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淘寶客服轉(zhuǎn)化怎么提升?先弄明白這些

2023-01-12|10:26|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀：74

如何提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率？

無論是SEO還是付費(fèi)推廣，他們都做了很大的努力，但是很大一部分是無法轉(zhuǎn)化的，所以客服的作用很重要。

如何提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率？

邊肖提醒大家先了解以下幾點(diǎn)！目前很多訂單都會(huì)被默默轉(zhuǎn)化(不需要旺旺咨詢直接下單)，但這也不能忽視客服對(duì)于大量品類轉(zhuǎn)化率提升的重要性。

尤其是以下幾類，客服的作用更為突出:1。

你需要知道你的消費(fèi)者在咨詢時(shí)最關(guān)心的是哪些不同的產(chǎn)品。

消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)不一樣(換句話說，消費(fèi)者擔(dān)心的東西不一樣)。

消費(fèi)者不改變的原因是害怕承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，所以你要把消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。

也就是說，應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)都要轉(zhuǎn)移。

一般情況下，這需要配合門店?duì)I銷中的相應(yīng)活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。

比如比如嬰兒奶粉，一個(gè)剛開始買奶粉的媽媽，她最關(guān)心的是什么？

這種奶粉不適合兒童食用是肯定的。

比如吃了會(huì)拉肚子(是身體問題，不是產(chǎn)品問題)，或者不喜歡吃。

那樣的話，就白買了，這就是風(fēng)險(xiǎn)。

所以作為一個(gè)客服人員，在和客戶溝通的時(shí)候，要想辦法給客戶打消這個(gè)疑慮。

當(dāng)然你要配合一些活動(dòng)。

比如目前基本沒有小包裝的奶粉。

如果哪個(gè)品牌可以做一些小包裝，然后和正品一起發(fā)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者回去先用小包裝做實(shí)驗(yàn)。

如果寶寶喝了沒問題，那就用正品，否則可以退貨全額退款。

當(dāng)然我這里只是舉個(gè)例子，實(shí)際操作過程中肯定會(huì)有一些細(xì)節(jié)需要解決。

但是，你想一想，如果你推出這樣的服務(wù)，你的奶粉質(zhì)量過硬，那么除非你缺貨，供應(yīng)鏈出現(xiàn)故障，否則這位寶貝媽媽絕對(duì)會(huì)是你的長(zhǎng)期老客戶。

紙尿褲，狗糧，貓糧等。

都可以采取這種方式。

咨詢時(shí)，客服應(yīng)使用適當(dāng)?shù)恼Z音和溝通方式，徹底打消消費(fèi)者的顧慮。

那么，我們?nèi)绾尾拍苤肋@些呢？

其實(shí)一點(diǎn)都不難。

你可以讓你的客服每天做記錄。

一個(gè)月左右，你就可以通過數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，搞清楚消費(fèi)者關(guān)注的是什么。

2.你要知道你的產(chǎn)品為消費(fèi)者解決了什么樣的本質(zhì)需求。

也就是說，你要讓消費(fèi)者明白，使用你的產(chǎn)品后，他們的本質(zhì)需求是可以解決的。

那么消費(fèi)者的本質(zhì)需求是什么呢？

其實(shí)只有三件事:希望更快樂，希望減輕痛苦，希望更懶。

比如，一個(gè)消費(fèi)者想買一雙內(nèi)置高度的鞋子，她的本質(zhì)需求是緩解痛苦，因?yàn)榘o他帶來很多痛苦。

所以，如果她向你征求意見，她可能更關(guān)心的是:這款鞋的增高效果會(huì)怎么樣？

然后在咨詢的時(shí)候，你要給她描述一個(gè)場(chǎng)景:穿上這款鞋后，增高效果非常明顯。

然后你可以說:“親愛的，我要穿這雙鞋。

我實(shí)際身高只有1.54，男朋友身高差不多1.8米。

以前我和她出去過，很特別。

”后來我穿了這只鞋和他一起逛街，看起來很般配。

基本可以增高8 cm左右，然后女生就會(huì)顯身材，所以增高的效果還是很明顯的。

所有的產(chǎn)品，其實(shí)歸結(jié)到本質(zhì)上，就是這些，要么讓消費(fèi)者更開心，減輕他們的痛苦，要么讓消費(fèi)者更懶。

否則很可能造成售后問題。

3.你需要了解消費(fèi)者的購買異議是什么，找出客戶異議的原因，在客戶異議產(chǎn)生之前預(yù)見“敵人”并采取預(yù)防措施，這是減少甚至消除客戶異議的有效方法。

所以客服人員在準(zhǔn)備把產(chǎn)品推給消費(fèi)者的時(shí)候(或者咨詢客戶的時(shí)候)，要提前想好客戶可能會(huì)有異議的原因。

客戶反對(duì)的原因有很多，包括客戶、客服人員、購買環(huán)境、產(chǎn)品等。

有些客戶異議是不可避免和可預(yù)見的，而有些是偶然的。

引起顧客反對(duì)的因素是多方面的，這些因素相互作用，錯(cuò)綜復(fù)雜。

我們可以把客戶反對(duì)的原因分為兩類:第一類:來自客戶的反對(duì)，比如客戶的無知或者固執(zhí)。

尤其對(duì)于消費(fèi)者來說，非專業(yè)性是其購買行為的一個(gè)非常重要的特征，因?yàn)轭櫩偷臒o知往往會(huì)導(dǎo)致需求異議、產(chǎn)品異議和價(jià)格異議。

如果客戶的文化水平較低，往往對(duì)新技術(shù)產(chǎn)品的購買和消費(fèi)不太了解，或者產(chǎn)品的專業(yè)性太強(qiáng)，客戶對(duì)產(chǎn)品的相關(guān)方面不太了解，那么就很容易提出異議。

同樣，如果客戶沒有意識(shí)到產(chǎn)品帶來的好處或者自己的需求，沒有意識(shí)到自己的現(xiàn)狀需要改變，安于現(xiàn)狀，固執(zhí)地堅(jiān)持原來的購買方式和對(duì)象，也會(huì)有客戶的異議。

比如一個(gè)客戶在沒有意識(shí)到白熾燈的危害之前，就要求他花幾十塊錢去換一個(gè)LED燈，這是不能接受的。

對(duì)于這類無知或固執(zhí)的客戶，客服人員要從關(guān)心和服務(wù)客戶的角度出發(fā)，開導(dǎo)和普及有關(guān)產(chǎn)品購買和消費(fèi)的知識(shí)，讓客戶以通俗易懂的形式了解和找到自己的需求，對(duì)客戶的需求進(jìn)行開導(dǎo)、引導(dǎo)和教育，從而有效消除購買異議。

比如客戶缺乏支付能力。

當(dāng)客戶缺乏支付能力時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)兩類異議，一類是價(jià)格異議，另一類是為了拒絕購買而產(chǎn)生的其他異議。

如果客戶討價(jià)還價(jià)，說明客戶成交的欲望還是很強(qiáng)烈的。

對(duì)于這一點(diǎn)，客服人員可以在不損害自身利益的情況下，在自己的權(quán)利范圍內(nèi)做出適當(dāng)?shù)膬r(jià)格讓步，或者建議客戶用信用卡支付，等等。

對(duì)于明顯缺乏支付能力的，客服人員可以推薦其他更合適的產(chǎn)品。

第二類:來自企業(yè)自身的異議原因，比如缺乏產(chǎn)品描述信息，因?yàn)榫W(wǎng)上銷售只能通過文字和圖片展示產(chǎn)品信息，畢竟有限。

很有可能是客戶在看完產(chǎn)品說明后沒有獲得足夠的信息，讓客戶覺得因?yàn)樾畔⒌娜狈Χy以做出決定，進(jìn)而提出各種異議。

在這種情況下，客服人員必須掌握與產(chǎn)品相關(guān)的大量信息，并選擇合適的信息傳遞方式，為客戶提供充足的產(chǎn)品信息和令人信服的銷售證據(jù)。

而且在工作過程中，客服人員要注意總結(jié)客戶因?yàn)槿鄙佼a(chǎn)品描述信息而提出的異議。

對(duì)于那些出現(xiàn)比較頻繁的異議，要及時(shí)與設(shè)計(jì)師或者產(chǎn)品文案溝通，完善產(chǎn)品描述，減少客服的工作量。

如何提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率？

以上邊肖帶來的一些要點(diǎn)一定要先了解，只有扎根才能根治！淘寶客服是成交的關(guān)鍵，這點(diǎn)賣家要明白！這就是我們今天分享的全部?jī)?nèi)容。

希望賣家注意客服的立場(chǎng)！商店不能做嗎？

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