dòng)評(píng)價(jià)和系統(tǒng)自動(dòng)邀評(píng)的參評(píng)率更高哦，功能位置如下：

1.2、選擇性邀評(píng)

并非每通會(huì)話(huà)都建議咱們的客服主動(dòng)邀評(píng)，也要根據(jù)進(jìn)線(xiàn)用戶(hù)的情緒和問(wèn)題的解決進(jìn)度決定是否邀請(qǐng)用戶(hù)評(píng)價(jià)，避免出現(xiàn)用戶(hù)問(wèn)題還未解決就邀評(píng)，計(jì)算得知1個(gè)中差評(píng)，至少需要用4個(gè)好評(píng)才能將指標(biāo)拉回，如果因?yàn)檠u(píng)時(shí)機(jī)不當(dāng)獲得一個(gè)中差評(píng)，那就得不償失啦。

1.3、差評(píng)分析改善

除了主動(dòng)邀請(qǐng)用戶(hù)評(píng)價(jià)，增加樣本基數(shù)外，商家老鐵還可以通過(guò)對(duì)每日中差評(píng)會(huì)話(huà)查看分析，了解用戶(hù)差評(píng)的原因具體改善，減少中差評(píng)的問(wèn)題原因，也能有效提升好評(píng)率的指標(biāo)。

查看路徑如下圖：小店后臺(tái)點(diǎn)擊【客服管理】-【聊天記錄】-【客服滿(mǎn)意度】-篩選客服賬號(hào)、時(shí)間范圍、滿(mǎn)意度標(biāo)簽后，點(diǎn)擊查詢(xún)即可查看用戶(hù)評(píng)價(jià)失望和一般的會(huì)話(huà)記錄。

1.4、客服發(fā)劵功能

【功能更新】接客轉(zhuǎn)化利器，聊天促成訂單！客服發(fā)優(yōu)惠券功能來(lái)啦~

https://edu.kwaixiaodian.com/bbs/web/article?id=6891&layoutType=4

通過(guò)用戶(hù)和客服實(shí)時(shí)溝通的聊天界面，使用發(fā)劵功能，不僅可以提高用戶(hù)售前咨詢(xún)的轉(zhuǎn)化，更可針對(duì)出現(xiàn)異常物流和售后場(chǎng)景下的用戶(hù)的安撫和體驗(yàn)的挽回，減少售后場(chǎng)景下用戶(hù)的中差評(píng)，是商家客服老鐵保障服務(wù)評(píng)價(jià)的好幫手。

1.5、補(bǔ)充說(shuō)明

（1）使用了智能客服機(jī)器人的商家，篩選客服賬號(hào)昵稱(chēng)為【客服助手】即可查看機(jī)器人接待的中差評(píng)會(huì)話(huà)，也可以針對(duì)性的維護(hù)機(jī)器人的知識(shí)庫(kù)回復(fù)內(nèi)容；

（2）商戶(hù)可通過(guò)查看聊天記錄中用戶(hù)對(duì)中差評(píng)會(huì)話(huà)的評(píng)語(yǔ)，了解用戶(hù)的具體不滿(mǎn)的原因，如圖：

2.如何降低因服務(wù)態(tài)度差的中差評(píng)率?

2.1、富有同理心

體會(huì)他人的情緒和想法

（他現(xiàn)在是什么情緒，為什么會(huì)有這樣的情緒？）

理解他人的立場(chǎng)和感受

（他為什么和我說(shuō)這些？他現(xiàn)在有怎樣的感受？）

站在他人的角度思考和處理問(wèn)題

（放在我們身上我們希望的到怎樣的結(jié)果？）

2.2、良好的服務(wù)態(tài)度，有禮貌，不用下面對(duì)抗式語(yǔ)言

反問(wèn)詞：哪個(gè)？什么？你想怎樣？

質(zhì)問(wèn)詞：不是告訴你了么？

推諉詞：不知道！不清楚！不關(guān)我的事！

重復(fù)話(huà)術(shù)：相同的話(huà)術(shù)不要重復(fù)使用，會(huì)使消費(fèi)者感到敷衍

2.3、減少消費(fèi)者的重復(fù)咨詢(xún)

消費(fèi)者由智能客服轉(zhuǎn)人工客服或者二次進(jìn)線(xiàn)時(shí)，不要讓消費(fèi)者重復(fù)要咨詢(xún)的問(wèn)題，可以請(qǐng)消費(fèi)者稍等，查看消費(fèi)者之前的咨詢(xún)記錄了解消費(fèi)者的需求

2.4、避免爭(zhēng)吵情緒化

確認(rèn)用戶(hù)是否有真實(shí)的業(yè)務(wù)訴求，是否因店鋪?zhàn)陨韱?wèn)題導(dǎo)致未解決。如店鋪?zhàn)陨泶嬖趩?wèn)題，應(yīng)及時(shí)針對(duì)此前的問(wèn)題致歉并及時(shí)給出解決方案。

服務(wù)過(guò)程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶(hù)正常表達(dá)，溝通無(wú)效后可使用右上角“舉報(bào)”功能。

注意安撫客服同學(xué)情緒，適當(dāng)安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導(dǎo)工作，保持好的工作狀態(tài)。

四、不達(dá)標(biāo)的違規(guī)處罰

詳見(jiàn)小店后臺(tái)—【規(guī)則中心】-【服務(wù)違規(guī)】實(shí)施細(xì)則（商戶(hù)）

https://edu.kwaixiaodian.com/rule/web/detail?id=Q3EZYPYxYF

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