淘寶中差評(píng)，對(duì)于淘寶賣家來說，總是會(huì)想各種辦法去第一時(shí)間解決，但是在買家不愿意接受和解，不愿意去做淘寶中差評(píng)修改的時(shí)候，我們可以用中差評(píng)回復(fù)和解釋技巧，去消除其中的誤解。

早上8點(diǎn)，我一如既往的坐在電腦前，習(xí)慣性的進(jìn)入店鋪后臺(tái)，點(diǎn)開“評(píng)價(jià)管理”，忽然看到屏幕右側(cè)又多出來一朵小黑花或者小黃花，心頭不免咯噔一下：中差評(píng)又來了。每當(dāng)面對(duì)這種情形，我們到底應(yīng)該怎么做才最好呢?

中差評(píng)是每個(gè)賣家心中抹不去的痛，對(duì)待中差評(píng)經(jīng)常充滿怨氣。我們需要思考兩個(gè)問題：一、我們的充滿憤怒怨氣的回復(fù)除了將沖突升級(jí)，能讓顧客把中差評(píng)改掉嗎?二、我們的充滿憤怒怨氣的回復(fù)是給誰看的?評(píng)價(jià)是給這個(gè)顧客看的，還是給后來者看的?如果想清楚了這個(gè)問題，可能心態(tài)就不一樣了。

除此之外，大家有沒有想到，危機(jī)之中也蘊(yùn)藏著生機(jī)。隨著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，獲得每個(gè)顧客的成本在翻著倍的往上漲，獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。

另外，設(shè)想一下，顧客買東西時(shí)，某個(gè)寶貝有325個(gè)好評(píng)，同時(shí)有6個(gè)中差評(píng)，顧客會(huì)重點(diǎn)詳細(xì)看好評(píng)還是差評(píng)?

好吧，答案你已經(jīng)知道了。要是還不明白，建議你改行吧。接下來我們看看能不能在這里找到一個(gè)切入點(diǎn)。

想象這樣一個(gè)場(chǎng)景：中差評(píng)出現(xiàn)了，ok，顧客給了我們一個(gè)負(fù)面的反饋。有反饋總比沒反饋好，有反饋，我們就有了一個(gè)與顧客交流的機(jī)會(huì)，拉近與顧客距離的機(jī)會(huì)。把握好這個(gè)情感交流的最佳時(shí)機(jī)，妥善的處理好顧客提出的問題，可以讓我們重新贏得顧客的信任，并且還有驚喜哦，我們有機(jī)會(huì)將這位顧客培養(yǎng)成我們的忠實(shí)顧客。

做好了，一個(gè)差評(píng)，勝過一百個(gè)好評(píng)。

具體應(yīng)該如何來做呢?按照時(shí)間順序來一步步解析一下。

1.真誠(chéng)的表達(dá)歉意。

出現(xiàn)中差評(píng)，電話溝通當(dāng)然是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個(gè)時(shí)候顧客心情是比較糟糕的，會(huì)有怨言或怒氣。不管是什么原因，都要適時(shí)跟顧客真誠(chéng)的道個(gè)歉，緩解一下顧客的情緒，讓顧客心平氣和的與我們溝通問題所在，然后再尋求切實(shí)可行的解決方案。表達(dá)歉意要真誠(chéng),讓他感覺到你對(duì)他的重視。適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)道歉的時(shí)間，不要急于步入解決問題的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到顧客能接受你的時(shí)候，差不多就成功了一半。

比如說：

我非常理解您的感受，如果我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣。

很抱歉這次購(gòu)物給您帶來了不便，請(qǐng)您諒解哦。

2.與顧客一起分析出現(xiàn)差評(píng)的原因。

當(dāng)你與顧客是站在一起的時(shí)候，下面的事情就好辦多了。耐心細(xì)致的了解買家為什么給差評(píng)，是質(zhì)量不好?還是款式不滿意?或是對(duì)客服不滿意?物流不滿意?一定要讓顧客明白我們是用了心的。

比如說：

麻煩您拍張圖片給我們好嗎?真對(duì)不起，讓您著急了。我們一定會(huì)盡全力為您解決問題的。

3.解決問題

你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問題解決掉，但還沒有結(jié)束哦。別忘了你已經(jīng)讓顧客感到了焦慮，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的提升償，不管是提升償金錢、贈(zèng)送禮品還是下次購(gòu)買特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。

比如說：

當(dāng)然啦無論怎樣，我們都要說是我們沒有做好才導(dǎo)致出現(xiàn)這種情況，我真誠(chéng)的向您道歉!真的對(duì)不起，給您帶來了不便。那么請(qǐng)您考慮下，我們能為您做些什么呢?(您看我們能適當(dāng)給您些提升償嗎?)

4.收尾

以溫馨的道別結(jié)束這次通話，并順便提出修改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。

比如說：

這個(gè)結(jié)果您還滿意嗎?

感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問題。

感謝您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)哦。

可以麻煩您幫我們修改下評(píng)價(jià)嗎，您的支持真的對(duì)我們很重要哦。

看到這里，還有個(gè)小訣竅，估計(jì)很多人都知道。所有的中差評(píng)回復(fù)，盡量避免承認(rèn)是產(chǎn)品的問題?？梢哉f快遞不給力啊，天氣不好啊，反正一定不要說產(chǎn)品的問題。具體原因你懂的。

5.將中差評(píng)記錄下來

先喘口氣，事情到這里還沒有結(jié)束哦，趁熱打鐵把這次中差評(píng)處理過程記錄下來吧。好記性不如爛筆頭，這些記錄積累起來可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足。記錄通常包括以下內(nèi)容：時(shí)間、顧客ID、購(gòu)買產(chǎn)品及型號(hào)、中差評(píng)的原因、溝通過程、特別情況等。

當(dāng)然，我們不可避免的會(huì)面對(duì)另外一種情況，那就是口舌費(fèi)盡也不能打動(dòng)顧客，不給修改評(píng)價(jià)。這個(gè)時(shí)候，評(píng)價(jià)的解釋是有充分必要的。我們常聽有些資深買家會(huì)說，沒有中差評(píng)的寶貝，她們是不會(huì)買的，因?yàn)槠渲型馕吨摷佟?/p>

說了這么多，大多都是廢話。具體我們?nèi)绾斡煤糜忠淮螤I(yíng)銷的機(jī)會(huì)，將我們的服務(wù)水準(zhǔn)全方位的展現(xiàn)給買家呢?試舉例說明，下面的例子都來自真實(shí)的案例。

例一:

買家評(píng)價(jià)：失敗的一次網(wǎng)購(gòu)，建議親們真心不要買，有毛刺，本人家寶寶使用一段時(shí)間的，坐墊居然裂了，太坑人了。請(qǐng)不要打電話給我，傷不起。

下面是兩個(gè)掌柜對(duì)同一件事情的回復(fù)：

我們的寶貝從來都沒出現(xiàn)過這種情況，大家都滿意，唯獨(dú)你?？梢娔闶嵌嗝措y伺候，坐墊裂開是你人為的吧。讓20元改評(píng)價(jià)的傷不起!您的目的達(dá)到了?您寶寶長(zhǎng)大了怎么看您? 您到時(shí)候怎么面對(duì)寶寶?人品? 祝您幸福吧!呵呵 我去年買了個(gè)表。

給親造成了影響，我們表示真誠(chéng)的道歉。出現(xiàn)這個(gè)情況，可能是我們發(fā)貨量太大，檢查的時(shí)候不太細(xì)致誤發(fā)造成的。我們也跟您做了電話溝通，希望能給您一定提升償，但是最終也沒有達(dá)成一致意見，真的是非常抱歉。如果可以，我們還是非常希望有機(jī)會(huì)為您提供解決辦法，彌提升親的損失，謝謝了。

呵呵，我覺得兩個(gè)都算是神回復(fù)呢，特別是第一個(gè)。但是，還是開頭那句話，毒舌有什么用呢?解釋是寫給后來者的，我們傳達(dá)的是真誠(chéng)、專業(yè)、負(fù)責(zé)，親，你是我們的上帝，我真的很愛你。

后面還有一節(jié)，買家針對(duì)第一個(gè)掌柜的回復(fù)的追加評(píng)論：

“買你媽個(gè)表，本來就是垃圾還不讓人說了，什么時(shí)候讓你給錢了，把我跟你要錢的證據(jù)拿出來，ta ma的簡(jiǎn)直是有病，東西早扔掉了，圖個(gè)方便。也好讓大家看看你們家都是些什么貨色，也不知道哪給你找了這么多托，好評(píng)哪來的大家買來看看就知道了。垃圾，垃圾?！?/p>

直接罵戰(zhàn)升級(jí)，惡語相向，亂作一團(tuán)，請(qǐng)問除了無底線拉低你的店鋪節(jié)操，還有什么用?

例二:

買家評(píng)價(jià)：沒見過這么沒素質(zhì)的客服，買東西幾年了第一次遇到。雖然說東西不錯(cuò)，但我還是氣不過，堅(jiān)決要給中評(píng)了，別打電話騷擾我!死都不會(huì)理你了。

其實(shí)，大多數(shù)來說，客服的態(tài)度和語氣都會(huì)比較柔和的，但有時(shí)候，可能客服的某一句話或某個(gè)語氣，就會(huì)影響到買家心情。俗話說，說者無意聽者有心，買家記恨在心，可能會(huì)給我們做出不好的評(píng)價(jià)。下面就有兩個(gè)說法，給大家對(duì)比：

我們的客服都是精挑細(xì)選，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，每天應(yīng)付那么多顧客，偶然一次性子急也在所難免，一點(diǎn)小誤會(huì)沒必要給中差評(píng)吧，如果是這樣的話，你在生活中是不是經(jīng)常跟人打架。。。

很對(duì)不起親，您消消氣，您大人有大量，不和她計(jì)較，客服是新來的，經(jīng)驗(yàn)還不足，給您造成了心理陰影，真實(shí)不好意思了。我們已經(jīng)對(duì)客服做出了批評(píng)，扣掉她本月獎(jiǎng)金，寫了深刻檢查，客服也知道自己錯(cuò)了，明確表示一定吸取教訓(xùn)，改正錯(cuò)誤，還希望親能諒解她一次。您的評(píng)價(jià)是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的一次提醒和督促，我們會(huì)繼續(xù)改進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)。請(qǐng)相信我們，會(huì)給廣大顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，謝謝啦。

很容易看出，如果您是客戶，看到哪個(gè)回復(fù)心里會(huì)更加舒服。完全站在顧客的角度，以顧客的心情去解釋的，所以更容易讓顧客接受。同時(shí)，也會(huì)增加對(duì)您店鋪的好感。

例三:

買家評(píng)價(jià)：物流選擇的實(shí)在是太差勁了!比蝸牛還慢，脖子都等長(zhǎng)了!耽誤了我給女友過生日，女友生氣了，差點(diǎn)跟我分手，我倒霉透頂，給你差評(píng)!

面對(duì)這種情況，想必是大家最無奈的事情了。因?yàn)槲锪魑覀儫o法控制的，但是出了問題，買家一般都不會(huì)找物流公司，直接找發(fā)貨的賣家出氣。這個(gè)時(shí)候，我們就要強(qiáng)迫自己冷靜下來，和客戶耐心解釋我們的難處，并承諾會(huì)密切跟進(jìn)物流的情況，讓他們理解。相信很多買家都是明白事理的人，只要我們動(dòng)之以情，他們還是會(huì)理解我們的。

下面我們還是舉例對(duì)比下不同回復(fù)給人的感覺：

快遞運(yùn)輸存在不穩(wěn)定因素，這個(gè)是常識(shí)問題!本店明確表示不接受限時(shí)訂單和加急件!4天還慢啊，1K多里地呢，吃飯還要等等時(shí)間呢，吃奶還要解開懷啊，女友生日你為什么不早買?這點(diǎn)耐心都沒有，看你怎么活下去……

對(duì)不起，這確實(shí)是我們的責(zé)任，我們沒有預(yù)料到快遞那邊臨時(shí)出現(xiàn)了延遲，請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)我對(duì)您女友的歉意。您給我們提了個(gè)醒，我們會(huì)繼續(xù)完善物流服務(wù)，給您和親們提供愉快的購(gòu)物環(huán)境。這次給您添了這么大麻煩，實(shí)在是不知道怎么辦好，請(qǐng)給我們一次改進(jìn)的機(jī)會(huì)，我們會(huì)給您做出提升償以表達(dá)我們真誠(chéng)的歉意。如果還有什么問題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，一定為您提供滿意的服務(wù)，謝謝親。

如果您是顧客，看到這里，不用多說，肯定是后面的解釋更讓人可以接受一些，但也不否認(rèn)第一種解釋更歡樂。大多數(shù)人都明白，物流的問題大家也難以控制，偶爾慢一點(diǎn)也是很正常的。

客觀來說，中差評(píng)對(duì)賣家店鋪有幾個(gè)方面的作用：

1. 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)過程中的問題。

2. 在與顧客溝通的過程中展現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)，重新贏得顧客的信任，甚至發(fā)展成為忠實(shí)顧客。

3. 給后來者一個(gè)多角度展示產(chǎn)品和服務(wù)的窗口。

所謂的危機(jī)，是說危險(xiǎn)就是機(jī)會(huì)。

好和壞是兩兄弟，他們一直在一起。好評(píng)和差評(píng)也是如此。差評(píng)不一定不好，好評(píng)不一定不壞。其實(shí)無論好評(píng)差評(píng)，關(guān)鍵記住本文最開始的一點(diǎn)：評(píng)價(jià)是給后來者看的。

淘寶既然有評(píng)價(jià)回復(fù)和解釋這個(gè)功能，那作為賣家就要把它用到最恰當(dāng)，掌握其中的技巧很重要，這樣才能發(fā)揮出它真正的價(jià)值。

淘寶中評(píng)對(duì)自己有影響嗎？怎樣提店鋪好評(píng)量？

對(duì)于淘寶商家來說，店鋪的好評(píng)跟淘寶流量一樣重要，并且這些寫都是做好店鋪的基礎(chǔ)，因?yàn)楫a(chǎn)品的好評(píng)率直接影響寶貝轉(zhuǎn)化率和銷售，那淘寶中評(píng)對(duì)自己有影響嗎?接下來我們就來給大家講解一下這方面的內(nèi)容。  

一、淘寶中評(píng)對(duì)自己有影響嗎?  

店鋪給的中評(píng)會(huì)降低一個(gè)店鋪的權(quán)重，因?yàn)橛绊懱詫毜赇仚?quán)重的一個(gè)重要因素就是買家對(duì)店鋪商品的評(píng)價(jià)。雖然說中評(píng)可能會(huì)比差評(píng)好一些，但是對(duì)淘寶店鋪造成的影響還是很大的，比如一位顧客走進(jìn)你的商鋪，然后看到你的商品被中評(píng)了，顯然會(huì)影響到顧客的購(gòu)買。  

二、怎樣讓店鋪好評(píng)量變多?  

1、把產(chǎn)品質(zhì)量做好!對(duì)于買家來說如果買的產(chǎn)品質(zhì)量還行的話，一般都會(huì)愿意給予好評(píng)的，只是因?yàn)閼械娜ピu(píng)價(jià)，此時(shí)只需要你提醒一下，一般都是很樂意去給予好評(píng)的。  

2、我們可以在店鋪?zhàn)鲆恍┖迷u(píng)活動(dòng)，比如好評(píng)返現(xiàn)，好評(píng)贈(zèng)優(yōu)惠券等等，我們可以用獎(jiǎng)勵(lì)的方式去引導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)我們的產(chǎn)品做出好評(píng)。除此之外，我們還可以在產(chǎn)品首頁或者詳情頁插入一個(gè)好評(píng)福利彈窗，告訴消費(fèi)者收到產(chǎn)品給出好評(píng)后有哪種福利可以享受，以此來激勵(lì)消費(fèi)者收到產(chǎn)品后進(jìn)行評(píng)價(jià)  

3、買家在通過購(gòu)買喜歡產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)進(jìn)行貨比三家的方式進(jìn)行選擇，當(dāng)選擇某一家商品收到商品以后，在質(zhì)量上面性價(jià)比不好也會(huì)影響到給店鋪的好評(píng)。相反價(jià)格低一些，性價(jià)比上去了，買家會(huì)覺得這個(gè)價(jià)格在這里而且在質(zhì)量上面沒有太多的問題，也會(huì)選擇給好評(píng)。  

4、選擇好自己快遞公司，不要因?yàn)榭爝f公司的快慢影響自己店鋪評(píng)分與好評(píng)。同時(shí)也盡量在詳情頁面寫上：不要因?yàn)槲锪鞯目炻o我們中差評(píng)。  

淘寶商家一定要將店鋪的好評(píng)率提升，這樣才能有效為店鋪帶來轉(zhuǎn)化，如果店鋪的好評(píng)率太低，不僅影響店鋪的銷售，還會(huì)限制店鋪參加淘寶活動(dòng)哦!

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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