淘寶客服之星——淘寶客服技巧-淘寶營(yíng)銷引流淘寶干貨

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一個(gè)好的客服應(yīng)該具備哪些技能？你最擅長(zhǎng)的是哪項(xiàng)？（必答）1，一個(gè)好的客服必須有超平常人的耐心跟良好的表達(dá)能力：做客服真的是一件很需要耐心的工作，坐在電腦前十幾個(gè)小時(shí)，纖細(xì)的小腿不到兩個(gè)月就變成小象腿，有時(shí)候很想去逛逛超市或者逛逛街，可是眼睛卻不敢多離開電腦幾分鐘，就怕錯(cuò)過一個(gè)客戶，那怕是去上廁所也要設(shè)置留言說會(huì)馬上趕回來。可能會(huì)同時(shí)有十幾二十個(gè)人來問你問題，你要一個(gè)一個(gè)耐心的跟他們道歉，并告訴他們有幾個(gè)客戶在咨詢，請(qǐng)稍等，馬上就回來，讓顧客知道你沒有怠慢他們。有時(shí)候也許還會(huì)遇上忽悠你的顧客，他們每次都會(huì)咨詢你很多很多，你都很耐心的一一解答他們的問題，然后他們說拍，但最后過了好些天都沒拍。但是你也不能催他們，你要認(rèn)真反省自己的服務(wù)是不是出了問題。再過一些日子，那個(gè)顧客又來咨詢很多很多問題，你也要很耐心的回答?？赡艿阶詈筮€是沒成交，但是我們必須要用積極耐心的態(tài)度去面對(duì)每一個(gè)無論是長(zhǎng)話短說還是短話長(zhǎng)說的顧客。2，一個(gè)好的客服得有良好的推廣能力以及良好的文字功底在淘寶大家庭里面，酒香不怕巷子深這句話已經(jīng)用不上了。一個(gè)成功的淘寶店鋪需要不停的補(bǔ)充新鮮的血液。新的顧客來源是店鋪成功的最主要因素，所以好的客服必須具備良好的推廣能力，為店鋪帶來更多的客源。無論是圖片的制作，或者是在網(wǎng)絡(luò)上各大論壇去發(fā)表帖子讓更多的人去了解和知道你的店鋪都是一個(gè)好的客服要做到的。而在淘寶社區(qū)上發(fā)帖更是最直接有效的宣傳店鋪的方法，這就需要扎實(shí)良好的文字功底。一旦帖子上淘寶社區(qū)首頁，就會(huì)帶來更多的點(diǎn)擊以及更多的客戶咨詢，這樣就大大提高了店鋪的知名度和成功交易數(shù)目。做客服必須要保持平常的心態(tài)，有時(shí)候半天都不見一個(gè)人，你也不必很著急，在這個(gè)時(shí)候你就去想一想怎樣推廣你的店鋪，去淘寶大學(xué)看別人成功的經(jīng)驗(yàn)，多多充值自己的知識(shí)。有時(shí)候很多客人好像約好了一樣，同時(shí)上來問這問那，這個(gè)你就要在平時(shí)多設(shè)置一些快捷回復(fù)，和準(zhǔn)備一些常見問題的回答，這樣你就可以很快的回答顧客的問題。3,一個(gè)好的客服還必須是一個(gè)幽默風(fēng)趣的好朋友：林子大了，什么鳥都有。做客服這個(gè)工作，面對(duì)很多不同性格的客人，有友善開朗的，也有惡搞難纏的，還有潑辣性子急的。這個(gè)時(shí)候就不止是需要耐心，更要運(yùn)用圓滑的語言去面對(duì)不同的客戶。要謙虛大方的跟顧客達(dá)成和解，要學(xué)會(huì)贊美跟說漂亮的話讓顧客開心，更要能學(xué)會(huì)可憐巴巴的示弱，請(qǐng)求顧客的諒解。總之，讓顧客覺得他不僅在你這里買到了很好的商品，得到了很好的服務(wù)，也得到一份好心情。這樣不僅加深顧客對(duì)店鋪的深刻印象，也會(huì)讓顧客再次回頭購(gòu)買的時(shí)候第一個(gè)就會(huì)找到你。一個(gè)好的客服，不僅在交易中讓人感覺愉快，在平常的生活中也要關(guān)心客戶。好像我們賣膠原蛋白的，因?yàn)槟z原蛋白的補(bǔ)充必需要持之以恒的，兩天打漁三天曬網(wǎng)的做法是不能讓膠原蛋白得到最好的補(bǔ)充的，那效果也就沒那么好了。所以，有時(shí)間要問候一下顧客，提醒他們要加油要堅(jiān)持吃。這樣顧客會(huì)覺得你很貼心，對(duì)店鋪和你的印象就會(huì)更加好和深刻了。親切的問候，幽默的語言，讓顧客對(duì)你放下心防，把你當(dāng)做是一個(gè)朋友。他們會(huì)對(duì)你說一些他們的經(jīng)歷，無論是什么，也許對(duì)你的生意有所幫助，也許會(huì)讓你煩惱茅塞頓開，最終你得到的不止是一個(gè)客戶，還是一個(gè)能傾訴的良朋好友。作為一個(gè)好的客服，應(yīng)該要不斷充實(shí)自己的知識(shí)。努力為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要認(rèn)識(shí)到自己的不足，以實(shí)現(xiàn)自我增值。當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人生攻擊，你用什么樣的心態(tài)去對(duì)待？（必答）一樣米養(yǎng)百樣人。雖然面對(duì)的顧客有很多是善良可愛的，但是也會(huì)出現(xiàn)讓我們非常頭痛的顧客。他會(huì)以自己為中心，只要覺得有一點(diǎn)不滿意，就會(huì)呼天搶地的，錯(cuò)的肯定是你。如果問題得不到他滿意的解決方式，那么你就準(zhǔn)備被炮轟吧。他肯定把你祖宗十八代都問候一遍，還哭天喊地的痛訴你傷透了他的心。真是秀才遇著兵，有理說不清。對(duì)于這種情況，一定要保持平常心，因?yàn)橄襁@樣的人也是極少數(shù)的。用耐心和溫和的語言跟顧客解說，不要用強(qiáng)硬的語言跟顧客拼個(gè)死活，最終導(dǎo)致你自己也不開心，顧客又不滿意，還得到一個(gè)差評(píng)的結(jié)局，那就很得不償失了。不防站在顧客的角度想一下，選擇性的把顧客不堪入目的文字刪掉。留意關(guān)鍵字眼，了解這位顧客到底是哪里不滿意了，認(rèn)真的做出合理的解答，問題就肯定會(huì)得到解決的。產(chǎn)品的問題，我們有完善的售后服務(wù)可以給您提供退換。覺得服務(wù)不好，我們一定會(huì)虛心接受你的意見去改進(jìn)。心情不好，我們也會(huì)盡自己最大的能力去開導(dǎo)您。如果您覺得要大吵大鬧才會(huì)覺得解氣才會(huì)覺得很爽，那我也沒辦法了。不過我們還是會(huì)給您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。網(wǎng)店客服與實(shí)體商店的客服有何不同？（必答）網(wǎng)店客服要比實(shí)體店客服更要懂得“察言觀色”。即使是對(duì)著電腦，隔著屏幕跟顧客溝通，也要學(xué)會(huì)“察言觀色”揣摩他人的喜好。要從顧客文字中的一言一個(gè)旺旺表情去用心了解，他喜歡什么產(chǎn)品，他在意哪些問題。顧客看不到你，不知道你說這句話的時(shí)候的表情是和藹可親的還是冷淡沉悶的。這時(shí)候，就需要多用些輕快活潑的文字，再加一些愉悅可愛的的表情，讓顧客知道我們?cè)诤苷\(chéng)懇的為他服務(wù)。網(wǎng)店顧客對(duì)于新生產(chǎn)品的不了解，很感興趣但是不是很確定，這時(shí)候我們要運(yùn)用對(duì)產(chǎn)品的了解和專業(yè)的知識(shí)，及時(shí)細(xì)心的幫他了解和清楚我們產(chǎn)品的作用和食用方法，免除他的后顧之憂。請(qǐng)選擇一下3個(gè)問題回答在購(gòu)買過程中，你是如何處理顧客對(duì)商品的質(zhì)疑問題？首先，你要對(duì)自己的產(chǎn)品知識(shí)有充分的了解，其次，你要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。在這個(gè)前提下，你要清楚了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求和顧慮。我是做膠原蛋白客服的，就拿我們店的寶貝來說，購(gòu)買我們的產(chǎn)品的百分之九十九都是追求時(shí)尚愛美的女士，他們中不缺乏已經(jīng)做媽媽的女士。因?yàn)槭鞘秤玫漠a(chǎn)品，所以顧客會(huì)有許多顧慮，尤其是懷孕或者正在哺乳期的媽媽。我就會(huì)耐心的用專業(yè)的知識(shí)跟顧客解答，消除他們的顧慮。讓顧客買的舒心，吃得放心。總之好的生意都是談出來的，在我們店里有兩款膠原蛋白，新的顧客都會(huì)問到這兩款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個(gè)時(shí)候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購(gòu)能力了，我們店里兩款都是很好的膠原蛋白，正所謂一分錢一分貨，貴一點(diǎn)的相對(duì)效果也肯定快一點(diǎn)顯示出來。但是我們也會(huì)根據(jù)顧客的消費(fèi)能力去導(dǎo)購(gòu)，因?yàn)閮煽钅z原蛋白都是很好的，所以無論推那一款也是對(duì)顧客很負(fù)責(zé)任的。顧客提出許多的要求，又降價(jià)又索要贈(zèng)品又要包快遞，還一定纏著你要賣給他，你如何處理？遇到這樣的顧客是難免不了的，將心比心，有誰不想買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品呢？雖然讓人很頭疼，但那些顧客卻是很有心想買這些寶貝，而且也是成交率比較高的客戶。我們的產(chǎn)品在同類商品市場(chǎng)中是一個(gè)性價(jià)比很高的產(chǎn)品，簡(jiǎn)稱就是價(jià)廉貨美。我會(huì)告訴顧客說我們產(chǎn)品價(jià)格本來就已經(jīng)定位很低了，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品在淘寶開店前也是在店主住的小區(qū)里面跟小區(qū)的人分享的，價(jià)格也就定位很低的了。放上淘寶也是因?yàn)橐蚋鞔罂蛻舻男枨蠛蜑榱俗尭嗟娜朔窒淼胶脰|西。一般跟顧客說這個(gè)產(chǎn)品銷售的起源史，有很多顧客都會(huì)不好意思再講價(jià)了。如果碰上了不依不饒的客人，這也不行，那也不行，總覺得你賺了他大錢，非要你滿足他的話，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告訴他，現(xiàn)在促銷的優(yōu)惠活動(dòng)是很難得的，已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在不能再降了，告訴他加一點(diǎn)點(diǎn)錢可以換購(gòu)到更優(yōu)惠的產(chǎn)品和告訴他店鋪其他的活動(dòng)（這樣或許又可以賺多個(gè)信譽(yù)了）。包郵呀，我們店鋪是滿200元就包郵的，相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。如果顧客買不滿200元的，就建議他購(gòu)買其他一些價(jià)格小的產(chǎn)品，只要能籌夠200元，郵費(fèi)就可以免了，來個(gè)皆大歡喜。

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