淘寶商家需要找客服外包商嗎?客服外包有什么利弊?-淘寶客服售后淘寶售后服務(wù)

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商家需要找客服外包商嗎？什么時(shí)期適合找客服外包呢？客服外包會(huì)給商家們帶來哪些利弊？今天讓電商君跟你們聊聊

客服外包

那些事兒！

一、客服外包的需求點(diǎn)

1、淡旺季對(duì)客服需求量不同

在618、雙十一、雙十二、年終等活動(dòng)期間，客服咨詢和訂單數(shù)量可能是通常一個(gè)月的三到四倍，短期的客服需求激增。但短期招聘難，培訓(xùn)和成本也高。如果自建的大型客服團(tuán)隊(duì)此時(shí)滿足活動(dòng)需求是不現(xiàn)實(shí)的，這時(shí)候客服外包是最好的選擇。

2、客服的薪酬問題

從薪酬福利分析，以一線城市為例，客服的平均薪酬在4000-8000元左右，有的甚至超過8000元。二線城市客服的平均工資也在3000~5000之間。總的來說是一筆不小的開銷。如果是經(jīng)營的產(chǎn)品淡季時(shí)間長，就更不劃算了。

3、人員培訓(xùn)周期問題

新招聘的客服人員倉促上崗，沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺乏一定的經(jīng)驗(yàn)，容易導(dǎo)致訂單轉(zhuǎn)化率低，影響最終的銷售業(yè)績。當(dāng)客服本身產(chǎn)生的價(jià)值低于應(yīng)支付的工資時(shí)，可以說是企業(yè)的虧損交易，新員工需要1-3個(gè)月的穩(wěn)定期。只有經(jīng)過試用期，它才會(huì)趨于穩(wěn)定。

而外包的客服已經(jīng)有專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，只需了解下店鋪商品特性即可上崗。甚至服務(wù)案例多、經(jīng)驗(yàn)豐富的客服可以直接上崗。

4、客服人員流失率問題

此外，招聘新員工進(jìn)行篩選和面試需要一定的時(shí)間，等到有需求的時(shí)候已經(jīng)太晚了。由于客服工作的高耐心和低興趣，崗位職業(yè)規(guī)劃等，一直存在高流失率問題。而客服外包的公司，不需要商家去考慮客服管理、流動(dòng)性等問題。

5、小型商家體系限制

很多小淘寶商家為了響應(yīng)臨時(shí)的營銷節(jié)點(diǎn)而隨機(jī)分配客服人員，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下，轉(zhuǎn)化率很低。由于團(tuán)隊(duì)規(guī)模小，無法再建立標(biāo)準(zhǔn)化的體系和流程，容易導(dǎo)致缺乏監(jiān)督和服務(wù)質(zhì)量參差不齊，影響銷售業(yè)績。

隨著行業(yè)的發(fā)展，客服的精細(xì)化管理、專業(yè)性會(huì)更有“銷售性”。此時(shí)，電商平臺(tái)在招募客服時(shí)，會(huì)更加注重客服態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。

二、選擇客服外包的好處

1、管理更規(guī)范，服務(wù)更周全

客服公司都有專門的管理部門進(jìn)行客服管理，客服不定期的也會(huì)進(jìn)行培訓(xùn)和考核，客服公司的服務(wù)會(huì)更加的優(yōu)質(zhì)。

2、解放人力，創(chuàng)造價(jià)值

外包公司招聘的客服都是具備實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的客服，服務(wù)質(zhì)量高，可以提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，客服在線時(shí)間長，能夠?yàn)榈赇佋黾愉N量。商家可以把關(guān)注的重心在店鋪的運(yùn)營上。

3、簡化手續(xù)，降低成本

選擇外包后商家可以花最少的錢，讓更專業(yè)的客服為店鋪服務(wù)，給店鋪創(chuàng)造更大的價(jià)值。外包公司會(huì)提供固定的辦公場所，社保，客服的福利等等，不用商家為客服人員的薪資福利操心。

4、提高滿意度，增強(qiáng)歸屬感

客服公司有完善的服務(wù)體系，客服具備專業(yè)的溝通和銷售技巧，讓顧客能愉快的進(jìn)行購物，進(jìn)一步提升顧客的滿意度。

5、工作穩(wěn)定

外包公司人員眾多，客服組建團(tuán)隊(duì)工作，工作更熱情，公司賞罰分明，有升值的空間，客服穩(wěn)定流失性小。

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