淺談淘寶商城團(tuán)隊(duì)KPI考核關(guān)鍵數(shù)據(jù)歡迎拍磚糾正-淘寶營銷引流淘寶干貨

本文主題淘寶店鋪運(yùn)營,淘寶營銷引流。

運(yùn)營部非主管人員部分：4.1網(wǎng)店運(yùn)營專員A.PV量：即一個獨(dú)立訪問IP在24小時內(nèi)訪問網(wǎng)店頁面的數(shù)量，一個獨(dú)立訪客重復(fù)訪問一個頁面只計(jì)算一次PV；該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平，包括頁面視覺體驗(yàn)、頁面間關(guān)聯(lián)度水平、商品吸引度等，是提升下單轉(zhuǎn)換率、成交額、客單價的重要基礎(chǔ)量化指標(biāo)。B.PV量/UV量：即人均訪問頁面量；該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價格合理程度、商品類別可選性強(qiáng)、商品的頁面表現(xiàn)是否細(xì)致到位。C.成交人數(shù)：即實(shí)際發(fā)生購買的人數(shù)。D.訂單轉(zhuǎn)換率：即成交人數(shù)/UV；該數(shù)值是雙向考核指標(biāo)，一方面可以考核運(yùn)營人員對于網(wǎng)店運(yùn)營的整體水平，一方面可以側(cè)面佐證推廣部門通過網(wǎng)絡(luò)推廣所帶來的獨(dú)立訪客的質(zhì)量水平。E.成交額GMV：網(wǎng)店單位時間內(nèi)的銷售額，以客戶最終付款為定義標(biāo)準(zhǔn)。是目標(biāo)管理的最核心KPI指標(biāo)。F.平均停留時長：反映顧客粘度的重要指標(biāo)，該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁面布局、內(nèi)容、商品豐富度、欄目導(dǎo)航等方面的狀況。G.客單價：即每獨(dú)立訪客在一次購物時的成交額，平均客單價計(jì)算公式為：成交金額/成交人數(shù)；商品組合狀況、商品詳情頁關(guān)聯(lián)狀況、促銷活動、商品價格對該指標(biāo)有直接影響。4.2.推廣專員A．UV：即網(wǎng)店獨(dú)立訪客數(shù)量（以一臺終端電腦訪問為基準(zhǔn)，不以IP為基準(zhǔn)），可以最直接的反映工作人員通過網(wǎng)絡(luò)推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量。B．到達(dá)率：計(jì)算公式為，頁面到達(dá)次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù)；可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果（此用戶為廣義用戶），從而反映廣告投放的曝光水平、投放渠道的準(zhǔn)確性；還可側(cè)面反映廣告內(nèi)容的合理性。C．跳出率：即進(jìn)入單頁面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動作的UV訪客占單頁面總UV訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進(jìn)入網(wǎng)店的訪問者對于網(wǎng)店不具針對性，推廣路徑不準(zhǔn)確，訪客質(zhì)量不高。該值是考核推廣人員對于能否獲取有效UV的關(guān)鍵評定值。D．UV平均獲取成本：單位費(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/單位UV量，即獲取一個UV所投入的費(fèi)用成本。該值可以評定推廣費(fèi)用的投入水平。E．訂單轉(zhuǎn)換ROI：計(jì)算公式為，單位費(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/訂單量，即每獲取一個訂單所花費(fèi)的成本；成本越低，說明推廣人員對于費(fèi)用的使用有效性越高F．新增UV量：即單位時間內(nèi)新增加的顧客比例，新用戶比例越高對于訂單量增加及成交額增加越有利。4.3活動策劃專員A.平均點(diǎn)擊率（點(diǎn)擊次數(shù)/UV量）:即每單位UV點(diǎn)擊活動頁面的次數(shù)，點(diǎn)擊率越高，說明活動的受歡迎度越高，該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關(guān)鍵點(diǎn)表現(xiàn)水平。B.活動訂單比例:活動期間內(nèi)，日均促銷活動訂單占日均總訂單數(shù)量的比例，該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻(xiàn)作用。C.活動成交額比例：活動期間內(nèi)，日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例若低于B活動訂單比例，則說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額及利潤的貢獻(xiàn)偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻(xiàn)度。D.活動訂單轉(zhuǎn)換率:即活動期間內(nèi)的促銷活動成交人數(shù)/訪問活動頁面UV量；在活動期內(nèi)該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率，則說明該活動對于網(wǎng)店運(yùn)營有積極的推動作用。E.ROI（成交額/活動投入成本）:ROI系數(shù)越高，說明費(fèi)用利用率越高，該值考核對于活動費(fèi)用的控制情況?？头糠侵鞴苋藛T部分：4.4在線客服專員A.及時響應(yīng)時間：顧客咨詢時，客服人員的響應(yīng)時間，原則上不超過30秒?；貜?fù)客人的UV數(shù)不超過5個；該值考核客服人員的反應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量。B.服務(wù)態(tài)度：主要針對違規(guī)用語進(jìn)行考核。原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語不能超過5次。C.差評次數(shù)：由于服務(wù)態(tài)度問題，而造成的顧客差評。D.咨詢轉(zhuǎn)換率：計(jì)算公式為：當(dāng)月成功付款的UV數(shù)/當(dāng)月接待的總UV數(shù)X100%；轉(zhuǎn)換率越高，說明客服人員對于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻(xiàn)越大。E.成交額轉(zhuǎn)換率：計(jì)算公式為：當(dāng)月個人成交金額/當(dāng)月客服部平均成交金額X100%；轉(zhuǎn)換率越高，客服人員對于成交額貢獻(xiàn)越大。F.退貨率：計(jì)算公式為：退單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量；由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。（以顧客接貨后開始計(jì)算）G.換貨率：計(jì)算公式為：換單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量；由于客服人員在解答咨詢問題時，對產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。（以顧客接貨后開始計(jì)算）H.I.退款率：計(jì)算公式為：退款UV量/接待的付款UV總量；由于客服人員未能準(zhǔn)確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的情況。平面設(shè)計(jì)部非主管人員部分：4.5平面設(shè)計(jì)人員A．設(shè)計(jì)及時率：以設(shè)計(jì)項(xiàng)目分配設(shè)計(jì)時間為基準(zhǔn)，考核設(shè)計(jì)人員工作效率B．設(shè)計(jì)通過率：以設(shè)計(jì)項(xiàng)目的通過比例為基準(zhǔn)，考核設(shè)計(jì)人員的工作質(zhì)量C．設(shè)計(jì)日志：每天設(shè)計(jì)的頁面及圖片，整理成日志備份，附加設(shè)計(jì)文檔，作為考核設(shè)計(jì)人員工作量的重要指標(biāo)。D．計(jì)劃達(dá)成率：以設(shè)計(jì)人員計(jì)劃設(shè)計(jì)稿件的實(shí)際完成情況為基準(zhǔn)，考核設(shè)計(jì)人員的實(shí)際工作飽和度情況；倉儲物流部非主管人員部分：4.6訂單專員A.配單準(zhǔn)確率:計(jì)算公式為：（丟單量+錯單量）/總訂單量；考核訂單專員從客服部接單開始，對于訂單數(shù)量準(zhǔn)確度的把握；B.發(fā)票匹配準(zhǔn)確度:考核發(fā)票與訂單的匹配精確度，限制發(fā)票與貨物匹配的出錯率；C.殘次品流出率:以顧客投訴為原始依據(jù)，計(jì)算公式為：月殘次品流出件數(shù)/月總成交件數(shù)，貨品出庫前，訂單員需對貨物質(zhì)量進(jìn)行二次核查；D.貨品包裝合格率:定期對包裝產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，保證貨品包裝嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；E.訂單延時率:非第三方物流原因造成的訂單延時發(fā)送。月訂單延時發(fā)送次數(shù)/月總訂單發(fā)送次數(shù)；F.快遞單匹配錯誤率:以顧客投入為原始依據(jù)，考核訂單員錯發(fā)貨物的情況。G.發(fā)貨信息反饋及時率（對客服）:第三方物流收單后，訂單員需及時向客服部通報(bào)發(fā)單數(shù)據(jù)。H.底單存根完整率:考核第三方物流底單的存儲完整情況；4.7配揀貨專員A．收貨準(zhǔn)確率：考核配揀專員在收貨時的收貨準(zhǔn)確率，主要以單品收貨數(shù)量為參考；B．條碼出錯率：專員需根據(jù)商品分類目錄條碼對貨物進(jìn)行打碼、貼碼，嚴(yán)格限制打錯、貼錯的情況；C．貨位錯誤率：專員根據(jù)貨位分類管理目錄，對貨物進(jìn)行分區(qū)、分類陳列、嚴(yán)格限制出現(xiàn)無序陳列、錯放的情況出現(xiàn)；D．分揀速度：嚴(yán)格控制好每數(shù)量級SKU揀貨速度，保證揀貨效率；E．庫存損耗率：建立驗(yàn)貨機(jī)制，在規(guī)定時間內(nèi)，配揀貨專員需對進(jìn)倉貨物進(jìn)行檢驗(yàn)制單，通報(bào)發(fā)貨部門；以通報(bào)后，減去殘次品的庫存實(shí)際合格存貨為數(shù)量基數(shù)，在此基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上，以季度為時間單位，測算電商分倉的庫存損耗率；商品運(yùn)營部門4.8商品運(yùn)營A.缺貨率:分別以每SKU、每單品、每類目進(jìn)行測算考核；B.滯銷單品率:以單品進(jìn)行測算考核，嚴(yán)格限制滯銷品庫存率；C.平均滯銷庫存比例:以每SKU、每單品、每類目進(jìn)行測算考核；考核庫存合理性；D.庫存周轉(zhuǎn)率:每SKU、每單品、每類目進(jìn)行測算考核；考核庫存周轉(zhuǎn)效率；E.產(chǎn)品庫存結(jié)構(gòu):考核貨品計(jì)劃與實(shí)際庫存的匹配度，原則上要求，庫存結(jié)構(gòu)比例穩(wěn)定；F.工作報(bào)表及時率：準(zhǔn)確率:考核商品運(yùn)營人員的工作報(bào)表狀況；

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