淘寶店鋪里面的客服是很重要的，不過很多店家都是兼職客服，所以也不是那么專業(yè)，其實(shí)專業(yè)的淘寶客服都是有規(guī)范的技巧和話術(shù)的，這樣會(huì)讓消費(fèi)者感覺到你的專業(yè)，那么如何規(guī)范技巧和話術(shù)呢?

首先小編講下客服的角色：

代表公司和店鋪形象，產(chǎn)品專家和形象專家;

了解顧客需求，引導(dǎo)客戶，誘導(dǎo)成交;

讓客戶了解店鋪和了解品牌;

第二個(gè)是客服應(yīng)具備的知識(shí)：

產(chǎn)品屬性和實(shí)際操作知識(shí);

品牌基本信息;

顧客消費(fèi)心理常識(shí)。

第三個(gè)是客服服務(wù)基本要求：

反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)顧客首次到訪打招呼時(shí)間不能超過10秒;打字速度至少60字/分鐘;且不能有錯(cuò)別字;每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答過長(zhǎng)，宜分次回答;

熱情有禮(親昵稱呼、自然、真誠(chéng))用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，而不是生硬的話語(yǔ);

了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對(duì)顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求;

專業(yè)銷售(自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服)以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服;

主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，善于和顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià);

建立信任(建立好感、交朋友)通過溝通找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任;

轉(zhuǎn)移話題，碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移引導(dǎo)銷售，并促成交易為目的;

體驗(yàn)愉悅(解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客留下一個(gè)愉快的購(gòu)物體驗(yàn)。

如何做好客服工作?

盡量保持旺旺在線的時(shí)間，如果離開可以設(shè)置自動(dòng)的回復(fù)!旺旺保持在線是我們做淘寶的一個(gè)根本，就像實(shí)體店你天天大門緊閉或者你不在店內(nèi)你的產(chǎn)品怎么銷售?如果不得已要走開，就設(shè)置旺旺自動(dòng)回復(fù)，讓想買你的東西的買家心里有底!覺得有問題可以隨時(shí)找到你!

需要對(duì)所有的客戶一視同仁 ，不能因?yàn)榭蛻舻膯栴}就怠慢他們!時(shí)刻都要誠(chéng)心誠(chéng)意的推薦及介紹產(chǎn)品!不管什么客戶，只要要求正常合理我們都要耐心的對(duì)待!

要對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，要以100%肯定的語(yǔ)氣來回復(fù)客戶!銷售其實(shí)是一個(gè)信心傳遞的過程!只要自己的產(chǎn)品質(zhì)量能保證，不論客戶怎么問我們都要底氣十足的回答，如果你都遲疑對(duì)方還敢買你的東西嗎?

規(guī)范了淘寶客服的技巧和話術(shù)后，可以避免給店鋪帶來麻煩，也可以快速的回復(fù)客戶，提高處理的能力，但是有些消費(fèi)者也比較討厭這種機(jī)器人式的回答，所以盡量帶點(diǎn)人情味更好，幕思城電商會(huì)繼續(xù)教大家開淘寶店。

淘寶客服不回消息怎么辦？買家如何應(yīng)對(duì)？

在淘寶上購(gòu)物中如果遇到問題，是可以去找淘寶客服咨詢的，不過很多人遇到這樣的一種情況，那就是淘寶客服遲遲沒有回復(fù)你的消息，有的人性子比較急，所以想知道遇到這樣的情況該怎么辦?

1.通過查看寶貝詳情頁(yè)的一些信息或者是自動(dòng)回復(fù)來了解我們需要的信息。

對(duì)于現(xiàn)在一般的淘寶店鋪來說，因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)店鋪的時(shí)候可能也會(huì)遇到一些因?yàn)樾畔⒒貜?fù)不過來的情況，所以也都會(huì)選擇設(shè)置一些自動(dòng)回復(fù)，里面也都會(huì)有一些關(guān)于發(fā)貨時(shí)間、派送的快遞之類的信息，因此如果我們?cè)谟龅揭恍┫襁@樣的問題想要了解，但是客服卻沒有回復(fù)的時(shí)候，那么我們也就可以從淘寶店鋪的產(chǎn)品詳情頁(yè)和淘寶聊天界面里面的自動(dòng)回復(fù)來找到我們所需要的信息。

2.給淘寶店鋪進(jìn)行留言。

如果在我們進(jìn)行購(gòu)物的時(shí)候遇到一些問題，然后淘寶店鋪的客服也沒有回復(fù)，我們也并不著急想要知道這樣的問題的答案，以及這樣的情況該如何來進(jìn)行解決的話，那么我們其實(shí)也不妨選擇給淘寶店鋪里面的客服來進(jìn)行留言，一般來說，如果因?yàn)樾畔⒒貜?fù)不過來的話，那么當(dāng)客服注意到了你的信息之后，一般也都會(huì)給出回復(fù)，到時(shí)候我們也就可以得到我們想要知道的內(nèi)容了。

3.淘寶店鋪遇到糾紛，淘寶店鋪客服不回復(fù)，可以申請(qǐng)讓淘寶官方介入。

當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行購(gòu)物和淘寶店鋪發(fā)生了一些糾紛，導(dǎo)致雙方都不能夠協(xié)商成功，而且淘寶店鋪的客服也都選擇不回復(fù)我們的信息的話，那么我們面對(duì)這樣的一種情況的話，其實(shí)也可以選擇讓淘寶官方平臺(tái)介入來解決我們的問題，只要我們?cè)谔詫毥槿氲臅r(shí)候能夠展示出證據(jù)的話，那么一般來說淘寶平臺(tái)也能夠圓滿解決消費(fèi)者的問題。

4.選擇淘寶退款。

當(dāng)我們?cè)谔詫毶厦孢M(jìn)行購(gòu)物，而且買家還沒有發(fā)貨，但是在我們發(fā)消息的時(shí)候卻從來都沒有回復(fù)，那么我們也可以選擇在我們的淘寶個(gè)人中心里面找到相關(guān)的訂單，然后選擇點(diǎn)擊退貨，這樣一來我們也就能夠因?yàn)樵谫?gòu)物的時(shí)候?qū)τ谖覀兿胍业降漠a(chǎn)品信息了解不清楚，而買到不符合我們預(yù)期的產(chǎn)品。

其實(shí)淘寶客服每天要接待的客戶數(shù)量非常大，所以很多時(shí)候很難及時(shí)回復(fù)大家的消息，如果大家確實(shí)有比較急的事情，可以直接撥打淘寶客服電話，這樣溝通更加快捷，處理事情也比較迅速，幕思城電商持續(xù)為你帶來淘寶玩法。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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