對天貓客服來說，肯定也需要想辦法去了解一下天貓客服到底是怎么進(jìn)行扣分的，如果想要去了解一下扣多少分才對，我馬上就來給各位詳細(xì)介紹一下，希望對各位有用。

一、出現(xiàn)以下情況，屬實(shí)每次扣六分

1、天貓判定確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退、換貨等售后保障責(zé)任，但商家拒絕承擔(dān)。

2、商家參與“試用中心”的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名成功后解決向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的使用商品。

3、天貓判定商家確實(shí)應(yīng)該七天無理由退換貨售后保障責(zé)任，但商家拒絕承擔(dān)。

4、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用。

5、商家拒接提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票(特點(diǎn)商品除外)。

6、商家通過各種方式參與或者套取天貓官方發(fā)放的紅包或積分。

7、加入天貓官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求履行承諾。

8、商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在天貓以外進(jìn)行交易。

9、加入貨到付款或信用卡付款模式的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)。

二、出現(xiàn)以下情況扣四分

1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣。

2、在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說明。

3、使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)。

為此，做一個(gè)真正的天貓客服并不容易，要市場提醒自己天貓規(guī)則客服注意事項(xiàng)和預(yù)防天貓扣分的規(guī)則。天貓網(wǎng)店客服看起來很輕松，無非就是通過網(wǎng)絡(luò)與買家聊天，回復(fù)買家信息是買家下單。但實(shí)際上沒有那么容易。客服不光要考慮到商家的利益還要顧忌電商平臺(tái)的規(guī)則。

天貓客服績效考核需要考核什么？有哪些因素？

對天貓客服來說，自然也需要遵守平臺(tái)的規(guī)則，同時(shí)還要接受平臺(tái)和賣家的考核，只有考核達(dá)標(biāo)了，才能夠更好的增加收入，那么主要需要考核些什么呢?我馬上給各位介紹。

1、營業(yè)額;

2、詢單到最終付款成功率;

3、客單價(jià);

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、響應(yīng)時(shí)間。

當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價(jià)。這里我會(huì)為大家逐個(gè)分析下：

1、營業(yè)額。即通過客服落實(shí)的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價(jià)?？头冃Э己艘肟蛦蝺r(jià)的概念，是對客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購買力。舉個(gè)簡單的例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購買了3萬元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。

客單價(jià)是考核客服績效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營業(yè)額。通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事件，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。

秉承公平原則，誰落實(shí)算誰的績效，而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。

協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正常績效中，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、響應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。

一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。

6、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?

首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績效管理軟件，會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入客服績效，讓客服績效考核更加精確。

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