洞察消費(fèi)者心智,讓你的轉(zhuǎn)化率飆升

咨詢和轉(zhuǎn)換訂單是客戶服務(wù)中最重要的一步。

顧客心理分析:顧客進(jìn)店就有強(qiáng)烈的咨詢意向。

銷售數(shù)據(jù)分析:30%的客戶可能不會(huì)買(mǎi)某家店，30%的客戶會(huì)買(mǎi)另一家店，40%的客戶會(huì)買(mǎi)還是不買(mǎi)取決于客服的銷售水平。

什么樣的人都有，遇到的問(wèn)題也有。

作為淘寶客服如何應(yīng)對(duì)他們也是個(gè)技術(shù)活。

現(xiàn)在，我來(lái)闡述一下我平時(shí)經(jīng)常遇到的一些問(wèn)題。

1.沒(méi)有郵資。

咨詢客服。

XX產(chǎn)品可以郵寄嗎？

客服不要郵費(fèi)，那你怎么跟客戶說(shuō)？

方案一:委婉的闡述“親愛(ài)的，其實(shí)我們的產(chǎn)品價(jià)格已經(jīng)很低了，幾乎沒(méi)有利潤(rùn)。

而且，你看別人的店鋪，他們的商品都是免郵費(fèi)的。

那是因?yàn)檠蛎鲈谘蛏砩稀?/p>

其實(shí)郵費(fèi)已經(jīng)包含在他們的商品價(jià)格里了，我們的產(chǎn)品也可以免郵費(fèi)。

然后，我們會(huì)直接在我們的售價(jià)上加上郵費(fèi)，以虛高的售價(jià)來(lái)欺騙你。

你認(rèn)為我們的商店還有信譽(yù)嗎？

我們?cè)谫?gòu)物的時(shí)候，用最真誠(chéng)的服務(wù)對(duì)待每一位消費(fèi)者。

不如我們?cè)谶@里申請(qǐng)，看能不能給你寄個(gè)小禮物，而且小禮物的價(jià)值要高于郵費(fèi)。

”方案二:心理戰(zhàn)術(shù)，“親愛(ài)的，我們的寶寶素質(zhì)非常好。

別看別人的店鋪，一分錢(qián)一分貨。

雖然他們的圖片和我的一樣，但是質(zhì)量沒(méi)有我的好。

不信可以給我們兩家店的產(chǎn)品拍照。

如果他的產(chǎn)品和我們的一樣好或者更好，我就送你這個(gè)產(chǎn)品。

”前提:對(duì)自己的產(chǎn)品100%有信心。

方案三:無(wú)包郵結(jié)合包郵產(chǎn)品，返回之前相關(guān)匹配套餐的包郵區(qū)域，無(wú)包郵結(jié)合包郵產(chǎn)品。

方案四:同等價(jià)格優(yōu)惠包郵，讓消費(fèi)者覺(jué)得我已經(jīng)給你提供了包郵；也可以是店內(nèi)活動(dòng):紅包、優(yōu)惠券誘惑；“你可以到我們店里領(lǐng)取一張五元現(xiàn)金券，拿了就自動(dòng)減五元，所以就是五元運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠。

”方案五:下單+申請(qǐng)的技巧套路“那你下單，我這邊幫你申請(qǐng)”。

方案六:客服套路:“商場(chǎng)都是實(shí)價(jià)銷售，不議價(jià)，不能隨意改價(jià)，郵費(fèi)也是快遞員收。

我們做的是高端服裝，也是工廠直銷，性價(jià)比最低。

”“親愛(ài)的，真的很抱歉。

我只是一個(gè)小客服，沒(méi)有權(quán)限改價(jià)格。

”2.我的商品不支持貨到付款。

貨到付款不開(kāi)，避免惡意下單。

如果沒(méi)有打開(kāi)呢？

方案一:先要求客戶支付物流費(fèi)用。

比如一件商品50元，快遞10元。

根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)心理，在拿到產(chǎn)品之前，支付10元和50元的心理感受是不一樣的。

此時(shí)可以先收物流費(fèi)，再協(xié)商這個(gè)訂單。

2:客服要會(huì)說(shuō)話。

“親愛(ài)的，我們店之所以不開(kāi)貨到付款，是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品絕對(duì)有保障，性價(jià)比和質(zhì)量絕對(duì)高。

并且在您購(gòu)買(mǎi)之前，請(qǐng)告訴我您的需求，您的* * *(身高、體重……)，我們會(huì)根據(jù)您的情況為您推薦最適合的產(chǎn)品，您放心。

”3.不能用信用卡支付。

方案一:直接打開(kāi)，也能提高針對(duì)性排名。

方案二:開(kāi)了，但也有麻煩。

1.麻煩了，信用卡爆了。

“親愛(ài)的，你可以先收藏多買(mǎi)。

”2.麻煩，你需要手續(xù)費(fèi)。

你可以教客戶代付。

可以輕松刷卡支付，不收交易費(fèi)，一舉兩得。

4.客服態(tài)度太差了，我受不了。

1.計(jì)劃:得罪人了，直接開(kāi)除，另找客服。

方案二:再次溝通。

“親愛(ài)的，其實(shí)，我沒(méi)有別的意思。

可能是我們地區(qū)不一樣，說(shuō)話的方式有點(diǎn)不一樣。

別誤會(huì)，我真的沒(méi)有針對(duì)你的意思。

為什么我不給你打電話？

有問(wèn)題我們電話溝通吧。

我只是個(gè)客服的小姑娘。

我怎么會(huì)對(duì)你服務(wù)態(tài)度不好？

(委屈的表情)“方案三:如果客服是新來(lái)的，換客服道歉。

“親愛(ài)的，之前和你聊天的，是我們公司新來(lái)的95后客服姐姐。

她對(duì)商店的業(yè)務(wù)不太熟悉。

請(qǐng)理解。

我已經(jīng)在這里教過(guò)她了，希望你不要在意。

我們真誠(chéng)對(duì)待每一位顧客。

有什么問(wèn)題請(qǐng)告訴我，我將竭誠(chéng)為您服務(wù)。

”方案四:客戶感到內(nèi)疚。

“親愛(ài)的，我是這家店的客服主管。

真的很抱歉。

之前跟大家聊到我們公司一個(gè)95后的新客服小姐姐。

她對(duì)商店的業(yè)務(wù)不太熟悉。

希望你不要在意。

她沒(méi)有好好伺候你。

我這邊已經(jīng)反饋給老板了，明天就炒了她。

你覺(jué)得可以嗎？

真的很抱歉。

如果你有任何問(wèn)題，可以打電話給我，我會(huì)為你解答。

(笑臉標(biāo)簽)“5。

不能發(fā)EMS，順豐，童淵等。

方案一:不咨詢，頁(yè)面告知消費(fèi)不開(kāi)心，虧損，可以引導(dǎo)到旺旺。

往上走，就可以有轉(zhuǎn)換概率；如果你沒(méi)有，你可以跳著離開(kāi)。

方案二:我咨詢過(guò)，知道他要的快遞我不會(huì)拿。

加運(yùn)費(fèi)，幫他指定快遞，但是很多消費(fèi)者不愿意多付錢(qián)，我只好多付快遞的錢(qián)。

介意:“親愛(ài)的，你說(shuō)* * *快遞。

我們?cè)谶@里沒(méi)有和他合作。

你覺(jué)得這樣可以嗎？

”如果要寄某個(gè)快遞，快遞差價(jià)需要加人民幣* *元。

我們會(huì)在這里送你更多同樣價(jià)格的禮物。

你同意嗎？

“介意:自己掏錢(qián)，直接包郵，付幾塊錢(qián)換另一個(gè)客戶滿意，但一定要有價(jià)值。

告訴顧客錢(qián)由店主支付，我們會(huì)盡快發(fā)貨。

如果你滿意，請(qǐng)獲得好評(píng)。

3.介意:客服付錢(qián)，有同情心。

方案三:經(jīng)過(guò)咨詢，你的快遞到不了我的地址，我只好找* * *快遞了。

解，“親愛(ài)的，不用擔(dān)心，如果取不到，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)到其他快遞。

如果中途要收費(fèi)，請(qǐng)直接告訴我，我們承擔(dān)。

“如果顧客對(duì)我們店的快遞不滿意，他們不得不考慮更換或增加快遞。

6.我有點(diǎn)擔(dān)心，不敢買(mǎi)。

先問(wèn)問(wèn)。

消費(fèi)者有疑惑，就要處理消費(fèi)者的心思:同情；找到客戶背后真正的疑惑；解決客戶問(wèn)題。

7.我想要的尺寸已經(jīng)沒(méi)貨了。

請(qǐng)先問(wèn)一下。

案例:消費(fèi)者:“你在嗎？

這竹席怎么不是棕色的？

”客服:“是的，親愛(ài)的，你看到的棕色是很好的顏色，比較常見(jiàn)，但是藍(lán)色比較特別，夏天感覺(jué)很清爽。

”所以夏天我們的主色調(diào)是藍(lán)色，很多人買(mǎi)。

客戶反饋很好，很多廠家都生產(chǎn)。

你怎么想呢?

另外，不喜歡可以無(wú)理由退貨。

我們還給你買(mǎi)了貨運(yùn)保險(xiǎn)，我相信你會(huì)喜歡的。

" 8.客服半天不回復(fù)我，我急了。

有很多方法可以處理這種情況。

不一一細(xì)說(shuō)，就說(shuō)兩個(gè)讓客戶開(kāi)心的吧。

”親愛(ài)的，恭喜你，你中獎(jiǎng)了。

你咨詢了我們，卻遇到了一年永不斷線的概率。

你喜歡哪個(gè)產(chǎn)品，拍個(gè)照片就可以了，我們這里會(huì)額外送你一份獎(jiǎng)勵(lì)禮物。

你覺(jué)得可以嗎？

寶玉已是三頭六臂，七十二歲了，叫你久等了。

"。

我馬上就來(lái)。

" 9.別給我打折，也別送我小禮物。

對(duì)于一些便宜，小氣，小氣的買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，有時(shí)候后期事情還會(huì)繼續(xù)。

對(duì)于這種客戶，如果你覺(jué)得你能賣(mài)給他，你就可以賣(mài)給他。

如果不能，就不做這個(gè)業(yè)務(wù)，省得后續(xù)麻煩。

10.我再看一看。

反正我也不急著買(mǎi)。

以后需要的話我會(huì)買(mǎi)的。

a .消費(fèi)者真的不著急買(mǎi)，或者說(shuō)不買(mǎi)是有原因的。

運(yùn)用技巧指導(dǎo)，找出客戶神色背后的真正原因，解決客戶真正的疑惑。

知道了真正的疑惑，就有機(jī)會(huì)再次解決客戶的疑惑，拿到訂單。

”親愛(ài)的，你對(duì)我的服務(wù)不滿意嗎？

網(wǎng)上有800萬(wàn)店鋪，你能找到我們家咨詢也是難得的緣分。

告訴我你還在考慮什么？

如果可以的話，我會(huì)盡力幫忙。

“b .消費(fèi)者其實(shí)是去別人家買(mǎi)的。

”如果有什么不明白的地方，歡迎隨時(shí)回來(lái)找我咨詢。

親愛(ài)的，記得去接寶寶。

" 11.先拍照，后付款。

相比之下，如果你有更好的，你就不會(huì)買(mǎi)這個(gè)。

可能有客戶:舍不得花線；猶豫不決；后來(lái)我忘了。

這時(shí)候就需要提高未付款客戶拍照的提醒技巧了。

有兩種情況。

a .默默拍照。

5分鐘內(nèi)核對(duì)地址；半天之內(nèi)，旺旺催促付款；24小時(shí)內(nèi)短信提示付款。

b、咨詢，拍照。

半天之內(nèi)，旺旺催促付款；24小時(shí)內(nèi)短信提示付款。

案例分析:“非常感謝您選擇我們的商店。

您的訂單已經(jīng)收到。

你付款后，今天就可以給你寄出去。

希望你能早日收到心愛(ài)的寶貝！”“親愛(ài)的，非常感謝你對(duì)我們店的信任。

鑒于您的訂單尚未支付，如果您有任何問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系我。

" 12.你有這么多商品，我都不知道該不該買(mǎi)。

有什么好的推薦嗎？

像這種客戶咨詢，沒(méi)有意向推薦，怎么引導(dǎo)。

這是需要和客戶多溝通，檢測(cè)他們的需求。

客服接待客戶的時(shí)候，最好有FAB印象式的說(shuō)話技巧。

例:一般論述:這套四件套是純棉的。

FAB:純棉面料很好，吸汗透氣，夏天穿很舒服。

相信你會(huì)喜歡的。

第四點(diǎn):一單變多單。

1.比如我們店里的一款產(chǎn)品，30元就包含了。

顧客第一次用，所以只買(mǎi)一件，下次可以多買(mǎi)一些。

這是因?yàn)轭櫩陀X(jué)得便宜，先試水，不敢多買(mǎi)，怕貨不好被騙。

1.套路，我們是廠家(總經(jīng)銷，品牌授權(quán)，一手貨源)，有質(zhì)量保證，無(wú)假貨，貨源優(yōu)勢(shì)，無(wú)差價(jià)，后期漲價(jià)。

2.常規(guī)，指南收藏，一試，短信提醒，電話關(guān)懷。

另類心思，動(dòng)員全民做好銷售，大力引流，開(kāi)展促銷活動(dòng)。

也可以展現(xiàn)的淋漓盡致。

通過(guò)視覺(jué)沖動(dòng)因素和聽(tīng)覺(jué)沖動(dòng)因素，鼓勵(lì)消費(fèi)者自己購(gòu)買(mǎi)，消費(fèi)者要覺(jué)得買(mǎi)多了會(huì)更便宜。

比如酸奶快過(guò)期了，可以把2塊裝在一起，送一份精美的禮物，這樣顧客買(mǎi)2瓶酸奶就會(huì)感覺(jué)好很多。

2.不包郵？

如果我多買(mǎi)一些，你不會(huì)給我郵費(fèi)嗎？

為什么我一次買(mǎi)了這么多？

一件可以不包郵，多件必須包郵。

客戶買(mǎi)多件不包郵沒(méi)有意義。

如果我是顧客，我會(huì)逃離這種商店。

這就是消費(fèi)者思維的終結(jié)。

內(nèi)容很多，但并不是每一點(diǎn)都適合你的店鋪。

你可以用的可能只是其中的幾個(gè)。

希望在實(shí)際應(yīng)用中，大家對(duì)以上方法有自己的選擇，最好在此基礎(chǔ)上不斷拓展思路升級(jí)，使之更加完善。

本文《洞察消費(fèi)者心智，讓你轉(zhuǎn)化率飆升》由賣(mài)家信息編輯編輯創(chuàng)作。

轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:賣(mài)家資訊http://tool.musicheng.com/news/article/347790)

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