抖音以換代修服務(wù)規(guī)范-抖音修改售后原因-抖音問答

務(wù)法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、《用戶服務(wù)協(xié)議》、《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》、《售后爭議處理總則》，平臺根據(jù)法律規(guī)定或相關(guān)協(xié)議處理第二章定義以換代修服務(wù)：則商家承諾向消費者提供一次免費更換全新商品的服務(wù)其中，商品主體與配件的區(qū)分以商品說明書為準(zhǔn)第三章服務(wù)細(xì)則3.1服務(wù)有效期服務(wù)有效期：至商家提供以換代修服務(wù)保障天數(shù)的第30天/90天/180天/365天例如：

為了保護抖音消費者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，現(xiàn)新增《"以換代修"服務(wù)規(guī)范》來看全部規(guī)則內(nèi)容：

第一章概述

1.1目的及依據(jù)

為規(guī)范平臺內(nèi)商家的經(jīng)營行為，維護抖音平臺內(nèi)消費者利益，依據(jù)電子商務(wù)法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定、《用戶服務(wù)協(xié)議》、《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》、《售后爭議處理總則》，特制定本規(guī)范，旨在共同營造良好的交易環(huán)境

1.2適用范圍

本規(guī)則適用于在小店平臺經(jīng)營數(shù)碼家電類目的商家

1.3效力級別

總則中已有規(guī)定的，從其規(guī)定規(guī)則規(guī)范或臨時公告有特別規(guī)定的，從特別規(guī)定平臺規(guī)則尚無規(guī)定的，平臺根據(jù)法律規(guī)定或相關(guān)協(xié)議處理

第二章定義

以換代修服務(wù)：指消費者在平臺購買帶有“以換代修”標(biāo)識的商品后，商品主體出現(xiàn)國家“三包”范圍內(nèi)或廠家保修服務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量問題(指“非人為損壞”問題)，同時符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的，則商家承諾向消費者提供一次免費更換全新商品的服務(wù)其中，商品主體與配件的區(qū)分以商品說明書為準(zhǔn)

第三章服務(wù)細(xì)則

3.1服務(wù)有效期

服務(wù)有效期：指自消費者簽收商品起，至商家提供以換代修服務(wù)保障天數(shù)的第30天/90天/180天/365天例如：消費者在2016年10月1日簽收商品，商家為消費者提供30天的以換代修服務(wù)，則服務(wù)有效期為2016年10月1日起至2016年10月31日

3.2全新商品

全新商品：指與故障商品同品牌同規(guī)格或同品牌更高規(guī)格的全新商品(包括商品主體及配件)

3.3服務(wù)條件

3.3.1以換代修服務(wù)的履行標(biāo)準(zhǔn)包含下述四項，需同時滿足：

1)在服務(wù)有效期內(nèi)，且服務(wù)未使用

2)不同類目商品問題消費者需提供的憑證如下：

(1)手機貼膜及數(shù)據(jù)線類目，出現(xiàn)無法判責(zé)場景的，包括不僅限：貼壞、起泡/白邊/翹邊/粘性不足、觸屏不靈、有斜紋、充電口破損、芯片掉落、數(shù)據(jù)線掉皮、收到商品破損、使用后破損、尺寸/弧度覆蓋不貼合問題等，消費者需要提供視頻或圖片

(2)除(1)類目場景外商品主體出現(xiàn)國家“三包”范圍內(nèi)或廠家保修服務(wù)范圍內(nèi)的質(zhì)量問題(指“非人為損壞”問題)且商品未被維修過(品牌官方售后維修除外)消費者需要提供質(zhì)量問題憑證(如：檢驗單據(jù)、檢測報告等)

3)消費者申請服務(wù)的商品與訂單信息一致

4)消費者接收商家寄送換新商品的收貨地址與訂單收貨地址一致，支持本服務(wù)的區(qū)域是指中國大陸

第四章加入與退出

4.1以換代修服務(wù)開通方式為平臺定向邀請商家開通，邀請商家在權(quán)益中心簽約后，發(fā)布商品時選擇“以換代修”服務(wù)選項，則承諾就帶有“以換代修”服務(wù)標(biāo)識的商品提供本服務(wù)

4.2商家可根據(jù)實際情況對單個商品停用“以換代修”服務(wù)，但應(yīng)繼續(xù)就服務(wù)停用以前消費者已下單的訂單提供本服務(wù)

4.3商家可在抖店后臺-權(quán)益中心解約退出“以換代修”服務(wù)，退出后則店鋪所有商品將下標(biāo)“以換代修”服務(wù)標(biāo)識退出后商家無需就新產(chǎn)生的訂單提供“以換代修”服務(wù)，但應(yīng)繼續(xù)就服務(wù)停用以前消費者已下單的訂單提供本服務(wù)

第五章服務(wù)保障

5.1商家未依約提供“以換代修”服務(wù)，平臺有權(quán)要求商家作出合理解釋及/或提交相應(yīng)的憑證，并對商家的違約情況獨立作出判斷平臺認(rèn)定商家違背服務(wù)承諾的(a.同一筆訂單換新失敗2次

b.商家額外加收服務(wù)費用包括但不限于以上場景)有權(quán)要求商家按照訂單實付金額的30%，最高不超過100元/單的標(biāo)準(zhǔn)向相應(yīng)消費者承擔(dān)違約賠付責(zé)任

5.2平臺有權(quán)自商家店鋪保證金及/或貨款余額扣收相應(yīng)的消費者賠付金，并以無門檻平臺優(yōu)惠券形式賠付給對應(yīng)消費者，商家履行體驗賠付義務(wù)后，該未履行以換代修服務(wù)的情形，不再屬于違背承諾的投訴受理范圍

第六章服務(wù)流程

6.1“以換代修”服務(wù)流程

6.2“以換代修”服務(wù)超時規(guī)定

6.2.1商家應(yīng)在消費者發(fā)起服務(wù)申請后48小時(即2天)內(nèi)進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認(rèn)商家同意“以換代修”服務(wù)申請

6.2.2消費者應(yīng)在商家同意服務(wù)申請后168小時(即7天)內(nèi)寄出原商品并線上填寫物流信息，逾期未處理的，申請流程將自動關(guān)閉

6.2.3消費者可在商家拒絕服務(wù)申請后168小時(即7天)內(nèi)修改服務(wù)申請，逾期未處理的，申請流程將自動關(guān)閉

6.2.4消費者應(yīng)在商家寄出換新商品后物流簽收7天內(nèi)確認(rèn)是否收到，逾期未確認(rèn)的，系統(tǒng)將默認(rèn)消費者已收到換新商品

第七章服務(wù)說明

7.1每個子訂單只能享受一次以換代修服務(wù)，當(dāng)商家為消費者寄回新品后15天內(nèi)再次出現(xiàn)非人為的質(zhì)量問題時，商家需再次為消費者提供換新處理

7.2每個子訂單不能同時申請“退貨退款/僅退款”與“以換代修服務(wù)”

7.3子訂單已全部或部分退款成功的或訂單狀態(tài)為“交易關(guān)閉”的，則不能享受以換代修服務(wù)

7.4消費者需將原商品主體及配件均寄回給商家，贈品(如有)、發(fā)票無需寄回

7.5如出現(xiàn)換新商品價格低于原商品實際成交金額時，差價不予退還

7.6受限于平臺產(chǎn)品迭代，消費者實際是否可以享受以換代修服務(wù)以訂單商品實際展示的服務(wù)為準(zhǔn)

7.7如出現(xiàn)以下情形，商家可不提供以換代修服務(wù)：

(1)消費者申請服務(wù)的子訂單已享受過以換代修服務(wù)

(2)消費者與商家因服務(wù)未履約導(dǎo)致的賠付問題有另行約定的，且商家已按照約定履行的

(3)僅是商品配件(包括但不限于數(shù)據(jù)線、充電器等)、贈品、包裝袋、耗材(包括但不限于空調(diào)凈水器的濾網(wǎng)、濾芯)出現(xiàn)質(zhì)量問題或損壞的

(4)消費者申請服務(wù)的商品與訂單信息(包括但不限于型號、顏色、生產(chǎn)時間等)不一致的

(5)消費者申請服務(wù)的商品已經(jīng)過非品牌官方售后維修的

(6)如商家能為消費者提供同品牌同規(guī)格的全新商品，但消費者拒絕的，或者消費者要求商家提供同品牌更高規(guī)格的全新商品的

(7)如同品牌同規(guī)格的商品停產(chǎn)或缺貨，商家能為消費者提供同品牌更高規(guī)格的全新商品，但消費者拒絕的

(8)如消費者接收商家寄送換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在以換代修服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)，商家能夠在訂單收貨地址或在以換代修覆蓋范圍內(nèi)提供服務(wù)，但消費者拒絕的

7.8消費者濫用以換代修服務(wù)的，將自本次起被永久取消獲得該服務(wù)的資格，包括但不限于下列情形：

(1)以獲利為目的的非正常消費行為

(2)使用服務(wù)過程中出現(xiàn)不誠信行為(如換貨時調(diào)換原商品等)

7.9運費說明

(1)對于符合服務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)申請，商品更換過程中產(chǎn)生的來回運費均由商家承擔(dān)但消費者接收換新商品的收貨地址與訂單收貨地址不一致且不在以換代修覆蓋范圍內(nèi)的，且消費者與商家達(dá)成一致由商家在以換代修覆蓋范圍內(nèi)提供服務(wù)的，超出以換代修覆蓋范圍而產(chǎn)生的自取成本或轉(zhuǎn)寄運費由消費者自行承擔(dān)

(2)如因消費者自身原因?qū)е路?wù)無法履約的(包括但不僅限于以下場景：a.消費者申請服務(wù)的商品與訂單信息不一致，b.消費者商品出現(xiàn)質(zhì)量問題屬于人為破壞等)，來回運費由消費者自行承擔(dān)

第八章特別說明

8.1平臺有權(quán)根據(jù)店鋪運營和服務(wù)質(zhì)量、商家履約情況、商品所屬行業(yè)和分類等因素，決定店鋪或商品是否支持選擇“以換代修”服務(wù)選項，具體以商家后臺相應(yīng)頁面顯示為準(zhǔn)

8.2商家完全理解并同意，本服務(wù)條款與平臺協(xié)議或平臺其他規(guī)則規(guī)定沖突時，以本服務(wù)條款規(guī)定為準(zhǔn)

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