揭秘三只松鼠的客服12招式!

2023-01-10|13:27|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀：191

從客服的角度來說，提到三只松鼠的旗艦店，你一定會(huì)想到客服稱呼買家為“店主”，以及他們周到的服務(wù)。

他們的客服有哪些神奇的客服技巧，能給買家留下如此深刻的印象，甚至后來購買？

今天邊肖就給大家揭秘松鼠爸爸13年寫的一本客服手冊《做主人最愛的小松鼠——一一松鼠客服》。

1.只有變成可愛的小松鼠，才會(huì)讓主人開心。

大多數(shù)網(wǎng)購者已經(jīng)把網(wǎng)購當(dāng)成一種習(xí)慣，一種樂趣，他們希望購物過程輕松愉快。在松鼠館，我們希望讓每一位購物者都感到放松和快樂。因此，我們賦予了每個(gè)客服人員一個(gè)獨(dú)特的角色——客戶的寵物“小松鼠”，讓客戶成為“主人”，為他們提供與眾不同的服務(wù)。在對話的過程中，會(huì)逐漸實(shí)現(xiàn)場景化營銷。這樣的場景一旦形成，可能會(huì)導(dǎo)致以下結(jié)果:通過“賣萌”，可愛有趣的對話，會(huì)給主人留下深刻印象，主人也會(huì)更加關(guān)心松鼠，他們也會(huì)介紹更多的主人來找松鼠。

2.業(yè)主往往不知道什么樣的產(chǎn)品是最好的，而我們是產(chǎn)品專家。每個(gè)人一生都要購買上千種產(chǎn)品，他們很難區(qū)分各種產(chǎn)品的優(yōu)劣，這就決定了他們在產(chǎn)品選擇上的盲目性。當(dāng)?shù)曛髅鎸ι碳視r(shí)，他們期望的是:了解產(chǎn)品信息，獲得購買理由。從這個(gè)角度來說，松鼠就是主人的產(chǎn)品專家，為主人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打消主人的疑慮，不厭其煩的把自己知道的告訴主人。最重要的是自信，這樣會(huì)提高他們對松鼠的信任度。

3.業(yè)主不想要便宜的產(chǎn)品。利用他們比得到他們更有誘惑力。松鼠需要記住:業(yè)主去找便宜的產(chǎn)品是因?yàn)橐话憔W(wǎng)購群體都有占便宜的心理。從營銷管理的角度來說，“占便宜”二字是顧客的基本心理。找到便宜的商品并不是人們最開心的事情。最讓他們高興的是，他們認(rèn)為自己占了便宜。

所以在推薦產(chǎn)品的時(shí)候，一定要利用一切理由告訴客戶，他買的產(chǎn)品非常值得。而松鼠越是強(qiáng)調(diào)自己的品牌和品質(zhì)，松鼠平時(shí)很少給折扣的信息，再加上一定的合理的促銷理由，往往會(huì)誘發(fā)主人的購買沖動(dòng)，而這種沖動(dòng)來源于主人“貪小便宜”的心理。從某種意義上來說，從頁面設(shè)計(jì)、包裝等因素來看，客戶已經(jīng)感知到這是一個(gè)品牌的產(chǎn)品，他們的咨詢只是為了得到更多的證據(jù)。

不要認(rèn)為客戶害怕昂貴的產(chǎn)品。在和你溝通的過程中，客戶經(jīng)常會(huì)懷疑他今天的購買行為是不是占了便宜。而這個(gè)賬需要松鼠來指導(dǎo)主人計(jì)算。

如何幫助業(yè)主結(jié)賬，如何更好的引導(dǎo)業(yè)主結(jié)賬？

很多時(shí)候，客戶會(huì)說很多諷刺的話，但強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)幾乎都差不多:松鼠的產(chǎn)品不夠便宜，松鼠只需要記住:

第一個(gè)環(huán)節(jié)是強(qiáng)調(diào)品牌和質(zhì)量；

第二個(gè)環(huán)節(jié)是強(qiáng)調(diào)促銷打折的理由。理由越充分，效果就越明顯。以上兩個(gè)環(huán)節(jié)要形成對比，更有說服力。

4.對自己產(chǎn)品的信心是讓你的老板有信心促進(jìn)銷售的原因。松鼠首先要做的就是對自己的產(chǎn)品足夠自信，這樣才能在和主人交流時(shí)保持自信，并將這種自信傳遞給主人，讓主人感受到自己產(chǎn)品的品質(zhì)。松鼠要說“這是最好的產(chǎn)品”、“主人一定會(huì)喜歡的”、“主人會(huì)從我們的好評中知道”等。只有信任松鼠的自信，才能更好的服務(wù)業(yè)主，增強(qiáng)業(yè)主對產(chǎn)品的自信。

5.小松鼠在與主人溝通時(shí)，要盡可能在每一句話中表達(dá)出統(tǒng)一的品牌屬性，增強(qiáng)主人對松鼠家族的認(rèn)知。老板經(jīng)常說我們是互聯(lián)網(wǎng)食品品牌，在和老板的溝通中不斷強(qiáng)化品牌尺度。強(qiáng)化對大頭經(jīng)典衣服的認(rèn)知。人們更信任一個(gè)企業(yè)背后的創(chuàng)始人背景，因?yàn)樗麄儠?huì)覺得更可信。松鼠在為主人服務(wù)的過程中，需要以松鼠的身份與主人對話。

6.讓店主記住你，下次再找你，這才是店主購物的最大保障。松鼠在溝通中要盡量表達(dá)或者讓客戶有感覺。如果主人發(fā)現(xiàn)了你可愛的松鼠，你可以幫他解決任何關(guān)于松鼠家購物的問題。比如強(qiáng)調(diào)“主人，如有任何問題，請致電我的鼠標(biāo)XX，鼠標(biāo)XX主人推薦的產(chǎn)品，如果您對收到的貨物不滿意，請致電鼠標(biāo)XX為您解決！”在這種真誠的溝通中，業(yè)主對產(chǎn)品的信譽(yù)度會(huì)得到提升。網(wǎng)上購物的最大問題是人們對他們購買的產(chǎn)品一無所知。他們分不清實(shí)物，但愿意相信旺旺松鼠做出的承諾。在溝通順暢的情況下，可以用可愛的方式請求主人加自己為好友，比如“主人，老鼠XX想加你為好友，方便主人找我！”一方面，松鼠需要有自己忠誠的主人；另一方面也暗示了你對主人的真誠，而不是一錘子買賣。解決主人安全感最好的辦法就是不斷向主人做出承諾，讓主人感知到你的存在，下次再找你。當(dāng)然，最后你需要請主人來收我們的松鼠屋，這是每只松鼠都必須要做的。

7.要求店主多買產(chǎn)品不是你的強(qiáng)力推銷，而是在頻繁的溝通中引導(dǎo)需求。松鼠不指望小松鼠每天能賣給主人很多產(chǎn)品，而是希望和主人有更有效、更頻繁的交流行為。我們相信人與人之間的距離會(huì)被時(shí)間縮短。與松鼠主人的頻繁交流，只是一種無形的信任紐帶。比如主人旺旺在線的時(shí)候，征求一些關(guān)于松鼠產(chǎn)品和服務(wù)的建議，一些關(guān)心的話語，甚至是幫主人打發(fā)一些無聊的時(shí)間。當(dāng)這些行為積累到一定程度，你會(huì)發(fā)現(xiàn)更多的車主成為你的忠實(shí)車主。

8.對店主坦誠，說出產(chǎn)品的一些缺陷，是表現(xiàn)誠意，促進(jìn)銷售的最好方式。不要試圖掩蓋一些缺陷，一些善意的提醒和真誠的說出產(chǎn)品本身的一些缺陷。這種行為可以更好的拉近與主人的距離，快速建立主人對你的信任。世界上沒有絕對完美的產(chǎn)品，只有相對完美。松鼠的產(chǎn)品必須相對完善，這是松鼠需要的自信。主動(dòng)提醒主人產(chǎn)品有什么缺點(diǎn)。這些缺點(diǎn)是行業(yè)或者產(chǎn)品屬性決定的，但是松鼠家族會(huì)比別人做的更好，這樣也會(huì)獲得主人的信任。比如主動(dòng)告訴主人“松鼠的巴西葬禮壞籽率是最低的，因?yàn)槲覀兏矚g從產(chǎn)地獲得的保證。巴西之所以送走壞種子，是因?yàn)槟壳斑€沒有辦法從外觀上辨別其堅(jiān)果的品質(zhì)?！辈扇∵@種方式的好處是可以提前解決售后可能出現(xiàn)的一些不必要的問題。

9.成為一只會(huì)“賣萌”的可愛松鼠，因?yàn)楫?dāng)主人不滿意不開心的時(shí)候，“賣萌”可能會(huì)獲得主人的理解。從接到主人的第一句話開始，主人越可愛，他就越會(huì)覺得。通過這種場景，他會(huì)拉近和主人的距離，所以他們會(huì)對可愛的小松鼠產(chǎn)生好感，當(dāng)然也會(huì)加快交易的速度。甚至可以說出常規(guī)客服說不出的話，比如“鼠XX，請找失主”“鼠XX，向失主道歉”。在這樣的情況下，主人的滿足感會(huì)被情感所取代，不滿足感會(huì)大大降低。即使主人對某些口味不滿意，松鼠也會(huì)輕松處理類似的售后問題。

10.讓主人給你推薦更多的主人，最好的辦法就是做一只讓他忘不掉的松鼠。一是讓店主記住，二是讓他忘記，三是給你一種對你服務(wù)的感激之情，不由自主的幫你介紹店主。全網(wǎng)所有店鋪的客服都是人，我們是“小松鼠”。這已經(jīng)注定了松鼠家比其他店更有內(nèi)存，這是其他商家做不到也模仿不了的。這是松鼠客服。

11.幫助業(yè)主解決問題的過程比結(jié)果更能打動(dòng)業(yè)主。在與業(yè)主溝通的過程中，業(yè)主會(huì)提出很多疑惑、疑問，甚至一些不正確的建議。松鼠們要以解決問題的態(tài)度面對主人，盡一切努力幫助主人，讓他知道你在努力解決。很多時(shí)候，在整個(gè)過程中，會(huì)感動(dòng)主持人，主持人也會(huì)理解，從而獲得更好的協(xié)調(diào)效果。12.不要放棄每一筆生意。做一只執(zhí)著而聰明的客服松鼠。

我們發(fā)現(xiàn)，相對數(shù)量的業(yè)主在咨詢或下單后沒有購買欲望。

原因是松鼠選擇了放棄自己，松鼠會(huì)誤以為主人已經(jīng)放棄了購買意向，結(jié)束了交流。

每一個(gè)主人都很難出現(xiàn)在松鼠面前，每一個(gè)主人都很難買到松鼠的產(chǎn)品，哪怕只是一袋產(chǎn)品，這就是松鼠客服需要做的。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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