《夢(mèng)想其實(shí)很小——寫在漂網(wǎng)一周歲之際》-淘寶營(yíng)銷引流淘寶干貨

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《夢(mèng)想其實(shí)很小——寫在漂網(wǎng)一周歲之際》漂網(wǎng)馬上一周歲了，時(shí)間過得真快……去年9月11日，漂網(wǎng)初創(chuàng)，大家連包裹都不知道怎么打，傻乎乎做“暴力試驗(yàn)”，看裹幾層泡沫才摔不碎里面產(chǎn)品時(shí)的情形，還歷歷在目。一轉(zhuǎn)眼一年將過，漂網(wǎng)已經(jīng)在向四皇冠邁進(jìn)了，100%好評(píng)，淘寶的動(dòng)態(tài)平分，顧客滿意度高過同行平均水準(zhǔn)30%以上，最高時(shí)也糊里糊涂闖入到淘寶行業(yè)類目，即化妝品類的第六名（當(dāng)然，因?yàn)槲覀僀店、獨(dú)網(wǎng)是同一個(gè)后臺(tái)，營(yíng)業(yè)額合起來(lái)計(jì)算，占了便宜）。不少同行說(shuō)，憑漂網(wǎng)才一百來(lái)個(gè)單品，如此短的時(shí)間，不打價(jià)格戰(zhàn)，也不怎么打硬廣，能做到這個(gè)成績(jī)，算個(gè)不大不小的奇跡了。但只有漂網(wǎng)的同事們自己才知道，其實(shí)，我們的夢(mèng)想很小很小……漂網(wǎng)所有人都討厭上班，非常痛恨上班！所以，我們只能把每天的上班，裝扮成不像上班。經(jīng)常從下午開始，藍(lán)光碟的歌劇、音樂劇就開始放了，或者Wii、PS3游戲有人開始玩，紅酒配西班牙黑豬腿，隨時(shí)開始切著吃，大冰箱里塞滿餅干、牛奶（非圣元品牌）、和新鮮水果，除了不許在庫(kù)房享用，想吃就吃……漂網(wǎng)的獎(jiǎng)金，從來(lái)不按牌理出牌，都是用飛鏢扔出來(lái)的，有人倒霉，連著幾次都是扔一百獎(jiǎng)金，也有新入職的，第一次就飛出一千元獎(jiǎng)金，驚起尖叫無(wú)數(shù)。從我開始，漂網(wǎng)幾乎每個(gè)人都是網(wǎng)購(gòu)愛好者，我自己早就是三黃鉆買家呢，但是，很少拆包裹時(shí)，有意外驚喜。所以，我們漂網(wǎng)就有個(gè)職位，叫CXO，首席驚喜官，往每個(gè)包裹里放新奇有趣的小禮物，不為別的，就為顧客拆包時(shí)，能開心一笑。最后導(dǎo)致的結(jié)果是，從客服到營(yíng)銷部，好幾個(gè)同事，都先是忠實(shí)顧客，一聽說(shuō)漂網(wǎng)招聘，就跑來(lái)當(dāng)員工了，哈哈！漂網(wǎng)同事，小時(shí)候沒幾個(gè)是好孩子，大多都調(diào)皮搗蛋，所以一調(diào)查，居然小學(xué)時(shí)最高官職是小隊(duì)長(zhǎng)……干脆，我們就淘寶訂購(gòu)了兩道杠、三道杠的肩章，互相戴胳膊上，大家統(tǒng)統(tǒng)是中隊(duì)長(zhǎng)、大隊(duì)長(zhǎng)！還不過癮，多買幾千個(gè)，每個(gè)給顧客的包裹里都放一個(gè)，天下大同！哈哈哈~~大伙都是“官兒”了！可是話說(shuō)回來(lái)，雖然小時(shí)候沒一個(gè)好孩子，現(xiàn)在的我們，一有時(shí)間就去做義工。糖精MM是個(gè)在公司里永遠(yuǎn)嘰嘰喳喳吵個(gè)沒完的家伙，可是她抱著雙腿殘疾的小男孩講故事時(shí)，能一個(gè)下午都充滿耐心。顏顏MM平時(shí)養(yǎng)尊處優(yōu)，自己衣服都懶得洗，可是給福利院打掃馬桶時(shí)，卻任勞任怨，充滿活力。咱漂網(wǎng)，每周有一天，和美國(guó)的Google總部一樣，配有專業(yè)按摩師！其技術(shù)水平，不吹牛，絕對(duì)超過普通華夏良子級(jí)別，因?yàn)檎娴氖敲と税茨煟袊?guó)家等級(jí)證書的呢！每周還有個(gè)半天，是“比賽”時(shí)間，到目前為止，我們搞過“大胃王”比賽，比吃漢堡，男生組一個(gè)人最高11個(gè)漢堡，女生組最高六個(gè)半！這還算是靠譜的比賽，不靠譜的有：水里憋氣比賽，吃西瓜看誰(shuí)吐的籽多比賽，腦袋上頂蘋果速度比賽，右手端水杯用左手掰腕子比賽……要不怎么感覺時(shí)間過得快呢，我們就這么傻乎乎、樂呵呵、瞎開心的過日子！都說(shuō)漂網(wǎng)的顧客體驗(yàn)超級(jí)好，其實(shí)，背后也是我們對(duì)員工，尤其是客服的尊重。舉個(gè)小例子，我們的出色客服，由漫畫師給專門畫卡通形象，然后做成冰箱貼，送給顧客——上面還印有該客服的親筆簽名。這種榮譽(yù)，不開玩笑，我當(dāng)董事長(zhǎng)的都嫉妒。我還額外出血，貢獻(xiàn)出2008年時(shí)，珍藏的一根奧運(yùn)紀(jì)念版純金金條，融化后，制作成漂網(wǎng)Logo的小徽章，頒發(fā)給優(yōu)秀客服……哎，我經(jīng)常想，我當(dāng)年打工時(shí)，怎么沒這么好運(yùn)氣呢？其實(shí)，所有上面嘮叨的一切，都是因?yàn)槲覀儔?mèng)想很小。我們沒打算做京東、凡客，沒打算做幾十億幾百億的大生意，我們只打算捍衛(wèi)我們小小的“工作方式”，其實(shí)同時(shí)也是“生活方式”。我們的夢(mèng)想很小，我們就喜歡一群“氣場(chǎng)”相同的同事，一天都嘻嘻哈哈的工作。我們就討厭繁文縟節(jié)臭規(guī)矩，上班從不打卡，有一半同事穿著拖鞋上班，幾乎所有同事奇裝異服……外人看了也許奇怪，但這畢竟是我們的一個(gè)關(guān)于“自由”的夢(mèng)。我們的夢(mèng)想很小，我們卻真的在捍衛(wèi)榮譽(yù)！這些榮譽(yù)來(lái)自顧客的評(píng)價(jià)，客服主管“董大環(huán)”不止一次，深夜看顧客評(píng)價(jià)看到淚流滿面，然后第二天，給所有客服大聲朗讀。多少客服被顧客在評(píng)價(jià)里高喊，“XXX，我愛你！”無(wú)比肉麻的評(píng)價(jià)我們就仿佛吸毒般，看也看不夠。有幾百個(gè)經(jīng)典肉麻評(píng)價(jià)，我們打印出來(lái)，貼得公司滿墻都是……論銷售額，我們?cè)贐2C里啥都不是，論顧客的驚喜和感動(dòng)，我們很可能是整個(gè)中國(guó)化妝品網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)第一名。我們的夢(mèng)想真的很小，沒什么崇高與偉大，全都是身邊點(diǎn)點(diǎn)滴滴，再舉個(gè)例子，我們打算明年逃離寫字樓，去郊區(qū)弄個(gè)超大院子，這樣，就可以戶外打打籃球、養(yǎng)養(yǎng)雞鴨什么的了。想回家的有班車接送，加班累了有宿舍單間。最重要最重要的是，每天中午晚上，不用再發(fā)愁吃什么！懂的人都知道，現(xiàn)在每天最煩心的，就是到點(diǎn)吃啥好呢？明年，嘿，請(qǐng)個(gè)家常菜做得好的阿姨，每天她做啥我們吃啥，想想都開心?。ǘ嗝船F(xiàn)實(shí)而渺小的夢(mèng)！）曾有人研究漂網(wǎng)，貌似恍然大悟，說(shuō)明白為什么漂網(wǎng)返單率那么高了：“你看！漂網(wǎng)送給顧客無(wú)數(shù)禮品，送的鼠標(biāo)墊上有網(wǎng)址、送的毛巾上有Logo，送的水杯上有聯(lián)系方式、送的便簽紙上有優(yōu)惠信息、就連顧客去冰箱拿瓶飲料，也得看到冰箱門上的冰箱貼，上面有你們漂網(wǎng)客服的名字和網(wǎng)址信息！你們把顧客家整個(gè)占領(lǐng)了！返單率能不高么？”我只能笑道：“這些所謂營(yíng)銷技巧，隨便拿去，誰(shuí)都能學(xué)，可是，就算你把網(wǎng)址用紅漆刷在了顧客家墻上，沒有相應(yīng)配合的內(nèi)功——客服真誠(chéng)的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)、以及包裹里都能嗅出的漂網(wǎng)快樂團(tuán)隊(duì)的強(qiáng)悍氣場(chǎng)——恐怕學(xué)再多小招數(shù)也只是浪費(fèi)金錢。”在這漂網(wǎng)一周年將要來(lái)臨之際，我們最后想說(shuō)的是，夢(mèng)想雖然都很小，但只有一條，算是小中見大——就是我們的顧客滿意度，希望能越來(lái)越好。我們堅(jiān)信，這要這點(diǎn)做好，生意自然會(huì)好，完全不必費(fèi)心其它。只要我們堅(jiān)持做到包裹里充滿“驚喜與感動(dòng)”，那么，就如大衛(wèi)奧格威所說(shuō)，“顧客不是別人，她是你的妻兒！”——沒錯(cuò)，顧客一定會(huì)用不斷的重復(fù)購(gòu)買來(lái)回報(bào)我們的！

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