淘寶客服機(jī)器人應(yīng)答功能升級(jí)，機(jī)器人應(yīng)答升級(jí)場景將于2023年3月中旬全網(wǎng)覆蓋，每次咨詢最多可在5秒內(nèi)連續(xù)回復(fù)3條消息，消費(fèi)者轉(zhuǎn)人工成功后，30分鐘內(nèi)不可對(duì)該消費(fèi)者使用自動(dòng)輔助應(yīng)答。下面是詳細(xì)的場景說明。

一、分場景說明

1、消息條數(shù)

消費(fèi)者發(fā)起一次咨詢消息后，機(jī)器人可在消費(fèi)者發(fā)送咨詢后的5s內(nèi)，最多回復(fù)3條消息。

消息統(tǒng)計(jì)中包含文本、圖片、鏈接、卡片等各類消息形式。

該規(guī)則對(duì)全自動(dòng)和輔助模式均適用。

2、轉(zhuǎn)人工

消費(fèi)者發(fā)起轉(zhuǎn)人工(包含機(jī)器人發(fā)起、消費(fèi)者點(diǎn)擊「轉(zhuǎn)人工」按鈕、平臺(tái)干預(yù)轉(zhuǎn)交等所有渠道)且轉(zhuǎn)人工成功后，在轉(zhuǎn)人工成功后的30分鐘內(nèi)，將攔截商家輔助自動(dòng)應(yīng)答。

3、售后場景

在平臺(tái)識(shí)別的重點(diǎn)售后場景中，若平臺(tái)參與干預(yù)并發(fā)送相關(guān)干預(yù)提示，將攔截機(jī)器人全自動(dòng)及輔助應(yīng)答;若平臺(tái)識(shí)別了場景但不干預(yù)，則不會(huì)對(duì)機(jī)器人應(yīng)答作任何介入。

目前上述重點(diǎn)場景包括：被拒絕退款、催促退款(已有退款訂單產(chǎn)生)、催促發(fā)貨(已經(jīng)超時(shí)發(fā)貨)

全自動(dòng)應(yīng)答時(shí)，攔截機(jī)器人應(yīng)答的同時(shí)，將自動(dòng)發(fā)送轉(zhuǎn)人工引導(dǎo)(效果見下圖);輔助應(yīng)答時(shí)，攔截后無其他動(dòng)作。

上圖從左到右：全自動(dòng)機(jī)器人攔截、輔助應(yīng)答攔截、全自動(dòng)機(jī)器人不攔截(平臺(tái)未干預(yù))

4、負(fù)面情緒

在消費(fèi)者表達(dá)強(qiáng)烈負(fù)面情緒(如辱罵、威脅等)、有投訴傾向時(shí)，將攔截機(jī)器人自動(dòng)輔助應(yīng)答。

5、負(fù)反饋

在消費(fèi)者點(diǎn)擊輔助應(yīng)答中的負(fù)反饋按鈕后的30分鐘內(nèi)，將攔截機(jī)器人自動(dòng)輔助應(yīng)答

上圖從左到右：輔助應(yīng)答時(shí)出現(xiàn)反饋提示、買家點(diǎn)擊輔助應(yīng)答負(fù)反饋按鈕

二、FAQ

Q： 攔截輔助自動(dòng)應(yīng)答是指攔截智能輔助的自動(dòng)回復(fù)嗎，是攔截店小蜜還是三方? 智能輔助的推薦回復(fù)是否會(huì)受影響?

是的，攔截智能輔助的自動(dòng)回復(fù)，不區(qū)分店小蜜或三方服務(wù)商。

智能輔助的推薦回復(fù)(提詞板)不會(huì)受影響。

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淘寶客服機(jī)器人配置要求高嗎？滿意度怎么算？

現(xiàn)在人工智能開始慢慢滲入我們的生活，而首當(dāng)其沖的是客服行業(yè)。事實(shí)上，淘寶上面很多商家都在使用機(jī)器人客服，雖然不能完全替代人工客服，但是，可以給人工客服省去不少麻煩。

一、客服機(jī)器人配置要求高嗎?

不一定

這個(gè)要看我們選擇的是哪款機(jī)器人，有的機(jī)器人對(duì)配置獒犬是很高的，問題庫設(shè)置也很復(fù)雜，而有的淘寶客服機(jī)器人則配置很簡單，不做任何配置的情況下，可回復(fù) 75% 的顧客售前咨詢。要個(gè)性化、針對(duì)性回復(fù)，只需 1 個(gè)人力用時(shí) 2 小時(shí)左右即可完成配置，配置完成后曉多客服機(jī)器人可準(zhǔn)確回復(fù)超過 90% 的顧客咨詢。

二、客服機(jī)器人滿意度怎么算的？

從客服收到、并確認(rèn)信息后就會(huì)開始計(jì)算。如果買家發(fā)來信息，而客服一直沒回復(fù)的話,就會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話，客服必須回復(fù),即使客戶說的是一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來聯(lián)系,可以不回復(fù),這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長,而且接待人數(shù)也會(huì)過濾掉他。

機(jī)器人滿意度也是算在里面的。

公式如下：

機(jī)器人滿意度=機(jī)器人評(píng)價(jià)中滿意或非常滿意的量/機(jī)器人評(píng)價(jià)量(近30天統(tǒng)計(jì)周期：T-32~T-3)。

目前主要提供全自動(dòng)機(jī)器人轉(zhuǎn)人工數(shù)據(jù)和滿意度相關(guān)數(shù)據(jù)，機(jī)器人滿意度=(機(jī)器人評(píng)價(jià)中滿意或非常滿意的量)/機(jī)器人評(píng)價(jià)量。

事實(shí)上，我們可以選擇的客服機(jī)器人是很多的，有的機(jī)器人性價(jià)比非常高，對(duì)配置的要求并不高，有的則恰好相反。所以，客服機(jī)器人的選擇也是非常重要的，選對(duì)了，可以給我們帶來很多好處。

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