本篇文章關(guān)于京東客服糾紛，發(fā)貨物流問題糾紛舉證標(biāo)準(zhǔn)的適用場(chǎng)景是:當(dāng)客戶因發(fā)貨/物流問題投訴至京東，需商家舉證時(shí)，商家可查看舉證標(biāo)準(zhǔn)按照平臺(tái)規(guī)則舉證，一起來了解清楚。

一、客戶投訴類型

客戶針對(duì)發(fā)貨/物流問題的投訴類型有以下幾種:

1.未按承諾時(shí)間發(fā)貨;

2.虛假發(fā)貨;

3.拒絕發(fā)貨/缺貨;

4.物流信息長(zhǎng)時(shí)間不更新;

5.物流顯示收貨但未收到貨。

商家針對(duì)客戶投訴原因，若自檢無(wú)問題，可依據(jù)對(duì)應(yīng)場(chǎng)景提供舉證材料。

二、投訴原因?yàn)? 未按承諾時(shí)間發(fā)貨/虛假發(fā)貨/拒絕發(fā)貨/缺貨。

場(chǎng)景一、商家已發(fā)貨

提供發(fā)貨面單:打單日期、運(yùn)單號(hào)、收貨人信息重點(diǎn)提示:面單信息需與后臺(tái)操作系統(tǒng)上傳的物流信息一致 (即發(fā)貨日期、運(yùn)單號(hào)、收貨人電話&地址)。

場(chǎng)景二、與客戶約定發(fā)貨時(shí)效

客戶約定發(fā)貨時(shí)效的證明: 需提供平臺(tái)指定溝通軟件(即咚咚)，與客戶達(dá)成一致截圖; 重點(diǎn)提示:截圖需提供與消費(fèi)者達(dá)成一致的日期與時(shí)間客戶正向有效回復(fù);

場(chǎng)景三、疫情不可抗力影響無(wú)法發(fā)貨。

停發(fā)證明[快遞公司網(wǎng)點(diǎn)提供由于疫情原因影響停止發(fā)貨的時(shí)間范圍(開始結(jié)束日期必填)或打單失敗截圖 (ERP系統(tǒng)打單失敗或官方電子面單下單停發(fā)截圖)。

場(chǎng)景四、非疫情不可抗力影響無(wú)法發(fā)貨

1.國(guó)家大型會(huì)議:國(guó)家會(huì)議政策新聞咨詢截圖或者快遞停運(yùn)證明截圖;

2.天氣原因/自然災(zāi)害:天氣相關(guān)新聞咨詢截圖或者快遞停運(yùn)證明截圖;

場(chǎng)景五、非三方物流配送場(chǎng)景

1.廠家自送:客戶購(gòu)買物品當(dāng)天的裝車視頻且通過平臺(tái)指定軟件 (咚咚) 告知客戶配送; (若商家已通過快遞公司發(fā)貨，可提供發(fā)貨面單)。

2.消費(fèi)者上門自提:客戶和商家達(dá)成一致同意自提的憑證或客戶自提簽收記錄表含客戶簽收姓名和日期;

三、投訴原因?yàn)?物流信息長(zhǎng)時(shí)間不更新

場(chǎng)景一、物流停滯

物流公司官網(wǎng)或官方公眾號(hào)或小程序發(fā)文截圖截圖需顯示對(duì)應(yīng)網(wǎng)址或微信名稱);特殊說明:若快遞丟件請(qǐng)聯(lián)系客戶補(bǔ)發(fā)或退款。

場(chǎng)景二、派件延遲

1.物流公司官網(wǎng)或官方公眾號(hào)或小程序發(fā)文截圖(截圖需顯示對(duì)應(yīng)網(wǎng)址或微信名稱)若快遞丟件請(qǐng)聯(lián)系客戶補(bǔ)發(fā)或退款超區(qū)問題:需提供商品快照中關(guān)于物流不支持配送的地區(qū)或需客戶自提等說明;

四、投訴原因?yàn)? 物流顯示簽收但未收到貨。

提供以下任意一個(gè)舉證材料即可。

1.客戶本人的快遞簽收底單。

2.快遞公司提供的合法簽收證明，加蓋快遞公司公章(原件或掃描件或照片，復(fù)印件無(wú)效)。

京東客服按商品自動(dòng)匹配售后退貨地址上線公告

京東按商品自動(dòng)匹配售后退貨地址上線啦!退貨地址優(yōu)先級(jí)設(shè)置是一款按策略規(guī)則自動(dòng)匹配售后退貨地址的功能。

當(dāng)您的店鋪存在多個(gè)自主售后退貨地址時(shí),可通過策略配置實(shí)現(xiàn)按"商品"、"消費(fèi)者收貨地"、"商品+地址結(jié)合"等維度自動(dòng)匹配退貨地址的效果。

一、設(shè)置路徑

1、京麥9.0版本:

店鋪管理-地址管理-自主售后退貨地址管理-退貨地址優(yōu)先級(jí)設(shè)置

2、京麥10.0版本:

交易-配送管理-地址管理-自主售后退貨地址管理-退貨地址優(yōu)先級(jí)設(shè)置

3、自主售后菜單:

自主售后(新)-系統(tǒng)配置-基礎(chǔ)設(shè)置-退貨地址優(yōu)先級(jí)設(shè)置。

二、新功能什紹商品匹配地址第略

1、如何操作

按路徑進(jìn)入頁(yè)面后,點(diǎn)擊新建策略,選擇地址模式并完成商品綁定及地址選擇后,方可保存策略。

注:商品匹配地址策略必須成功綁定商品后才會(huì)生效哦~

2、地址模式

單地址模式：

將指定商品僅退回一個(gè)退貨地址時(shí)，可選擇此種模式;

多地址模式：

將指定商品,根據(jù)消費(fèi)者收貨地的不同,分別退回不同退貨地址時(shí)，可選擇此種模式。

三、常見問題

1、功能什么時(shí)候上線啊?

答：新功能預(yù)計(jì)3月14日切量上線，3月底前全量開放,請(qǐng)大家耐心等待,隨時(shí)關(guān)注頁(yè)面是否更新哦。

2、怎么給策略綁定商品?

答：目前僅“商品匹配地址策略”這種策略類型支持綁定商品。您可在新增或編輯策略時(shí),按頁(yè)面提示下載excel模板，并維護(hù)商品信息后通過再將excel文件上傳來完成綁定。后續(xù)我們也會(huì)支持頁(yè)面內(nèi)直接選品哦。

3、綁定商品時(shí)提示失敗,是什么原因呢?

答：系統(tǒng)僅支持綁定當(dāng)前店鋪的商品，如提示綁定失敗,可到"歷史綁定任務(wù)頁(yè)面"核實(shí)excel中維護(hù)的商品信息是否屬于當(dāng)前店鋪、sku是否錯(cuò)誤、是否重復(fù)等。

4、同時(shí)配置了"消費(fèi)者"和"商品"兩種策略,執(zhí)行順序是?

答：若同時(shí)配置兩種策略,系統(tǒng)優(yōu)先執(zhí)行商品策略，未命中再執(zhí)行消費(fèi)者策略。如兩策略均未命中則走默認(rèn)退貨地址。

5、為什么新頁(yè)面看不到消費(fèi)者收貨地策略?

答：若您此前配置過消費(fèi)者收貨地策略,新頁(yè)面內(nèi)將展示對(duì)應(yīng)策略記錄。若先前未配置過，則頁(yè)面暫無(wú)法展示。此時(shí)如需新建消費(fèi)者收貨地策略,可點(diǎn)擊右上角"返回舊版"按鈕。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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