[樂天原創(chuàng)]如何避免客服接待流失?十大案例分析-淘寶營銷引流淘寶干貨

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案例一首先來分析下此位客服接待上的問題，從整體上來看接待回復(fù)混亂，沒有主次，比如第一處紅框內(nèi)的內(nèi)容，由于淘寶現(xiàn)在可以通過產(chǎn)品連接在聊天框內(nèi)顯示產(chǎn)品圖片及品名，因此客服應(yīng)該首先讓客戶先發(fā)一個產(chǎn)品連接然后再告知客戶稍等替他查詢庫存或者產(chǎn)品詳情。然后在后面的回復(fù)中也有問題，雖然給到的連接不是自身店鋪的，但從最后的回答中可以得知店鋪是有這個品牌的鞋子的，那么是否可以如下回答：親，您看的鞋子不是我們店鋪的呢，但是我們也有這個品牌的其他款式的鞋子，也是非常不錯的款型哦。而且最后一句的回復(fù)也很不好，一個出色的銷售客服應(yīng)該不是讓客戶自己去查找，而是根據(jù)店鋪營銷需求或者是客戶給到的款型選擇幾款近似的產(chǎn)品做推薦。推薦話術(shù)核心：用迂回推薦的策略來讓客戶對其他產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。比如：親，您看的鞋子的款型我們暫時沒有，但是有以下幾款鞋子可能更符合您的需求的呢，我給您連接，您看看哦~還有幾款其他品牌的鞋子，款式也不錯，價格也比較實惠哦。如果是這樣的一個對話，我相信很多客戶愿意跟客服進(jìn)行更多的交流，交流時間越長，成交的可能性是越高的。案例二同樣的根據(jù)這段聊天記錄我們可以看到客服在長達(dá)4分鐘的交流中跟客戶的互動非常的少，只是被動的去回答客戶的問題，幫助客戶尋找他所要的產(chǎn)品，其實客戶對店鋪肯定是認(rèn)可的而且有初步的了解，但是客服卻給客戶回復(fù)貨品較少，潛意識的拒客戶于門外。推薦話術(shù)核心：避免使用一些會讓客戶離去的詞句。比如：您看的幾款型號都很不錯哦，現(xiàn)在賣斷貨拉，不過又有幾款更新潮的款型剛推出哦，比如這款。。。。。。相信這樣的話術(shù)會讓客戶覺得他的選擇是對的，而且能了解到更新的產(chǎn)品動態(tài)。案例三在這個案例中，我們可以看到客服的回答十分的生硬，不激情，惜字如金。推薦話術(shù)核心：語句熱情四射，禮貌待人比如：親，您看中的鞋子目前折扣可能不是很低哦，不過款式和舒適性是非常出色的呢，而且您現(xiàn)在訂購的話還可能有小禮品哦~案例四從這個案例可以看出，這位客戶是屬于比較耐心的，因為客服11分鐘后才接待她，但是從后面的對話就有一個非常不好的地方，在沒有充分了解的前提下隨意揣測服裝的上身效果，而且具體到數(shù)字，這個為以后的售后可能會帶來不必要的糾紛。推薦話術(shù)核心：先了解客戶具體信息，再用較隱晦的詞句來凸顯產(chǎn)品的和適度比如：親，這個上身效果客戶反饋不錯，不過還是要看您的具體體形的哦，您穿上高跟的鞋子會更顯瘦的呢~案例五從這個案例可以看出客服的意思表達(dá)不明確，而且想通過跟客戶交流選擇的切入點也不是很好，讓客戶感覺很不舒服。推薦話術(shù)核心：直入主題，柔性切入，明確推薦要點比如：親，我看了下，沒有165的尺碼了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供下詳細(xì)的腰圍呢？可能不同的品牌，腰圍的算法也是不一樣的哦~案例六這個案例可以看出客戶對客服的回答是一頭霧水，根本就不明白是什么意思，客戶體驗非常的差，很有可能導(dǎo)致中差評的產(chǎn)生。推薦話術(shù)核心：明確客戶需求，不要惜字如金例如：親，我稍等。您的快遞單好是XXXXX查看了下，目前已經(jīng)在派送了哦，各地物流的速度都有偏差，請耐心等待。案例七這個案例真是讓人哭笑不得，惜字如金不算，對客戶到底要什么其實根本就沒搞清楚。這客戶的耐心也是非常好的了，試問這樣的接待水準(zhǔn)客戶怎么會不大量流失？推薦話術(shù)核心：主動跟進(jìn)客戶需求例如：您好，稍等，我看看哦，您需要什么顏色的？我想這樣的話術(shù)會讓客戶看的很舒心的。案例八這個案例讓我們有點無奈，客服接待不錯，很熱情，但是告訴客戶實體店鋪已經(jīng)關(guān)門了，這個讓客戶對店鋪的信任度立馬大打折扣，雖然事后有補(bǔ)救，但是為時已晚。推薦話術(shù)核心：避重就輕，嚴(yán)謹(jǐn)話術(shù)例如：有實體店的哦，但是目前正在裝修歇業(yè)中，您通過淘寶店鋪訂購也是一樣的哦，而且還不用出門，價格也相對比實體店購買優(yōu)惠哦！案例九這個案例，客服完全把責(zé)任推給掌柜的了，然后就不理客戶，也不做任何的安撫和解釋，這樣的態(tài)度客戶怎么會不給中差評，這樣的售后服務(wù)對店鋪的整體的信譽(yù)影響是很大的。推薦話術(shù)核心：學(xué)會安撫客戶，承擔(dān)責(zé)任例如：您的問題我們已經(jīng)在處理拉，但是最近掌柜沒回來，具體的方案還沒落實下來，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)的，實在是抱歉哦。案例十這個案例我們可以看到我們的客服是十分的想為客戶解決問題的，但是不得其法，無法為客戶及時的處理問題和售后的情況。、推薦話術(shù)核心：靈活變通，仔細(xì)詢問例如：您當(dāng)時是用哪個旺旺跟我們聊天的呢？或者您是否記得是什么時候拍下的？我這邊幫您查查看。再或者您記得是哪個產(chǎn)品連接么，方便我快速查找哦。相關(guān)文章1.如何做好主圖?鞋類目淘寶商品主圖設(shè)計和參考2.如何做好主圖?服裝類目淘寶商品主圖設(shè)計和參考3.內(nèi)頁設(shè)計方案怎么做？母嬰用品案例參考4.商品詳情頁面折扣商品和關(guān)聯(lián)商品模塊設(shè)計的思考

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