淘寶特價版商家3分鐘客服響應率考核標準是什么?沒達到標準有什么處罰?-淘寶客服管理淘寶特價版淘寶規(guī)則中心淘寶日常運營

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為提升消費者在淘寶特價版的購物體驗，針對商家客服響應速度制定了專門的考核標準和要求，下面為大家進行介紹。

此次規(guī)則于2022年3月5日至2022年3月12日進行公示通知，將于2022年3月13日正式生效。

一、總則

1、商家客服應及時響應消費者的咨詢，確保來自消費者的任一條消息響應時間符合平臺規(guī)定的標準；

2、平臺有權(quán)通過店鋪在一定時間段內(nèi)的客服響應率考核店鋪的客戶服務質(zhì)量，并對考核不達標的店鋪做出相應的處理；

3、本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號（包括子賬號）通過平臺客服工具為消費者提供客戶服務的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號的人。商家應妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔責任。

二、考核標準與違規(guī)處理

1、考核標準

（1）平臺考核商家3分鐘客服響應率，即阿里旺旺在3分鐘內(nèi)有效響應人次（店小蜜接待人次+人工主動回復人次）/阿里旺旺在1個自然日咨詢?nèi)舜慰倲?shù)（咨詢?nèi)舜伟醋淤~號去重）；

（2）3分鐘客服響應率以一個自然日為考核周期，且考核僅針對消費者在每日8:00-23:00間向店鋪發(fā)送的消息。

2、違規(guī)處理

（1）商家在前一個自然日的3分鐘客服響應率低于40%，平臺將針對商家進行流量降權(quán)，并限制上架商品，直至商家3分鐘客服響應率恢復至40%及以上；

（2）商家3分鐘客服響應率多次持續(xù)不達標，或商家存在客服響應不達標、商品濫發(fā)、惡意不發(fā)貨等多重違規(guī)行為，平臺有權(quán)利對商家執(zhí)行限制參加營銷活動、監(jiān)管店鋪，罰沒保證金等處罰；

【處罰撤銷】：若商家單日3min響應率>=40%，處罰會在第二天撤銷，店鋪恢復正常。

商家一定要安排好客服工作，做到及時響應。更多最新干貨盡在幕思城電商賣家助手。

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