淘寶客服回答問題技巧,怎么做?(淘寶客服分流不均勻是什么原因?具體分析)
2023-01-10|13:29|發(fā)布在分類 / 開網(wǎng)店| 閱讀:62
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對淘寶客服人員來說,如果能夠恰如其當(dāng)?shù)淖龊锰詫毜赇?,那也可以好好去了解一下淘寶客服回答問題的技巧,另外也要掌握淘寶客服怎么做才能夠做得好,我馬上給各位介紹。
1.亂說極限詞
作為一個(gè)淘寶客服,必須很好地了解極限詞,例如最大和第一個(gè)。最佳等。沒有數(shù)據(jù)證明的極限詞是夸大的宣傳。 一旦客服說出口就違反了廣告法,違規(guī)后,客戶很容易舉報(bào)并由平臺對其進(jìn)行懲罰。 所以淘寶客服在溝通時(shí),記住不要說限制詞。
2.在快遞時(shí)間自由地保證客戶購買商品之后,最擔(dān)心的是快遞是否及時(shí)到達(dá)。 那客服對于快速送達(dá)時(shí)間回答不需要過于精準(zhǔn), 除非有購買準(zhǔn)時(shí)保險(xiǎn),否則,請勿為客戶設(shè)置標(biāo)志。 一旦客服立了flag,未到指定時(shí)間就是為自己挖一個(gè)洞。
3. 一本正經(jīng)溝通
很多淘寶客服為了展示自己的專業(yè),與客戶交流時(shí)會(huì)認(rèn)真交流。實(shí)際上,這是錯(cuò)誤的,客服一本正經(jīng)的和客戶溝通,將使客戶認(rèn)為這是機(jī)器人的自動(dòng)響應(yīng)。 淘寶客服可以享平時(shí)聊天一樣,但是你必須注定要說話,不要使用口頭虐待,侵犯,諷刺等。
4. 中差評不處理
淘寶售后問題是一大難題, 處理不好容易引發(fā)投訴和差評。 那售后問題也不能隨便處理, 客服一定先了解情況再處理, 對于不能及時(shí)處理的問題也要告知客戶售后時(shí)間。 若售后問題一直未被解決, 就需要持續(xù)關(guān)注售后解決進(jìn)程,敦促解決盡快地。
若客戶已經(jīng)給了中差評,然后,您可以在淘寶旺旺聯(lián)系客戶,但要記住不要一直重復(fù)通話。請先與旺旺聯(lián)系,然后最多每天兩次撥打電話而不回復(fù)。 若有理有據(jù)的解決了中差評, 不妨和客戶溝通是否能修改差評,盡力滿足客戶的合理需求。
5. 對待客戶不夠溫柔
淘寶客服當(dāng)遇到咨詢?nèi)硕?、?dāng)責(zé)罵顧客時(shí),容易引起脾氣,這使其不夠溫和以至于不能對待顧客。
雖說客服是人,也有他們自己的情緒,但是作為服務(wù)職位,您必須知道如何管理情緒并避免將不良情緒帶給客戶。 客服在遇到脾氣不好的客戶,您要做的不是報(bào)復(fù),而是要養(yǎng)成良好的態(tài)度。
淘寶客服如果分流不均勻,不僅會(huì)影響到客服的工作,導(dǎo)致有些客服接待量大,影響買家的購物體驗(yàn),還會(huì)影響轉(zhuǎn)化。那淘寶客服分流不均勻是什么原因?
1.在線時(shí)長
其他一致的情況下,在線時(shí)長越長,分配到的人也越多,這里需要注意一個(gè)點(diǎn),如果你的淘寶店鋪開啟了手機(jī)分流,允許客服在手機(jī)千牛接待,那么手機(jī)千牛的在線時(shí)長在子賬號后臺的“在線時(shí)長”版塊那里是沒有展示的。
2.接待時(shí)段
咨詢有高峰期和低谷期,同樣是在線一個(gè)小時(shí),接待量不能直接對比。例如:早上7:00-8:00在線和晚上7:00-8:00在線,能收到的接待量肯定是有區(qū)別的。
3.客服分流權(quán)重
原則上權(quán)重越大,分配的買家越多。比如A客服權(quán)重是300,B客服是100,兩人同時(shí)上班,同時(shí)下班,A接待的買家會(huì)比B客服接待的多。
4.分流組不同
客服所在分組不同,分組的設(shè)置不同,接待量不能直接對比。例如:A,B客服分別在甲、乙兩個(gè)不同分組,甲組綁定了無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài),乙組沒有綁定,這樣淘寶訂單狀態(tài)為無活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨的買家會(huì)分給甲組,其他沒有綁定分組的訂單狀態(tài)會(huì)在甲乙兩個(gè)分組內(nèi)隨機(jī)分,這樣甲組客服分配量肯定比乙組多,同樣情況下A也會(huì)比B多(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定)。
5.代理賬號
當(dāng)所有參與分流的淘寶客服都不在線時(shí),客戶發(fā)送的消息,將由代理賬號統(tǒng)一接收,所以接待量與代理賬號直接對比。例如:有A,B兩個(gè)客服,A是代理賬號,B不是,那么在兩個(gè)客服都離線時(shí)的買家就全部分配給A客服了,這樣就會(huì)導(dǎo)致分給A客服的買家比B客服多。
6.繁忙度算法
為了保證客服人效的最大化,當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(shí)(待回復(fù)人數(shù)>4),會(huì)觸發(fā)繁忙度算法啟動(dòng),我們會(huì)根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來分配,忙的人少分,不忙的人多分,這樣的話接待約快的人就會(huì)接的越多,能者多勞,多勞多得。
總的來說,淘寶客服分流不均勻的原因有這六點(diǎn),分別是在線時(shí)長、接待時(shí)段、客服分流權(quán)重、分流組不同、代理賬號、繁忙度算法。
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