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    淘寶雙十一大促期間客服繁忙時(shí)排隊(duì)咨詢?nèi)绾卧O(shè)置-淘寶客服雙十一日接待量-淘寶問答

    2023-01-09|10:40|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:79

    保證客服人員對(duì)當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量,//kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting)新分流后臺(tái)(新版千牛工作臺(tái)-客服-客服分流-高級(jí)設(shè)置-客戶排隊(duì))1.2排隊(duì)模式開啟排隊(duì)分為以下兩種模式:指對(duì)全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊(duì)模式分組排隊(duì):指對(duì)部分參與分流的客服分組開啟排隊(duì)模式,可設(shè)置需開啟排隊(duì)的客服分組1.3排隊(duì)參數(shù)配置接待上限:

    淘寶雙十一大促期間客服繁忙時(shí)排隊(duì)咨詢?nèi)绾卧O(shè)置-淘寶客服雙十一日接待量

    每到大促、活動(dòng)期間,大量客戶咨詢同時(shí)涌入,滿屏的旺旺消息等待回復(fù),淘寶客服同學(xué)們一刻不停忙碌到深夜,依然有許多客戶不滿「為什么等這么久才回復(fù)一句?」「你們家客服都不理人?」

    為了給消費(fèi)者帶來更好咨詢體驗(yàn),保證客服人員對(duì)當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量,淘寶商家可以設(shè)置啟用排隊(duì)功能【注:此為白名單功能】

    不過,排隊(duì)時(shí)間過長對(duì)買家咨詢體驗(yàn)、詢單轉(zhuǎn)化率均有所損害,平臺(tái)商家朋友們僅在必要的時(shí)候,在合理范圍內(nèi)使用排隊(duì)功能

    在了解排隊(duì)之前,有一個(gè)概念需要先了解,即「會(huì)話」

    會(huì)話是指客服的一次接待過程,有明確的「開始」和「結(jié)束」客戶開始排隊(duì)之后,因?yàn)榭头瑫r(shí)接待的咨詢量是有限的,一個(gè)接待如果一直完成不了,新的客戶就進(jìn)不來了因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束,這樣才能夠?qū)ν瑫r(shí)進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制目前有兩種會(huì)話結(jié)束的邏輯,一是客服手動(dòng)關(guān)閉接待窗口,二是會(huì)話超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉

    1設(shè)置啟用排隊(duì)

    1.1設(shè)置后臺(tái)路徑

    舊分流后臺(tái)(https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting)

    新分流后臺(tái)(新版千牛工作臺(tái)-客服-客服分流-高級(jí)設(shè)置-客戶排隊(duì))

    1.2排隊(duì)模式開啟

    排隊(duì)分為以下兩種模式:

    全店排隊(duì):指對(duì)全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊(duì)模式

    分組排隊(duì):指對(duì)部分參與分流的客服分組開啟排隊(duì)模式,可設(shè)置需開啟排隊(duì)的客服分組

    1.3排隊(duì)參數(shù)配置

    接待上限:指的是單個(gè)客服同時(shí)接待人數(shù)上限,可以不同分組或者不同客服個(gè)人設(shè)置不同的上限比如售前客服上限高一些,售后客服低一些熟練客服高一些,新手客服低一些

    客服同時(shí)接待人數(shù)上限,指的是單個(gè)客服同時(shí)接待人數(shù)上限但是,有一些會(huì)話是不占用這個(gè)上限的名額的如果這個(gè)客服有不占名額的會(huì)話,那么他的同時(shí)接待數(shù)會(huì)超過他的接待上限

    客服轉(zhuǎn)接、客服主動(dòng)發(fā)起的聊天、專屬客服優(yōu)先接待、小二會(huì)話、店鋪內(nèi)聊天、在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)進(jìn)入的客戶,均不占用客服同時(shí)接待人數(shù)上限

    會(huì)話結(jié)束定義:指客服說完最后一句話超過N分鐘,消費(fèi)者沒有再回復(fù),則系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整

    N分鐘無響應(yīng)后自動(dòng)結(jié)束會(huì)話,是指客服說完最后一句話超過N分鐘,消費(fèi)者沒有再回復(fù),則系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話(若消費(fèi)者說完最后一句話超過N分鐘而客服沒有回復(fù),會(huì)話是不會(huì)超時(shí)的)如果客戶在關(guān)閉會(huì)話后繼續(xù)發(fā)送消息,且在線客服依然全部滿負(fù)荷,則客戶需要再次排隊(duì)咨詢

    預(yù)估接待時(shí)長:主要用于計(jì)算和提示消費(fèi)者預(yù)計(jì)等待時(shí)間,用于聊天窗中提示可以設(shè)置客服接待完一個(gè)客戶大致需要的時(shí)間,默認(rèn)值為10分鐘,可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整

    預(yù)估人均接待時(shí)長,指的是客服接待完一個(gè)客戶需要的時(shí)間系統(tǒng)會(huì)根據(jù)排隊(duì)等待人數(shù)、參與分流的在線客服數(shù)、人均接待時(shí)長幾個(gè)指標(biāo),預(yù)估排隊(duì)用戶需要等待的時(shí)間

    重復(fù)進(jìn)線規(guī)則:是指咨詢會(huì)話結(jié)束后,在一定時(shí)間內(nèi)再次進(jìn)線的消費(fèi)者,可以不用排隊(duì),直接進(jìn)入客服原來的客服,即使原來的客服已經(jīng)到達(dá)接待上限

    如果選擇「需要重新排隊(duì)」(舊后臺(tái)重復(fù)進(jìn)線的時(shí)間設(shè)為0),那么消費(fèi)者每次會(huì)話結(jié)束,都會(huì)重新走排隊(duì)流程分給空閑客服,這個(gè)空閑客服很大可能不是原來的那個(gè)客服,這就會(huì)造成消費(fèi)者不斷換客服的情況

    如果買家再次進(jìn)線時(shí)在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi),但是原來的客服不在線了,此時(shí)我們會(huì)看該客服的客服組內(nèi)有沒有其他在線客服如果有的話,會(huì)分配給同組的其他在線客服如果同組沒有客服在線,此時(shí)客戶回去重新排隊(duì)(注意:這個(gè)能力會(huì)突破上方設(shè)置客服接待上限,即不計(jì)入客服接待上限中)

    推薦設(shè)置:建議適當(dāng)放大「客服同時(shí)接待人數(shù)上限」和「N分鐘無響應(yīng)后自動(dòng)結(jié)束會(huì)話」兩個(gè)數(shù)值,在不影響接待的情況下減少因客戶回復(fù)延時(shí)造成會(huì)話斷開的情況

    1.4分組排隊(duì)說明

    如果一個(gè)頁面來源(或者商品)綁定了兩個(gè)客服分組,其中一個(gè)分組開啟了排隊(duì),另一個(gè)分組沒有開啟,那么從該頁面來源(或商品)進(jìn)來的買家會(huì)優(yōu)先分配給沒有開啟排隊(duì)的分組

    如果兩個(gè)客服分組都沒有綁定頁面來源(或者商品),其中一個(gè)分組開啟了排隊(duì),一個(gè)分組沒有開啟,那么從該頁面來源(或商品)進(jìn)來的買家也會(huì)優(yōu)先分配給沒有開啟排隊(duì)的分組

    總之,如果想要用分組排隊(duì)的話,將某一個(gè)(商品)只綁定給這一個(gè)分組才能實(shí)現(xiàn)哦!

    2排隊(duì)客服接待

    開啟排隊(duì)模式后,聊天窗口會(huì)會(huì)提示「店鋪進(jìn)入排隊(duì)模式」如果開啟后有客服沒有提示進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài),那么請(qǐng)客服重登千牛即可,原來的會(huì)話會(huì)自動(dòng)恢復(fù)

    排隊(duì)模式下,關(guān)閉聊天窗口即代表結(jié)束接待如果客戶再進(jìn)線咨詢,我們會(huì)判斷這個(gè)客戶是不是在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)進(jìn)來的如果是,則直接進(jìn)入上一個(gè)客服如果不是,那么需要重新排隊(duì)咨詢而且,再排隊(duì)之后是按照客服繁忙程度重新分配,不一定會(huì)在分給之前的客服(即不遵循最近聯(lián)系人邏輯)

    注意:有些客服習(xí)慣在沒有結(jié)束接待時(shí)就關(guān)閉窗口在排隊(duì)開啟時(shí),這種關(guān)閉意味著客戶再咨詢時(shí)可能需要重新排隊(duì)因此請(qǐng)主管提醒客服,在排隊(duì)模式開啟時(shí)若接待未完成,不要手動(dòng)關(guān)閉會(huì)話窗口

    當(dāng)滿員的客服結(jié)束某一會(huì)話使得接待名額空出時(shí),即會(huì)自動(dòng)接入新的會(huì)話

    注意:當(dāng)客服下班離線時(shí),需要先掛起,將當(dāng)前的會(huì)話接待完畢關(guān)閉會(huì)話后再離線如果直接離線的話,離線的瞬間有可能可能會(huì)將排隊(duì)中的買家分給該客服,但此時(shí)該客服離線,買家又會(huì)重新進(jìn)入隊(duì)列,對(duì)買家體驗(yàn)造成影響

    3排隊(duì)消費(fèi)者視角

    如果全店開啟排隊(duì),那么進(jìn)店客戶都會(huì)先接入服務(wù)助手如果僅對(duì)部分分組開啟了排隊(duì),那么這些開啟了排隊(duì)的分組的客戶會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手,沒有開啟排隊(duì)的分組的客戶直接進(jìn)入人工

    消費(fèi)者進(jìn)入服務(wù)助手之后,如果發(fā)起轉(zhuǎn)人工即可進(jìn)入人工客服接入排隊(duì)系統(tǒng)會(huì)告知用戶前面排隊(duì)的人數(shù)及需要等待時(shí)間,點(diǎn)擊*新按鈕,可*新當(dāng)前的排隊(duì)狀態(tài)(上圖)

    注意:為了防止出現(xiàn)「前面有100000個(gè)人等待,預(yù)計(jì)等待5年的」這種狀況,當(dāng)排隊(duì)人數(shù)>99人,排隊(duì)等待時(shí)間>240min時(shí),則不會(huì)提示具體的排隊(duì)人數(shù)和等待時(shí)間,會(huì)展示「您前面有99+個(gè)客戶正在排隊(duì),預(yù)計(jì)需要等待一小段時(shí)間」

    排隊(duì)中的客戶再次點(diǎn)擊人工客服,將重新回復(fù)消息,并*新當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)及等待時(shí)間當(dāng)人工客服有空閑后,即會(huì)在當(dāng)前窗口自動(dòng)接入人工客服

    若雙方超過N分鐘沒有會(huì)話,則消費(fèi)者會(huì)收到提示:親,因?yàn)槟鶱分鐘沒有發(fā)送任何消息,當(dāng)前會(huì)話已經(jīng)結(jié)束若仍有問題需要咨詢,您可在當(dāng)前窗口尋求智能服務(wù)助手的幫助或點(diǎn)此接入人工客服客服也會(huì)受到系統(tǒng)消息提示,之后客服可以切掉此會(huì)話

    4查看排隊(duì)數(shù)據(jù)

    對(duì)于開啟啟用排隊(duì)功能的商家,可以在「千年新工作臺(tái)-客服-接待管理-現(xiàn)場管理-排隊(duì)數(shù)據(jù)」中(未被新版覆蓋商家可點(diǎn)擊訪問:https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/real-time-statistics),查看店鋪的實(shí)時(shí)/離線排隊(duì)數(shù)據(jù)全店排隊(duì)數(shù)據(jù)中,具體指標(biāo)口徑含義如下點(diǎn)擊頁面上的「*新」按鈕,會(huì)查詢當(dāng)天截止當(dāng)前時(shí)點(diǎn)最新的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)

    分組排隊(duì)數(shù)據(jù)中,會(huì)展示開啟排隊(duì)的分組分組的指標(biāo)數(shù)據(jù)口徑及含義,與全店排隊(duì)數(shù)據(jù)相同此外,分組排隊(duì)數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出,點(diǎn)擊導(dǎo)出后,將會(huì)把當(dāng)前查詢的數(shù)據(jù)導(dǎo)出為Excel文件

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