淘寶客服工作內(nèi)容流程是什么?如何摸透崗位?(淘寶客服回答問(wèn)題技巧,怎么做?)
2023-01-06|10:46|發(fā)布在分類(lèi) / 課程介紹| 閱讀:44
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淘寶客服對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)是個(gè)可以接觸,但是又無(wú)法深度了解的工作,所以,不少人對(duì)于做客服也產(chǎn)生了興趣,大家也想了解下客服工作內(nèi)容流程具體是什么?為自己日后加入,做好相應(yīng)的鋪墊和準(zhǔn)備。
一、淘寶客服工作內(nèi)容流程是什么?
1、按時(shí)倒崗,按時(shí)上線。
2、做好詢(xún)價(jià)疑問(wèn)工作,引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品,主動(dòng)講解尺碼款式質(zhì)量是否有貨價(jià)格等。
3、在了解流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)況提出適當(dāng)?shù)姆桨?,提供瀏覽量,提高知名度。
4、流程要熟悉,操作快。比如安排淘寶商品上架、編輯描述及說(shuō)明、處理訂單、改價(jià)、安排發(fā)貨、打單等等。
5、付款后,確認(rèn)地址及聯(lián)絡(luò)方式,詢(xún)問(wèn)快遞是否能夠到達(dá)的?
改備注。有時(shí)候客信息,有變,那么作為客服來(lái)說(shuō),將變動(dòng)反饋出來(lái),這樣,制單的同事就知道有變動(dòng),默認(rèn)備注,里面寫(xiě)上變動(dòng)事由,改人工號(hào)和時(shí)間,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了。
6、與其他部門(mén)做好銜接配合,交代清楚單的事備注,接到詢(xún)問(wèn),立即讓客轉(zhuǎn)移部門(mén)處理。
發(fā)出去后,用短信給客,告訴包裹已發(fā)出,也可以增客對(duì)店鋪的好感度。對(duì)于拍下未付款的客戶,如果在線的客戶,可以給客發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)了,如果現(xiàn)在付,今天就可以發(fā)貨。
7、 督促已拍未付盡快的付。
二、如何摸透崗位?
1、態(tài)度決定了,熱情且周到的服務(wù)往往可以使不滿意情緒得到平息,細(xì)致體貼的可以使對(duì)方到貼心,多用笑臉表明,態(tài)度方面也要友好。
2、表達(dá)準(zhǔn)確、周到、告知。
3、語(yǔ)氣方面專(zhuān)業(yè)輕松、熱情,讓客戶感覺(jué)到舒適。
4、靈活在確保店鋪利潤(rùn)的前提下滿意客的要求,價(jià)退讓+拒絕的策略+判斷客戶。
5、誠(chéng)懇的處理、把損失降到最小,這樣對(duì)于淘寶店鋪來(lái)說(shuō)也是好事,所以,做客服容易,但是想成為了一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客服,就不是那么簡(jiǎn)單的了,也需要大家多磨煉。
淘寶客服工作內(nèi)容流程就是以上這些,雖說(shuō)客服看起來(lái)是個(gè)很簡(jiǎn)單的工作的,但實(shí)際工作中,它的內(nèi)容也比較多且繁瑣,而且做客服每天要接待大量的客戶,在服務(wù)上也需要耐心脾氣好才行,所以,想做客服之前也要考慮好。
對(duì)淘寶客服人員來(lái)說(shuō),如果能夠恰如其當(dāng)?shù)淖龊锰詫毜赇仯且部梢院煤萌チ私庖幌绿詫毧头卮饐?wèn)題的技巧,另外也要掌握淘寶客服怎么做才能夠做得好,我馬上給各位介紹。
1.亂說(shuō)極限詞
作為一個(gè)淘寶客服,必須很好地了解極限詞,例如最大和第一個(gè)。最佳等。沒(méi)有數(shù)據(jù)證明的極限詞是夸大的宣傳。 一旦客服說(shuō)出口就違反了廣告法,違規(guī)后,客戶很容易舉報(bào)并由平臺(tái)對(duì)其進(jìn)行懲罰。 所以淘寶客服在溝通時(shí),記住不要說(shuō)限制詞。
2.在快遞時(shí)間自由地保證客戶購(gòu)買(mǎi)商品之后,最擔(dān)心的是快遞是否及時(shí)到達(dá)。 那客服對(duì)于快速送達(dá)時(shí)間回答不需要過(guò)于精準(zhǔn), 除非有購(gòu)買(mǎi)準(zhǔn)時(shí)保險(xiǎn),否則,請(qǐng)勿為客戶設(shè)置標(biāo)志。 一旦客服立了flag,未到指定時(shí)間就是為自己挖一個(gè)洞。
3. 一本正經(jīng)溝通
很多淘寶客服為了展示自己的專(zhuān)業(yè),與客戶交流時(shí)會(huì)認(rèn)真交流。實(shí)際上,這是錯(cuò)誤的,客服一本正經(jīng)的和客戶溝通,將使客戶認(rèn)為這是機(jī)器人的自動(dòng)響應(yīng)。 淘寶客服可以享平時(shí)聊天一樣,但是你必須注定要說(shuō)話,不要使用口頭虐待,侵犯,諷刺等。
4. 中差評(píng)不處理
淘寶售后問(wèn)題是一大難題, 處理不好容易引發(fā)投訴和差評(píng)。 那售后問(wèn)題也不能隨便處理, 客服一定先了解情況再處理, 對(duì)于不能及時(shí)處理的問(wèn)題也要告知客戶售后時(shí)間。 若售后問(wèn)題一直未被解決, 就需要持續(xù)關(guān)注售后解決進(jìn)程,敦促解決盡快地。
若客戶已經(jīng)給了中差評(píng),然后,您可以在淘寶旺旺聯(lián)系客戶,但要記住不要一直重復(fù)通話。請(qǐng)先與旺旺聯(lián)系,然后最多每天兩次撥打電話而不回復(fù)。 若有理有據(jù)的解決了中差評(píng), 不妨和客戶溝通是否能修改差評(píng),盡力滿足客戶的合理需求。
5. 對(duì)待客戶不夠溫柔
淘寶客服當(dāng)遇到咨詢(xún)?nèi)硕唷?dāng)責(zé)罵顧客時(shí),容易引起脾氣,這使其不夠溫和以至于不能對(duì)待顧客。
雖說(shuō)客服是人,也有他們自己的情緒,但是作為服務(wù)職位,您必須知道如何管理情緒并避免將不良情緒帶給客戶。 客服在遇到脾氣不好的客戶,您要做的不是報(bào)復(fù),而是要養(yǎng)成良好的態(tài)度。
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