在淘寶上很多消費(fèi)者的購(gòu)物流程都是差不多的，無(wú)非就是挑選商品，然后有疑問(wèn)的就去找店鋪客服進(jìn)行咨詢(xún)，最后滿(mǎn)意了就會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)。所以在這個(gè)購(gòu)物環(huán)節(jié)中，客服的角色就很重要，也是無(wú)可代替的。那么淘寶客服怎么提高免費(fèi)咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率?有何技巧?

淘寶客服怎么提高免費(fèi)咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率?

1、介紹產(chǎn)品

這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，我們需要很專(zhuān)業(yè)的把產(chǎn)品介紹給買(mǎi)家。但是這個(gè)時(shí)候需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話(huà)術(shù)，遇到慕名而來(lái)的顧客，或者是半知不解的客戶(hù)，我們可以用專(zhuān)業(yè)屬于或者是數(shù)字來(lái)證明自己的權(quán)威，當(dāng)然在專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋介紹了以后，還可以適當(dāng)?shù)姆g出來(lái)一些術(shù)語(yǔ)，使得我們顯得更加的專(zhuān)業(yè)。

遇到一些自認(rèn)為懂行的顧客，這種買(mǎi)家的虛榮心非常強(qiáng)，喜歡為人師，我們不必要跟他討論哪些地方他說(shuō)的對(duì)，哪些地方說(shuō)的不對(duì)。參考話(huà)術(shù)：“親，您真的是很專(zhuān)業(yè)呢，對(duì)我們這個(gè)品牌也是非常的了解哦，但是我們的這款產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)今年的6月份進(jìn)行了升級(jí)，您所提到的擔(dān)憂(yōu)都已經(jīng)很好的規(guī)避了。您看......”既能滿(mǎn)足買(mǎi)家的虛榮心又能很好的展示了我們的專(zhuān)業(yè)。

2、歡迎語(yǔ)

歡迎語(yǔ)我們都知道說(shuō)：您好 歡迎光臨XX小店!這個(gè)時(shí)候就是需要客服非常熱情的跟買(mǎi)家打招呼。一定要使用上表情，一個(gè)可愛(ài)調(diào)皮熱情的表情最能緩解冷冰冰的場(chǎng)面了。買(mǎi)家永遠(yuǎn)是喜歡最人情的掌柜了。

還需要提醒大家的是 反應(yīng)應(yīng)該迅速，不要讓買(mǎi)家等待，盡量要在10秒中之內(nèi)回復(fù)買(mǎi)家的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候最好用上我們的快捷回復(fù)。

3、議價(jià)首先我們要對(duì)議價(jià)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，議價(jià)其實(shí)是很正常的事情，買(mǎi)東西的時(shí)候討價(jià)還價(jià)是正常的商業(yè)行為。我們做為客服來(lái)說(shuō)不能對(duì)于買(mǎi)家議價(jià)產(chǎn)生抵觸心理，一見(jiàn)到顧客說(shuō)：便宜一點(diǎn)哦。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的來(lái)上一句：天貓是不議價(jià)的哦，或者是本店薄利經(jīng)營(yíng)，概不議價(jià)。將買(mǎi)家的正常需求拒之門(mén)外。

4、支付顧客拍下后遲遲并不付款 客服要做的不是不是簡(jiǎn)單的發(fā)一個(gè)催付就完事了，而是用人話(huà)去對(duì)買(mǎi)家表示關(guān)心例如：親，我看您拍下了XX，但是沒(méi)有付款，是支付中遇到什么困難了嗎? 或者“親，您好，支付過(guò)程中遇到什么困難可以給我說(shuō)哦，看我是不是可以幫到您呢?”

5、售后機(jī)物流買(mǎi)家支付完成以后 就到了發(fā)貨和售后的階段，出現(xiàn)的問(wèn)題也會(huì)多種多樣，處理售后我們的原則就是不急不躁，更不能和買(mǎi)家進(jìn)行互罵和爭(zhēng)吵，要合理的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。不管是不是我們的問(wèn)題 首先對(duì)于買(mǎi)家不滿(mǎn)的購(gòu)物體驗(yàn) 我們表示道歉。這樣的態(tài)度擺出來(lái)的話(huà)，大部分的買(mǎi)家還是可以理解的，火氣消下去了一半，事情才能更順利的進(jìn)展下去。

總之，顧客既然到淘寶店鋪找客服咨詢(xún)了，說(shuō)明他們就是想要購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)商品了，所以這個(gè)時(shí)候，客服一定要把握機(jī)會(huì)，揣摩顧客的心思，然后投其所好的達(dá)成交易。

淘寶客服回答問(wèn)題技巧，怎么做？

對(duì)淘寶客服人員來(lái)說(shuō)，如果能夠恰如其當(dāng)?shù)淖龊锰詫毜赇?，那也可以好好去了解一下淘寶客服回答?wèn)題的技巧，另外也要掌握淘寶客服怎么做才能夠做得好，我馬上給各位介紹。

1.亂說(shuō)極限詞

作為一個(gè)淘寶客服，必須很好地了解極限詞，例如最大和第一個(gè)。最佳等。沒(méi)有數(shù)據(jù)證明的極限詞是夸大的宣傳。 一旦客服說(shuō)出口就違反了廣告法，違規(guī)后，客戶(hù)很容易舉報(bào)并由平臺(tái)對(duì)其進(jìn)行懲罰。 所以淘寶客服在溝通時(shí)，記住不要說(shuō)限制詞。

2.在快遞時(shí)間自由地保證客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品之后，最擔(dān)心的是快遞是否及時(shí)到達(dá)。 那客服對(duì)于快速送達(dá)時(shí)間回答不需要過(guò)于精準(zhǔn)， 除非有購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)時(shí)保險(xiǎn)，否則，請(qǐng)勿為客戶(hù)設(shè)置標(biāo)志。 一旦客服立了flag，未到指定時(shí)間就是為自己挖一個(gè)洞。

3. 一本正經(jīng)溝通

很多淘寶客服為了展示自己的專(zhuān)業(yè)，與客戶(hù)交流時(shí)會(huì)認(rèn)真交流。實(shí)際上，這是錯(cuò)誤的，客服一本正經(jīng)的和客戶(hù)溝通，將使客戶(hù)認(rèn)為這是機(jī)器人的自動(dòng)響應(yīng)。 淘寶客服可以享平時(shí)聊天一樣，但是你必須注定要說(shuō)話(huà)，不要使用口頭虐待，侵犯，諷刺等。

4. 中差評(píng)不處理

淘寶售后問(wèn)題是一大難題， 處理不好容易引發(fā)投訴和差評(píng)。 那售后問(wèn)題也不能隨便處理， 客服一定先了解情況再處理， 對(duì)于不能及時(shí)處理的問(wèn)題也要告知客戶(hù)售后時(shí)間。 若售后問(wèn)題一直未被解決， 就需要持續(xù)關(guān)注售后解決進(jìn)程，敦促解決盡快地。

若客戶(hù)已經(jīng)給了中差評(píng)，然后，您可以在淘寶旺旺聯(lián)系客戶(hù)，但要記住不要一直重復(fù)通話(huà)。請(qǐng)先與旺旺聯(lián)系，然后最多每天兩次撥打電話(huà)而不回復(fù)。 若有理有據(jù)的解決了中差評(píng)， 不妨和客戶(hù)溝通是否能修改差評(píng)，盡力滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求。

5. 對(duì)待客戶(hù)不夠溫柔

淘寶客服當(dāng)遇到咨詢(xún)?nèi)硕?、?dāng)責(zé)罵顧客時(shí)，容易引起脾氣，這使其不夠溫和以至于不能對(duì)待顧客。

雖說(shuō)客服是人，也有他們自己的情緒，但是作為服務(wù)職位，您必須知道如何管理情緒并避免將不良情緒帶給客戶(hù)。 客服在遇到脾氣不好的客戶(hù)，您要做的不是報(bào)復(fù)，而是要養(yǎng)成良好的態(tài)度。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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