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    淘寶客服怎么提高轉化率?哪些方面要改進?(淘寶靜默轉化率一般是多少?如何提升?)

    2023-01-09|10:40|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀:55


    轉化率的高低說明了產品的成交率如何,也是控制成本的一個重要因素。然而,影響轉化率的因素非常多,除了產品本身質量、產品主圖和詳情頁之外,客服也是一個重要因素。怎么提高客服怎么提高淘寶店鋪轉化率呢?

    1、改變死板話術

    S經常去同行店鋪咨詢、研究同行的話術,發(fā)現淘寶95%以上的客服聊天都很機械化,包括聊天方式、態(tài)度基本都相似,導致客戶無法分辨是人還是AI,接待語第一句都是“在的,親”或“您好,親”,消費者消費多年,被這樣稱呼至少幾千次,不僅麻木更感覺冷淡、官方,尤其是90后消費者。

    而消費者購買稍貴產品時會咨詢2家以上,在產品本身沒競爭力,贈品又相似時,只有客服不同才會使客戶在本店成交。

    所以他格外強調5點:

    (1)除非客戶過于還價或必須官方表示時才能用“親”,其余時間全避免。

    (2)根據不同消費者隨機稱呼客戶。比如稱呼十六七歲青少年為“老鐵”;喊母嬰女性消費者“小姐姐”“小仙女”等,靈活變通。

    (3)適當使用行業(yè)有趣黑話或當下有趣的網絡、二次元用語等,引起共鳴,拉近距離。

    (4)多使用語氣助詞和擬聲詞,比如“啦”“呀”“呢”,凸顯熱情。

    (5)多用表情包,拉近距離,客戶會開心,同時消除客服負面情緒。

    2、改變客服思想

    很多客服會將工作定位為接待客戶,回復問題,做好基礎服務就行,但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份,制造聊天環(huán)境,扮演不同角色,親近關系和增強信任。

    面對不同客戶時,他是小哥哥,你就是小仙女;她是辣媽,你就是比她更專業(yè)的二胎母親。利用不同身份進行有趣的聊天,讓客戶認為這是場有意思的購物體驗。

    其次,客服解答完問題后,要有來有往的向客戶提問題。讓客服學會找話題聊,而不是死板等待詢問,既能表現自己幽默、靈活的一面,也加深客戶印象。

    3、改進客戶服務

    在消費者的購買過程中總是充斥著各式各樣的問題,而一旦遇到這些情況,他們希望能夠立刻和客服取得聯系,否則在很大程度上會放棄購買。數字調研機構Forrester的一項研究表明,如果問題沒有得到立即回復,55%的美國人會放棄購買正在瀏覽的商品。而賣家可以通過以下幾種渠道,更好地完善客戶服務。

    郵件:郵件是最簡單的客戶交流方式。賣家可以在站點頁面附上單獨的商業(yè)聯系方式,以防漏掉客戶的一些問題。同時建議賣家將一些常見的問題添加到網站的FAQ(常見問題回答)板塊。

    社交媒體:如果商家開設了自己的社媒賬號,則要保持一定的互動頻率和推送頻率,展示品牌的活力和關注。商家可以重新設置消息通知,對于提出一些問題的帖子或內容給與回應。這樣也有利于賣家深入了解顧客的需求,促進了品牌和受眾的聯系。

    有時候,客服的一句話,就能過改變客戶的決定,對于促進轉化是有極大的影響的。所以,千萬不要小看的客服的作用,好的客服能夠給店鋪帶來極大的利益,上述是提高客服轉化率的方法,希望能幫到大家。



    淘寶靜默轉化率一般是多少?如何提升?

    相信很多在淘寶開網店的小伙伴都有遇到過不咨詢問題就直接下單購買的商品的買家,這樣的買家對于賣家來說是非常的省心。而這樣不咨詢客服就下單的買家行為,叫做靜默下單,從中又衍生出了一個名詞叫做靜默轉化率。那么一般來說,淘寶靜默轉化率是多少呢?

    一、淘寶靜默轉化率一般是多少?

    靜默轉化率,是指所有瀏覽店鋪寶貝而沒有靜默客服完成下單的人數占總人數的比例。靜默轉化率,考察的是店鋪的整體水平,包括寶貝描述、店鋪的裝修、寶貝的圖片、寶貝的說明等內容。

    舉例吧:如果到達一個寶貝詳情頁的UV是1000,直接購買的是50。那么靜默轉化率就是5%。

    簡單的說就是淘寶靜默轉化率是沒有具體數值的,需要結合店鋪的具體數據計算。

    二、如何提升?

    1、圖片美觀并讓圖片顯示更快。數據表明一個用戶等待圖片加載速度的時間不會超過3-5秒,并且用戶在這3-5秒的加載等待中會產生情緒的變化即購買欲望可能會降低。用戶可能會因為一張精致的圖片觸動了其感官覺得很美而下單,也可能因為一張模糊不清的圖片而感覺產品質量不佳而放棄下單。

    2、提高產品導航和關聯。商品關聯的目的是讓用戶購買,那么你應該只關聯最有可能成交的商品,而不是一堆商品讓用戶無從選擇。

    3、賣出自己的亮點和特色。一個店鋪如果有新穎的亮點或者特色,對買家來說更有吸引力,相關的也就是高轉化率。很多賣家說不知道自己有什么亮點,其實就地取材就是亮點,掌柜就是特色,店鋪就是特色。平時細心一點,其實要用的素材很多。

    4、把買家的心理落差縮小為0 。很多賣家在撰寫或者選擇文案時都是一個勁的放大寶貝的好處,似乎寶貝是超乎的完美,文案都是廣告式,口號式的標準。我們不反對發(fā)揮文案的營銷作用,但過度的,單一泛濫的打上廣告式、口號式文案,事實上隱形提升了買家對寶貝的購買期望,收貨之后買家一旦有心理落差,就會很難回頭,這樣流失的客戶是很可惜的。

    因此,淘寶店鋪的靜默轉化率上升對于店鋪來說是一種褒獎,因為這證明了店鋪的各類服務條款都做的很到位,并且在寶貝的優(yōu)化方面也做的十分到位,買家不需要咨詢什么就已經足夠了解了。

    當然賣家也不能大意,有些無溝通自助下單的用戶不屬于以上這些類型的,可能會給店鋪帶來中差評的風險,大家要及時的監(jiān)控各類情況,做好售后服務溝通。

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

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